Inhaltsverzeichnis

OTOBO Benachrichtigungen

OTOBO Benachrichtigungen

Einleitung

OTOBO Benachrivhtigungen

Das OTOBO Ticket-System sendet Email Benachrichtigungen, bei unterschiedlichen Aktionen(Ticket erstellen, Notiz, Antwort, …) an die Agenten, die dafür eingerichtet wurden.

 

Im Admin Bereich des Helpdesks können in der Kachel Email-Adressen, die verwendeten Email-Adressen gesehen und verändert werden.

Kommunikationsprotokoll

Im Admin → Kommunikationsprotokoll können, alle versendeten E-Mails angeschaut werden.

OTOBO Help Desk Kommunikationsprotokoll

Ticket-Benachrichtigungen

OTOBO Email Benachrichtigung

Welche Benachrichtigungen an wen gesendet werden, können in der Kachel “Ticket-Benachrichtigungen“ verändert werden.

Standardmäßig gibt es folgende Benachrichtigungen:

 

Ereignis

Empfänger

Neues Ticket

Besitzer, Verantwortlicher, Service Abonennten, Queue Abonnenten

Email-Versendungs Fehler

Besitzer, Verantwortlicher, admins

Ticket Eskalations Benachrichtigung

Schreib-Berechtigte, Queue Abonnenten

Ticket Eskalations Warnung

Schreib-Berechtigte, Queue Abonnenten

Ticket follow-up notification (gesperrtes Ticket)

Besitzer, Verantwortlicher, Beobachter

Ticket follow-up notification (nicht-gesperrtes Ticket)

Besitzer, Verantwortlicher, Beobachter, Queue Abonnenten, Service Abonnenten

Ticket Entspeerungs Nachricht

Besitzer

Neue Notiz

Besitzer, Verantwortlicher, Beobachter

Neuer Besitzer

Besitzer

Ticket pending reminder notification(locked)

Besitzer, Verantwortlicher

Ticket pending reminder notification(unlocked)

Besitzer, Verantwortlicher, Queue Abonnenten

Neue Queue

Queue Abonnenten

Neuer Verantwortlicher

Verantwortlicher

Neuer Service

Service Abonnenten

 

 

Bevor Emails versendet werden, muss man aber noch die Email einrichten, damit OTOBO weiß von welchem Mail die Benachrichtigungen gesendet werden.

Email Einrichtung

OTOBO Email Einstellungen

Sie müssen in den Systemkofiguration folgende Einstellungen ändern:

  • SendmailModule
  • SendmailModule::AuthPassword
  • SendmailModule::AuthUser
  • SendmailModule::Host
  • SendmailModule::Port

Gibt es eine OTOBO Demo?

OTOBO Demo

Wo finde ich die Systemkonfigurationen?


Email Konto einrichten

OTOBO Help Desk Email einrichten

Um im Otobo Ticketsystem einzustellen, dass Tickets die an eine bestimmte E-Mail Adresse gesendet werden, auch im Ticketsystem ankommen, kann man die Postmaster Email-Konten nutzen. Bei einer eingehenden EMail können so automatisch Tickets mithilfe von IMAP im OTOBO Helpdesk erstellt werden.

PostMaster Mail Accounts

Email Konto hinzufügen

Zu den Postmaster Email-Konten gelangt man über den Admin-Bereich.

Wenn man dort ein Email Konto hinzufügt hat man folgende Felder.

OTOBO Email einrichten
OTOBO Email einrichten


Feld

Bedeutung

Typ

Verwendetes Protokoll zum Holen der Emails; IMAP, POP, IMAPTLS, …

Benutzername

Der Benutzername beim Mail-Hoster; meistens äquivalent zur Email-Addresse

Passwort

Passwort beim Mail-Hoster

Host

Die für das angegebene Protokoll/Typ verwendete Host; z.B imap.hint.de

IMAP-Ordner

Wenn man IMAP verwendet, kann man einen Ordner angeben, aus welchem die Emails geholt werden. Wenn man “INBOX“ nimmt, werden die Emails aus dem Posteingang genommen

Vertraut

“Wird dem Konto vertraut, bleiben die eingehenden X-OTOBO-Header (für Priorität usw.) erhalten und werden benutzt, zum Beispiel in Postmaster-Filtern.”

