Das OTOBO Ticket-System sendet Email Benachrichtigungen, bei unterschiedlichen Aktionen(Ticket erstellen, Notiz, Antwort, …) an die Agenten, die dafür eingerichtet wurden.
Im Admin Bereich des Helpdesks können in der Kachel Email-Adressen, die verwendeten Email-Adressen gesehen und verändert werden.
Im Admin → Kommunikationsprotokoll können, alle versendeten E-Mails angeschaut werden.
Welche Benachrichtigungen an wen gesendet werden, können in der Kachel “Ticket-Benachrichtigungen“ verändert werden.
Standardmäßig gibt es folgende Benachrichtigungen:
Bevor Emails versendet werden, muss man aber noch die Email einrichten, damit OTOBO weiß von welchem Mail die Benachrichtigungen gesendet werden.
Sie müssen in den Systemkofiguration folgende Einstellungen ändern:
Um im Otobo Ticketsystem einzustellen, dass Tickets die an eine bestimmte E-Mail Adresse gesendet werden, auch im Ticketsystem ankommen, kann man die Postmaster Email-Konten nutzen. Bei einer eingehenden EMail können so automatisch Tickets mithilfe von IMAP im OTOBO Helpdesk erstellt werden.
Zu den Postmaster Email-Konten gelangt man über den Admin-Bereich.
Wenn man dort ein Email Konto hinzufügt hat man folgende Felder.
OTOBO speichert keine Kopie der Emails im Email-Postfach. Um eine Kopie der Emails zu haben, muss man bei seinem Web-Hoster eine Weiterleitung einrichten.
In den Systemeinstellungen gibt es weitere Einstellungsmöglichkeiten zu den Postmaster Email Konten:
Standardmäßig, holt sich OTOBO alle 10 Minuten die neuen Emails aus dem Postfach.
In der Einstellung Daemon:: SchedulerCronTaskManager:: Task###MailAccountFetch kann dies verändert werden.
In dem Screenshot ist die Einstellung so verändert, das jede Minute das Email Postfach abgerufen wird.
Die Schedule Angaben sind Cronjob Zeit Angaben . Configuring cron job schedules | Cloud Scheduler Documentation | Google Cloud
Mit diesen Einstellungen, kann man die Standard Queue, Priorität und State verändern.
Die Default-Queue wird aber von unserem Email-Einstellungen überschrieben.
Wenn man auf eine Email vom Ticketsystem antwortet, dann wird diese Antwort als Notiz in dem Ticket gespeichert.
Man kann in OTOBO einstellen, dass sich der Status eines Tickets ändert, nachdem eine Nachricht angekommen ist.
Dafür muss die Einstellung PostmasterFollowUpState verändert werden.
Man kann die Ankommenden Emails auch automatisiert verarbeiten, sodass zum Beispiel Emails die ein bestimmtes Wort enthalten in eine andere Queue kommen.
Die PostMaster-Filter sind im Admin Bereich abrufbar.
Wenn man dort ein neues hinzufügt, gelangt man zu folgender Ansicht.
Bei den Filterbedingungen, gibt man die Bedingung an, welche dazu führen soll, das eine Wertänderung ausgeführt wird.
Die EMails von OTOBO enthalten verschieden OTOBO-Header.
Beispiel:
Alle Emails die, das Wort Ticketsystem enthalten, werden in der Queue “Ticketsystem-Queue“ erstellt.
Sie können selbst einstellen, in welchem Fall Email Benachrichtigungen gesendet werden.
Sie müssen in den Systemkofiguration folgende Einstellungen ändern:
