Es lassen sich Addons zum OTOBO Ticketsystem hinzufügen. Diese Plugins findet man im Admin-Bereich des OTOBO Ticketsystems in der Kachel "Paketverwaltung" (Package Manager). Die OTOBO Erweiterungen lassen sich im Paketmanager des Admin Bereichs installieren, diese Addons fügen zusätzliche Funktionen zu OTOBO hinzu. Alle verfügbaren Addons sind kostenlos. Die Erweiterungen lassen sich natürlich auch wieder deinstallieren. Es gibt einige OTOBO Pakete welche von OTOBO selbst entwickelt wurden, außerdem gibt es aber auch noch Plugins welche von anderen Firmen erstellt wurden. Die Addons lädt man über die Verzeichnisse (siehe im Bild unten links "Verzeichnis Aktualisieren"). Zu den meisten der Pakete gibt es Dokumentation, welche man nutzen kann. Diese Addon Dokumentation befindet sich in der zweiten Spalte der untenstehenden Tabelle.
Im unten stehenden Bild sieht man außerdem noch die Version von dem Plugin, den Anbieter, in diesem Fall die Rother OSS GmbH (die Ersteller von OTOBO). Es gibt dazu noch eine kurze Beschreibung zu dem Add-On. Bei Aktion kann man das Plugin installieren. Um Addons von anderen Anbietern anschauen zu können müssen Sie bei Verzeichnis aktualisieren, "OTOBO Addons", mit einem anderen Verzeichnis wechseln.
Über "Pakete installieren", kann man über eine Datei ein zusätzliches Addon installieren, dabei lädt man eine Datei hoch. Danach wird das Plugin installiert. Mit dieser Funktionalität, kann man eigene OTOBO Pakete entwickeln. Diese dann an andere Unternehmen schicken, welche diese dann ganz einfach installieren kann. Weiter unten in diesem Artikel erklären wir ganz grob wie das Entwickeln eines Addons ungefähr funktioniert. Für genaueres sollten Sie sich aber die offizielle OTOBO Dokumentation anschauen.
Im Video sehen Sie, wie man ein Plugin installieren kann. In folgendem Video zeigen wir wie man das ITSM-Plugin installieren kann:
Das Installieren eines OTOBO Addons ist sehr einfach.
Wenn du dich für ein OTOBO Plugin entschieden hast, welches du auf dem OTOBO Ticket System installieren willst. Dann kannst Du auf folgenden Installieren Link klicken:
Wenn du beispielsweise, das ITSM Paket installieren willst, dann sieht der Installationsprozess folgendermaßen aus:
Es gibt dort einige Hinweise zu dem Plugin, welche auf diesem Bild leider schlecht zu sehen sind. Oben sehen Sie welche Pakete installiert werden, bedeutet, dass das ITSM Paket mehrere Pakete umfasst. Welche alle installiert werden, wenn man die ITSM Funktionen nutzen will. Unter dem Punkt Achtung gibt es einige Warnungen.
Nach erfolgreicher Installation sieht man in der Plugin Übersicht, welche Pakete installiert sind. Nun sehen wir welche Pakete für das ITSM Add-On installiert wurden. Bei Status sieht man, dass die Pakte installiert sind. Das Add-On ist nun installiert und sie können jetzt die ITSM Funktionen nutzen. Im Admin Bereich haben Sie nun auch im Falle des ITSM Pakets weitere Kacheln, es fügen aber nicht alle Addons neue Kacheln hinzu. Das ITSM Paket ist sehr umfangreich und ist nur zu empfehlen wenn man es wirklich braucht. Durch das Installieren des ITSM Pakets wird das Ticketsystem nämlich viel komplexer.
Zu den meisten Plugins gibt es eine zusätzliche Dokumentation. Diese findet man bei den Plugins in der 2. Spalte. Wenn man auf das Icon klickt, dann wird eine PDF Datei mit der Dokumentation heruntergeladen.
Es gibt auch die Möglichkeit noch weitere Plugins aus anderen Repositories zu laden, dafür muss man bei den Repositiories auf der linken Seite des Bildschirms, das Repository der Wahl auswählen und dann auf neu laden klicken. Dabei handelt es sich um Plugins, welche nicht von OTOBO selbst sondern von anderen Unternehmen entwickelt wurden.
Es gibt folgende Repositiories, mit diesen Plugins / Addons:
Dort sehen Sie nun einige Plugins, diese Plugins sind wie man sieht alle von der Firma Perl-Services entwickelt worden. Auch diese Add-Ons sind alle kostenlos.
Im Verzeichnis OTOBO Addons gibt es folgende Plugins:
Bisher gibt es noch nicht so viele Third Party Plugins.
Ebenso gibt es auch noch die Möglichkeit eigene Plugins zu entwickeln. Um ein Plugin zu erstellen muss man einigen Schritten folgen.
Nun führt man seine gewünschten Änderungen an beliebigen Dateien vor. Beim erstellen, des Plugins gibt man nun an, welche Dateien man verändert hat. Darauf folgend hat man nun ein Plugin entwickelt .Dieses Plugin hat eine Versionsnummer, wenn man eine neue Version erstellen will, muss man daran denken die Versionsnummer zu erhöhen.