Verteilung

Entweder nach der ausgewählten Queue, oder nach dem To: Feld

Queue

Die Queue an dem die eingehenden Emails erstellt werden

Gültigkeit

 

Kommentar

 

Wichtiger Hinweis:

OTOBO speichert keine Kopie der Emails im Email-Postfach. Um eine Kopie der Emails zu haben, muss man bei seinem Web-Hoster eine Weiterleitung einrichten.

Weitere Einstellungen

OTOBO Help Desk Einstellungen

In den Systemeinstellungen gibt es weitere Einstellungsmöglichkeiten zu den Postmaster Email Konten:

Wie verändere ich die Systemkonfigurationen?

Schedule

Standardmäßig, holt sich OTOBO alle 10 Minuten die neuen Emails aus dem Postfach.

In der Einstellung Daemon:: SchedulerCronTaskManager:: Task###MailAccountFetch kann dies verändert werden.

Otobo Mail Account Fetch
OTOBO MailAccountFetch

In dem Screenshot ist die Einstellung so verändert, das jede Minute das Email Postfach abgerufen wird.

Die Schedule Angaben sind Cronjob Zeit Angaben . Configuring cron job schedules  |  Cloud Scheduler Documentation  |  Google Cloud

Priorität, Queue, Status

  • PostMasterDefaultPriority
  • PostMasterDefaultQueue
  • PostMasterDefaultState

Mit diesen Einstellungen, kann man die Standard Queue, Priorität und State verändern.

Die Default-Queue wird aber von unserem Email-Einstellungen überschrieben.

Mehr über Prioritäten erfahren

Mehr über Queues erfahren

Mehr über Stati erfahren

Status nach Antwort

Wenn man auf eine Email vom Ticketsystem antwortet, dann wird diese Antwort als Notiz in dem Ticket gespeichert.

Man kann in OTOBO einstellen, dass sich der Status eines Tickets ändert, nachdem eine Nachricht angekommen ist.

Dafür muss die Einstellung PostmasterFollowUpState verändert werden.

PostMaster Filter

OTOBO PostMaster Filter EMail

Man kann die Ankommenden Emails auch automatisiert verarbeiten, sodass zum Beispiel Emails die ein bestimmtes Wort enthalten in eine andere Queue kommen.

Die PostMaster-Filter sind im Admin Bereich abrufbar.

PostMaster Filter Dokumentation

Neuen Postmaster Filter hinzufügen

Wenn man dort ein neues hinzufügt, gelangt man zu folgender Ansicht.

Bei den Filterbedingungen, gibt man die Bedingung an, welche dazu führen soll, das eine Wertänderung ausgeführt wird.

Was sind OTOBO-Header?

Die EMails von OTOBO enthalten verschieden OTOBO-Header.

Beispiel:

Alle Emails die, das Wort Ticketsystem enthalten, werden in der Queue “Ticketsystem-Queue“ erstellt.

Otobo Postmaster Email Filter
Otobo Postmaster-Filters

PostMaster Filter Dokumentation

Sie benötigen ein Ticketsystem ?

OTOBO Support - Wir beantworten Ihre Fragen

Häufig gestellte Fragen:

Wann werden OTOBO Benachrichtigungen gesendet ?

Sie können selbst einstellen, in welchem Fall Email Benachrichtigungen gesendet werden.

Wie kann man die OTOBO Benachrichtigungen einstellen?

Sie müssen in den Systemkofiguration folgende Einstellungen ändern:

  • SendmailModule
  • SendmailModule::AuthPassword
  • SendmailModule::AuthUser
  • SendmailModule::Host
  • SendmailModule::Port
{ "@context": "https://schema.org", "@type": "FAQPage", "mainEntity": [{ "@type": "Question", "name": "Wann werden OTOBO Benachrichtigungen gesendet ?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "

Sie können selbst einstellen, in welchem Fall Email Benachrichtigungen gesendet werden.

" }}, { "@type": "Question", "name": "Wie kann man die OTOBO Benachrichtigungen einstellen?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "

Sie müssen in den Systemkofiguration folgende Einstellungen ändern:

  • SendmailModule
  • SendmailModule::AuthPassword
  • SendmailModule::AuthUser
  • SendmailModule::Host
  • SendmailModule::Port
" } }] }

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Tobias Bück

Ich bin einer der Geschäftsführer der Softoft GbR und ich studiere Wirtschaftsinformatik. Neulich beschäftige ich mich viel mit dem OTOBO-Helpdesk.
tobias.bueck@softoft.de
Zuletzt Aktualisiert
31.5.2022

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