Mit den Access Control Lists(ACLs) des Otobo Ticketsystems kann man verändern, welche Ticket Optionen ausgeführt werden dürfen und welche Werte man in einem Ticket auswählen kann, unter bestimmten Bedingungen. Die ACLs können im Admin Bereich aufgerufen werden.
Admin-Bereich ACL Konfigurationen
Dort kann man alle ACLs sehen, welche bereits erstellt wurden. Mit der Gültigkeit, kann ein ACL aktiviert und deaktiviert werden.
Übersicht über die ACLs
Neues ACL erstellen
Wenn man auf der linken Seite, auf “Neuen ACL erstellen” drückt kann man ein ACL erstellen. Dort gibt man den Namen, des ACLs an, sowie einen Kommentar und eine Beschreibung. Nachdem man auf Speichern gedrückt hat, kommt man in die nächste Ansicht, in welcher man nun einstellen kann, bei welcher Bedingung, welche Werte geändert werden. Ein ACL hat eine Filterbedingung und eine Wertveränderung.
Wenn die Filterbedingung wahr ist, wird die Wertveränderung ausgeführt.
Es gibt folgende Bedingungen:
ConfigMatch:
Properties:
# Match properties (current values from the form).
CustomerUser:
UserLogin:
- some login
UserCustomerID:
- some customer ID
Group_rw:
- some group
DynamicField:
# Names must be in DynamicField_"<field_name> format.
# Values for dynamic fields must always be the untranslated internal
# data keys specified in the dynamic field definition and not the
# data values shown to the user.
DynamicField_Field1:
- some value
DynamicField_OtherField:
- some value
DynamicField_TicketFreeText2:
- some value
# more dynamic fields
ProcessEntityID:
# the process that the current ticket is part of
- Process-9c378d7cc59f0fce4cee7bb9995ee3eb
ActivityEntityID:
# the current activity of the ticket
- Activity-f8b2fdebe54eeb7b147a5f8e1da5e35c
ActivityDialogEntityID:
# the current activity dialog that the agent/customer is using
- ActivityDialog-aff0ae05fe6803f38de8fff6cf33b7ce
Queue:
Name:
- Raw
QueueID:
- some ID
GroupID:
- some ID
Email:
- some email
RealName:
- OTOBO System
# more queue attributes
Responsible:
UserLogin:
- some login
Group_rw:
- some group
Role:
- admin
# more responsible attributes
Service:
ServiceID:
- some ID
Name:
- some name
ParentID:
- some ID
# more service attributes
SLA:
SLAID:
- some ID
Name:
- some name
Calendar:
- some calendar
# more SLA attributes
State:
ID:
- some ID
Name:
- some name
TypeName:
- some state type name
TypeID:
- some state type ID
# more state attributes
Ticket:
Queue:
- Raw
State:
- new
- open
Priority:
- some priority
Lock:
- lock
CustomerID:
- some ID
CustomerUserID:
- some ID
Owner:
- some owner
DynamicField_Field1:
- some value
DynamicField_MyField:
- some value
# more ticket attributes
Type:
ID:
- some ID
Name:
- some name
# more type attributes
User:
UserLogin:
- some_login
Group_rw:
- some group
Role:
- admin
PropertiesDatabase:
# Match properties (existing values from the database).
# Please note that Frontend is not in the database, but in the framework.
# See section "Properties", the same configuration can be used here.
Werte - Änderung
Mögliche Wertänderungen:
ConfigChange:
Possible:
# Reset possible options (white list).
Action:
# Possible action options (white list).
AgentTicketBounce
AgentTicketPhone # only used to show/hide the Split action
AgentLinkObject # only used to show/hide the Link action
...
ActivityDialog:
# Limit the number of possible activity dialogs the agent/customer can use in a process ticket.
ActivityDialog-aff0ae05fe6803f38de8fff6cf33b7ce
ActivityDialog-429d61180a593414789a8087cc4b3c6f
...
Endpoint:
# Limit the functions on external interface.
ExternalFrontend::PersonalPreferences
ExternalFrontend::ProcessTicketCreate
ExternalFrontend::ProcessTicketNextStep
ExternalFrontend::TicketCreate
ExternalFrontend::TicketDetailView
...
Process:
# Limit the number of possible processes that can be started.
Process-9c378d7cc59f0fce4cee7bb9995ee3eb
Process-12345678901234567890123456789012
...
Ticket:
# Possible ticket options (white list).
Queue:
Raw
some other queue
State:
some state
Priority:
5 very high
DynamicField_Field1:
some value
DynamicField_MyField:
some value
# more dynamic fields
NewOwner:
# For ticket action screens, where the Owner is already set.
some owner
OldOwner:
# For ticket action screens, where the Owner is already set.
some owner
Owner:
# For ticket create screens, because Owner is not set yet.
some owner
# more ticket attributes
PossibleAdd:
# Add options (white list).
# See section "Possible", the same configuration can be used here.
PossibleNot:
# Remove options (black list).
# See section "Possible", the same configuration can be used here.
Es können auch mehrere Wertänderung eingestellt werden.
Possible - stellt ein, welche Werte möglich sind
PossibleNot- entfernt Möglichkeiten
PossibleAdd - fügt Möglichkeiten hinzu
ACLs in Betrieb nehmen
Damit die ACLs eine Auswirkung haben, muss man diese in Betrieb nehmen. Dies macht man in der ACL Übersicht.
Mit den OTOBO ACLs kann man komplexe Berechtigungen vergeben. Es lassen sich bestimmte Ticket-Aktionen für Rollen Gruppen oder einzelne Nutzer des OTOBO Ticketsystems erlauben oder verbieten.
Grundsätzlich ist es am besten den Agenten so wenig Berechtigungen wie möglich zugeben.
1. Aus Sicherheitsgründen
2. Damit die Agenten nicht von Optionen abgelenkt werden, die sie gar nicht benötigen
Dabei hat der Agent die Qual der Wahl, da er zu viele Möglichkeiten hat, dabei sollte man die Optionen verringern.