Nun kann man das Plugin auch ganz einfach auf einem anderen OTOBO Ticketsystem installieren. Dafür muss man lediglich die Plugin-Datei übertragen.
Mit dem Plugin Mail Account OAuth2 kann man das Abholen von Mails über OAuth2 einstellen.
Mit dem Customer Multitenancy Add On kann man Kundenbenutzer Gruppen zuordnen. Die Agenten können dann nur Kundenbenutzer aus bestimmten Gruppen betrachten.
Dieses Plugin bietet die Funktionalität, automatisch ein Ticket mit konfigurierbaren Parametern zu einem frei wählbaren Zeitpunkt in Bezug auf einen Termin zu erstellen. Die Ticketerstellung wird in der Maske AppointmentEdit unter dem Abschnitt 'Ticketerstellung' initiiert. Ein Zeitpunkt
Zeitpunkt relativ zum Termin sowie die Ticketdaten können konfiguriert werden. Wiederkehrende Termine werden
unterstützt.
Die Funktion unterstützt zur Zeit keine dynamischen Felder vom Typ Datenbank.
Loadermodul-Registrierung für die Agentenschnittstelle.
Stellt ein ob der Service vom Agenten eingestellt werden muss
Dynamische Felder, die in der Terminbearbeitungsmaske der Agentenschnittstelle angezeigt werden
Legt den Standardnachfolgestatus für neue Tickets in der Schnittstelle AgentAppointmentEdit fest.
Legt fest, ob SLAs vom Agenten ausgewählt werden muss.
Legt die Standardpriorität für neue Tickets in der Schnittstelle AgentAppointmentEdit fest.
Ermittelt die nächstmöglichen Ticketzustände nach der Erstellung eines neuen Tickets aus einem Kalendertermin in der Agentenschnittstelle.
Diese Konfiguration definiert alle möglichen Bildschirme, um dynamische Felder zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Diese Funktion hält ein Konfigurationsinterface zur Erstellung von DynamicFieldAttachments bereit. Auf die gleiche Weise, auf die auch andere Dynamische Felder angelegt werden, können DynamicFieldAttachments über ADMIN -> Ticket Einstellungen -> Dynamische Felder angelegt werden. Darin ist auswählbar, ob dass gewünschte Feld ein Artikel oder ein Ticket Feld sein soll. Artikel Felder nehmen Anhänge für jeden Ticket-Artikel auf. Anhänge die in einem DynamicFieldAttachment vom Typ Artikel gespeichert sind, können nur heruntergeladen, jedoch nicht gelöscht oder geändert werden. Ticket Felder nehmen Anhänge für jedes Ticket auf. Anhänge die in einem DynamicFieldAttachment vom Typ Ticket gespeichert sind, können heruntergeladen und gelöscht werden. Wie auch andere Dynamische Felder müssen DynamicFieldAttachments einen einzigartigen
"Namen" haben, der nur aus Buchstaben oder Ganzzahlen bestehen darf.
Die "Beschriftung" für DynamicFieldAttachments kann frei gewählt werden und wird als Titel
des Felds in der OTOBO Benutzeroberfläche angezeigt.
Die "Feldreihenfolge" erlaubt es dem Administrator, die Anzeigereihenfolge bezogen auf
andere angelegte Dynamische Felder festzulegen.
"Gültigkeit" muss für alle Felder, die in Verwendung sind, auf "gültig" gestellt sein. Wenn die
Gültigkeit auf "ungültig" gestellt wird, verschwinden die Dynamischen Felder aus allen OTOBO
Oberflächen. "Maximale Anzahl an Dokumenten" ist eine verpflichtende Einstellung, welche die maximale Anzahl an Anhängen die dieses DynamicFieldAttachment pro Ticket oder Artikel aufnehmen kann, festlegt. Wird dieser Wert erhöht, können mehr Anhänge in das DynamicFieldAttachment gespeichert werden. Wird der Wert reduziert, werden keine bestehenden Anhänge gelöscht, lediglich beim Anlegen neuer Tickets oder der Veränderung von DynamicFieldAttachment-Ticket Feldern stehen nur mehr die reduzierte Anzahl an Hochlade-Optionen zur Verfügung. "Maximale Dateigröße" ist eine verpflichtende Einstellung, welche die Maximalgröße die eine hochgeladene Datei haben darf in MegaByte zeigt. Wenn ein Agent oder Admin ein Dokument
größer als das hier angegebene Maximum hochlädt, wird das Dokument zuerst akzeptiert.
Sobald das Hochladen abgeschlossen ist, wird die Dokumenten Größe überprüft. Das Dokument
wird gelöscht, sollte es größer als das hier angegebene Maximum sein, sowie der Agent
oder Admin darüber informiert, dass das Dokument gelöscht worden ist weil es die Maximale
Dateigröße überschritten hat.
So wie auch andere Dynamische Felder müssen DynamicFieldAttachments in den Oberflächen Bereichen hinzugefügt werden, in denen sie angezeigt werden sollen.
Dies kann über ADMIN -> Systemverwaltung -> SysConfig gemacht werden, in der links die
Auswahl "Ticket" gewählt werden muss.
Für jeden Oberflächenbereich (Frontend), in denen DynamicFieldAttachments angezeigt werden sollen, muss der Admin in dessen Konfiguration gehen. Beispiele:
Frontend:: Agent::Ticket ::ViewZoom für die Ticketanzeige.
Frontend:: Agent::Ticket: :ViewPhoneNew für die Oberfläche, die für neue Telefontickets angezeigt wird.
Frontend: :Agent::Ticket: :ViewNote für die Notiz Oberfläche.
In jeder dieser Oberflächen Konfigurationen gibt es den Punkt Ticket::Frontend::AgentTicketOberflächenname###DynamicField. Dort muss der Admin einen Wert hinzufügen in dem
er das "+" Symbol anklickt. Es erscheint eine neue Zeile, in die unter "Schlüssel" der Name
des DynamicFieldAttachments sowie unter "Inhalt" die Zahl 1 für das Anzeigen des DynamicFieldAttachments bzw. die Zahl 2 um dieses Feld zu einem Pflichtfeld in der Oberfläche zu
machen, eingetragen werden muss.
Im Bereich ImportExport der Verwaltungsoberfläche ist ein neues Backend (Ticket) verfügbar. Die allgemeine Verwendung ist die gleiche wie bei den anderen ImportExport-Modulen. Identifikatoren können für Tickets und Artikel verwendet werden, um möglicherweiseden Artikel zu überspringen. Die Regeln sind wie folgt:
- TicketID oder TicketNumber müssen als Bezeichner für die Identifizierung von Tickets angegeben werden.
- Article_ArticleID muss als Bezeichner für die Identifizierung von Artikeln angegeben werden.
- Wenn die Kennung verwendet wird und das Objekt im System gefunden wird, werden Tickets nur aktualisiert, anstatt erstellt, Artikel werden übersprungen
- Unabhängig davon, ob die Identifizierung verwendet wird oder nicht, wenn Objekte erstellt werden, werden TicketID und ArticleID von OTOBO neu generiert, TicketNumber (falls enthalten) wird auf diejenige der csv gesetzt.Letzteres führt zu einem Importfehler, wenn die TicketNumber bereits existiert (keine Identifikation verwendet), und kann auch problematisch sein, wenn sie aus einem System mit einer anderen SystemID oder einem anderen TicketNumber Generator importiert wird - mit Vorsicht verwenden.
Bei Verwendung der erweiterten Synchronisation müssen sowohl TicketID als auch Article_ArticleID angegeben werden.
Warnung
Im Grundmodus kann der Master-Slave-Status nicht geändert werden.
Der erweiterte Modus ermöglicht eine flexiblere Nutzung der Master-Slave-Beziehungen durch Unterstützung für die folgenden Aktionen hinzugefügt wird:
Hinweis
Die oben genannten Funktionen können in der SysConfig aktiviert oder deaktiviert werden, weitere Informationen finden Sie im Kapitel "Konfiguration" nachlesen.
Eine neue Schaltfläche "MasterSlave" wird in das Ticket-Menü im Ticket-Zoom-Bildschirm eingefügt.
Hinweis
Während dieser Bildschirm auch im Basismodus verfügbar ist, ist das Feld "Master-Ticket" nicht verfügbar, sondern nur im erweiterten Modus, wo dieser Bildschirm die Änderung des Master
Slave-Status.
2.2. Bulk-Aktion
Wenn der erweiterte Modus aktiviert ist, ermöglicht der Bulk Action-Bildschirm das Feld "Master Ticket", um die Änderung des MasterSlave-Status.
3. Ersetzen von Kunden aus dem Master-Ticket
Wenn ein neuer Artikel auf dem Master-Ticket erstellt wird, repliziert das Slave-Ticket den Artikel mit dem Kunden aus dem Master-Ticket und nicht mit dem eigenen aus dem Slave-Ticket. Aktivierte Artikeltypen, die in der SysConfig-Option "ReplaceCustomerRealNameOnSlaveArticleTypes" definiert sind, behalten den Kunden bei, der in den Slave-Tickets für Master-Tickets eingestellt ist replizierte Artikel.
Das OTOBO ITSM Add-On, kann über den Packet-Manager kostenlos installiert werden.
IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich Effizienz, Qualität, und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden sowie gemeinsame Wertschöpfung mit dem Kunden erzeugt werden. - Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/IT-Service-Management
In OTOBO lässt sich das ITSM Plugin installieren. Dies ist über den Paketmanager möglich. Dieser befindet sich im Admin Bereich.
Dort kann man nun das ITSM Plugin installieren.
Bei den OTOBO Ticketsystem Plugins handelt es sich um eine sehr gute Methode, um noch weitere Funktionen zum System hinzuzufügen. OTOBO bietet sehr viele nützliche kostenlose Addons an. Außerdem gibt es aber auch noch OTOBO Plugins, welche von anderen Firmen entwickelt wurden.
Wir beraten dich zum Thema OTOBO!
Über den Paketmanager des OTOBO Admin Bereiches können Erweiterungen installiert werden.
