Das OTOBO Ticket-System sendet Email Benachrichtigungen, bei unterschiedlichen Aktionen(Ticket erstellen, Notiz, Antwort, …) an die Agenten, die dafür eingerichtet wurden.
Im Admin Bereich des Helpdesks können in der Kachel Email-Adressen, die verwendeten Email-Adressen gesehen und verändert werden.
Im Admin → Kommunikationsprotokoll können, alle versendeten E-Mails angeschaut werden.
Manager, Führungskräfte, Teamleiter und Systemadministratoren müssen möglicherweise die Kommunikation in der Vergangenheit verfolgen, um bestimmte Nachrichten zu verfolgen. In einigen Fällen treten Probleme auf, und ein Zielempfänger hat keine Nachricht erhalten. Ohne Zugriff auf die Mailserver-Protokolle ist die Verfolgung der Kommunikation schwierig.
OTOBO führt das Modul Kommunikationsprotokoll ein. Es wurde entwickelt, um die Kommunikation zu verfolgen: Aufbau und Spooling der Mail und der Verbindung zwischen Client und Server.
Verwenden Sie diese Ansicht, um die internen Protokolle über die Kommunikationsabwicklung zu überprüfen. Die Ansicht des Kommunikationsprotokolls ist im Modul Kommunikationsprotokoll in der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.
Die Übersichtsseite des Kommunikationsprotokolls ist ein Dashboard ähnlicher Bildschirm mit mehreren Metriken, die den Gesamtzustand des Systems in Abhängigkeit von gefilterter Kommunikation anzeigen.
Kontostatus In diesem Widget wird angezeigt, wenn Sie Probleme mit konfigurierten Konten haben, die zum Abrufen oder Senden von Nachrichten verwendet werden.
Kommunikationsstatus In diesem Widget wird angezeigt, wenn es Fehler bei der Kontoverbindung oder der Nachrichtenverarbeitung gibt.
KommunikationsstatusIn diesem Widget wird angezeigt, wenn derzeit eine aktive Kommunikation im System besteht.
Durchschnittliche VerarbeitungszeitIn diesem Widget wird kumulativ die Zeit angezeigt, die benötigt wird, um eine Kommunikation abzuschließen.Sie können den Zeitbereich in der linken Seitenleiste auswählen, um die Kommunikation nach ihrer Erstellungszeit zu filtern. Darüber hinaus können Sie auch dynamisch nach beliebigen Schlüsselwörtern, dem Zustand der Kommunikation und der Sortierung der Übersichtstabelle nach allen Spalten filtern.
Wenn Sie auf einen Eintrag in der Tabelle klicken, wird Ihnen eine Detailansicht der Kommunikation angezeigt.
Welche Benachrichtigungen an wen gesendet werden, können in der Kachel “Ticket-Benachrichtigungen“ verändert werden.
Standardmäßig gibt es folgende Benachrichtigungen:
Bevor Emails versendet werden, muss man aber noch die Email einrichten, damit OTOBO weiß von welchem Mail die Benachrichtigungen gesendet werden.
Sie müssen in den Systemkonfiguration folgende Einstellungen ändern. Sie müssen das Passwort für Ihre Email SMTP Account angeben, dann noch Host, Port und der User(dies ist meistens die Email Adresse).
Mit unserer kostenlosen OTOBO Demo können Sie das Ticketsystem ausprobieren.
Wo finde ich die Systemkonfigurationen?
Um im Otobo Ticketsystem einzustellen, dass Tickets die an eine bestimmte E-Mail Adresse gesendet werden, auch im Ticketsystem ankommen, kann man die Postmaster Email-Konten nutzen. Bei einer eingehenden EMail können so automatisch Tickets mithilfe von IMAP im OTOBO Helpdesk erstellt werden.
Offizielle OTOBO Dokumentation PostMaster Mail Accounts
Zu den Postmaster Email-Konten gelangt man über den Admin-Bereich. Wenn man dort ein Email Konto hinzufügt hat man folgende Felder.
OTOBO speichert keine Kopie der Emails im Email-Postfach. Um eine Kopie der Emails zu haben, muss man bei seinem Web-Hoster eine Weiterleitung einrichten.
In den Systemeinstellungen gibt es weitere Einstellungsmöglichkeiten zu den Postmaster Email Konten:
Standardmäßig, holt sich OTOBO alle 10 Minuten die neuen Emails aus dem Postfach. In der Einstellung Daemon:: SchedulerCronTaskManager:: Task###MailAccountFetch kann dies verändert werden.
In dem Screenshot ist die Einstellung so verändert, das jede Minute das Email Postfach abgerufen wird. Die Schedule Angaben sind Cronjob Zeit Angaben . Configuring cron job schedules | Cloud Scheduler Documentation | Google Cloud
Mit diesen Einstellungen, kann man die Standard Queue, Priorität und State verändern.
Die Default-Queue wird aber von unserem Email-Einstellungen überschrieben.
Mehr über Prioritäten erfahren
Mehr über Queues erfahren
Wenn man auf eine Email vom Ticketsystem antwortet, dann wird diese Antwort als Notiz in dem Ticket gespeichert.
Man kann in OTOBO einstellen, dass sich der Status eines Tickets ändert, nachdem eine Nachricht angekommen ist.
Dafür muss die Einstellung PostmasterFollowUpState verändert werden.
Man kann die Ankommenden Emails auch automatisiert verarbeiten, sodass zum Beispiel Emails die ein bestimmtes Wort enthalten in eine andere Queue kommen. Die PostMaster-Filter sind im Admin Bereich abrufbar.
PostMaster Filter Dokumentation
Wenn man dort ein neues hinzufügt, gelangt man zu folgender Ansicht. Bei den Filterbedingungen, gibt man die Bedingung an, welche dazu führen soll, das eine Wertänderung ausgeführt wird.
Die E-Mails von OTOBO enthalten verschieden OTOBO-Header.
Beispiel:
Alle Emails die, das Wort Ticketsystem enthalten, werden in der Queue “Ticketsystem-Queue“ erstellt.
PostMaster Filter Dokumentation
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Sie können selbst einstellen, in welchem Fall Email Benachrichtigungen gesendet werden.
Sie müssen in den Systemkofiguration folgende Einstellungen ändern:
