Welche Entitäten gibt es im OTOBO Ticketsystem

Einfache und komplexe Unternehmen benötigen eine flexible Möglichkeit, den Zugriff auf ihren Service-Desk zu steuern. Zugriff, Ressourcen und Berechtigungen müssen so aufeinander abgestimmt sein, dass die Benutzer und Kunden Zugriff auf die benötigten Ressourcen haben und ihre Daten bei Bedarf vom System geschützt werden.

OTOBO stellt dafür leistungsfähige Werkzeuge zur Verfügung, deren Verwendung im folgenden Artikelbeschrieben wird.

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, Gruppen und Rollen. Die Beziehung dieser ist wichtig um die Berechtigungen der Agenten auf die Queues zu steuern.

Was ist ein Agent im OTOBO Ticketsystem?

Das Agenten- und Zugriffsmanagement für Ihren Service-Desk sollte einfach sein. Flexibilität beim Hinzufügen, Bearbeiten, Entwerten des Zugriffs und ein schneller Überblick darüber, welche Berechtigungen ein Benutzer hat, helfen Ihnen, ein sauberes Berechtigungssystem zu pflegen und Ihr Setup in OTOBO aufzuzeichnen.

OTOBO unterstützt Sie dabei, Agenten innerhalb von OTOBO über mehrere Backends hinweg zu verwalten. OTOBO kann bis zu zehn Backend-Quellen verwenden und sogar einige als schreibgeschützt markieren. Durch die zentrale Verwaltung der Benutzereinstellungen kann ein Administrator im Falle einer unerwarteten Krankheit schnell ein kompromittiertes Konto ungültig setzen oder ein Konto auf Abwesenheitsnotiz setzen.

Verwenden Sie diese Ansicht, um Agenten zum System hinzuzufügen. Eine neue OTOBO-Installation enthält standardmäßig einen Agent mit Administrator-Rechten. Die Ansicht zur Verwaltung der Agenten ist im Modul Agenten in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen verfügbar.

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, diese sind Nutzer welche das Systemnutzen. Sie können Tickets erstellen und bearbeiten. Welche Zugriffsrechte sie haben, hängt von den Rollen und Gruppen ab denen sie zugeordnet sind.

OTOBO Agenten aus Backend Quelle

Sie können die Agenten Daten auch aus einer externen Quelle nehmen. Entweder aus einem Active Directory oder einer Datenbank. Dies erspart Ihnen die Arbeit alle Agenten manuell einzufügen. Außerdem bleiben die Daten so synchron.

. Um dies zu erreichen, kopieren Sie den folgenden Block aus der Defaults.pm, bei einer docker Installation im Pfad /var /lib / docker /volumes / otobo opt otobo /Kernel /Config und fügen ihn in die Config.pm (ein Verzeichnis höher) ein.

# This is an example configuration for an LDAP auth. backend.

# (take care that Net::LDAP is installed!)

.....

...

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.

....

# Net::LDAP new params (if needed - for more info see perldoc Net::LDAP)

#    $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = {

#        port    => 389,

#        timeout => 120,

#        async   => 0,

#        version => 3,

#    };

# Die if backend can't work, e. g. can't connect to server.

#    $Self->{'AuthModule::LDAP::Die'} = 1;

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Das Minimum, das für die Verbindung zu einem Verzeichnis-Server erforderlich ist, sind:

$Self->{AuthModule} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = 'ldap.example.com';
$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=example,dc=com';
$Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'uid';

Host

Der DNS-Name oder die IP Ihres Verzeichnis-Servers.

BaseDN

Der Startpunkt in Ihrem Verzeichnisbaum.

UID

Das Attribut, das für die Anmeldung und Identifizierung verwendet wird. Das ist ein sAMAccountName für ein Active Directory.

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Was können Agenten?

Die Agenten können Tickets erstellen, bearbeiten, Prioritäten setzen. Die Unterschiedlichen Agenten sind aber in Ihren Zugriffsrechten beschränkt.

OTOBO Agenten

Wofür werden Gruppen im OTOBO Ticketsystem verwendet ? 

Die Gruppen legen fest welche Zugriffsrechte ein Agent hat. Die Gruppen legen die Berechtigungen der Agenten fest. Eine neue OTOBO-Installation enthält standardmäßig einige Standardgruppen. Die Verwaltung der Gruppen ist im Modul Gruppen in der Gruppe Benutzer, Gruppen und Rollen verfügbar.

Offizielle OTOBO Gruppen Dokumentation

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Welche Standard Gruppen gibt es im OTOBO Ticketsystem?

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Was gibt es bei der Beziehung von Agenten und Gruppen zu beachten ?

Einzelne Agenten können Zugriff auf eine Gruppe bekommen.

Dabei gibt es mehrere Zugriffsrechte.

Welche Zugriffsrechte gibt es im Ticketsystem?

RO / Read Only

• read-only; Nur Lese Zugriff, Tickets können gelesen werden

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Verschieben In / Das Verschieben von Tickets

• Tickets können in eine andere Queue verschoben werden

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Erstellen / Das Erstellen von Tickets

• Es dürfen Tickets erstellt werden

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Notiz / Notizen zum Ticket hinzufügen

• Es dürfen zu einem bereits erstelltem Ticket Notizen hinzugefügt werden

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‍Besitzer / Besitzer des Tickets

• Der Besitzer eines Tickets kann geändert werden.

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Priorität / Die Priorität eines Tickets ändern

• Die Priorität des Tickets darf geändert werden.

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RW / Read and Write

• read-write; voller Lese und Schreib-Zugriff

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Folgende Optionen können in der System::Permission noch hinzugefügt werden.

Wie funktionieren die OTOBO Systemkonfigurationen?

stats / Zugriff auf stats

• Erlaubt den Zugriff auf die Statistik Seite.

Umleiten / E-Mails umleiten

• Das Recht eine E-Mail umzuleiten (mit „Umleiten“-Schaltfläche in der Ticket-Detailansicht)

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Verfassen / Das Verfassen von Emails

• Das Recht eine Antwort zu einem Ticket zu verfassen.

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Kunde / Kunde des Tickets ändern

• Berechtigungen zum Ändern des Kunden eines Tickets.

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Weiterleiten / Weiterleiten einer Nachricht

• Das Recht eine Nachricht weiterzuleiten (mit der „Weiterleiten“-Schaltfläche)

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Warten / Ticket auf Warten Setzen

• Das Recht ein Ticket auf „warten“ zu setzen.

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Telefon / Telefonanruf hinzufügen

• Das Recht einen Telefonanruf zu einem Ticket hinzuzufügen.

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Verantwortlicher / Den Verantwortlichen des Tickets ändern

• Das Recht den Verantwortlichen Agenten eines Tickets zu ändern.

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OTOBO Agenten <-> Gruppen

Wozu verwendet man die Rollen?

• ‍Rollen ermöglichen es, mehreren Agenten einfach die selben Zugriffsrechte zugeben. Dies ist möglich indem man eine Rolle erstellt. Die Agenten weist man daraufhin einer Rolle zu.

• Die Rolle legt fest welche Zugriffsrechte die Agenten haben, die dieser Rolle zugeordnet sind..

• Ein Agent kann mehreren Rollen zugeordnet sein.

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Wie kann man die Zugriffsrechte verändern?

Die Rollen bieten eine zusätzliche Möglichkeit die Zugriffsrechte im OTOBO Help Desk zu konfigurieren.

Offizielle OTOBO Rollen Dokumentation

Mit den Queues Tickets dem richtigen Team/Abteilung zu ordnen

Die Queues sind Ansammlungen von Tickets. Die Tickets einer Queue können nur von berechtigten Agenten gelesen werden. Über die Gruppen und Rollen ist festgelegt, welcher Agent wie viele Berechtigungen auf eine Queue hat.

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OTOBO verwendet Queues, um Ihren Teams eine Struktur zu geben. Queues bieten eine leistungsstarke Möglichkeit, die Arbeit aufzuteilen und an die verantwortliche Personengruppe zu verteilen. In einer neuen OTOBO-Installation gibt es standardmäßig vier Queues: Junk, Misc, Raw und Postmaster.

OTOBO Queue Einstelungen

Queue-Einstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.Unter-Queue vonEs ist möglich, die neue Queue als Unter-Queue einer existierenden Queue hinzuzufügen. Das wird als Eltern Queue::Kind Queue angezeigt.Gruppe *Es ist möglich, den Zugriff auf die ausgewählte Gruppe zu beschränken. Die Gruppe erstellt einen Berechtigungs-Link zwischen der Queue und einem Agenten oder einem Kundenbenutzer.Freigabe-Zeitintervall MinutenJedes Ticket beim Öffnen, das in dieser Queue gesperrt ist, wird nach der eingestellten Anzahl von Minuten automatisch entsperrt. Der Wert 0 (Standard) bedeutet, dass Tickets in dieser Queue gesperrt bleiben.Eskalation - Zeit für erste Reaktion (Minuten)

Die maximal erlaubte Arbeitszeit, in der ein Agent mit dem Kunden erstmals nach einer Anfrage in Kontakt tritt.

Bemerkung

Die Zeit für die erste Reaktion wird nicht für ein E-Mail-Ticket oder ein Telefon-Ticket ausgelöst, das von einem Agenten erstellt wurde.

Notify byNotify before time limit is reached (in percent).Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten)Die maximal erlaubte Arbeitszeit, innerhalb der ein Agent eine Aktualisierung vornimmt.Notify byNotify before time limit is reached (in percent).Eskalation - Lösungszeit (Minuten)

Die maximal erlaubte Arbeitszeit, innerhalb der das Ticket als „erfolgreich“ markiert wird.

Bemerkung

Die Lösungszeit wird nicht zurückgesetzt, wenn ein Ticket neu geöffnet wird.

Notify byNotify before time limit is reached (in percent).Nachfrage-Option *

Legt das Verhalten bei einer Rückmeldung für geschlossene Tickets fest. Mögliche Werte sind:

neues TicketDie Rückmeldung erstellt ein neues Ticket.möglichDie Rückmeldung öffnet ein bereits geschlossenes Ticket nochmal.ablehnenThe follow up will be rejected.

Siehe auch

See Automatische Antworten chapter for more information.

Ticket sperren nach einer Rückmeldung *

Nur anwendbar, wenn die Rückmeldung Option auf möglich gesetzt ist. Sperrt das zuvor geschlossene Ticket bei Wiedereröffnung für den letzten Besitzer. Dadurch wird sichergestellt, dass eine Rückmeldung für ein Ticket von dem Agenten bearbeitet wird, der dieses Ticket zuvor bearbeitet hat.

Warnung

Abwesenheiten werden dabei nicht berücksichtigt. Verwenden Sie diese Einstellung mit Bedacht, um sicherzustellen, dass es sich um eine Zeitüberschreitung handelt oder in Kombination mit Entsperrzeit-Minuten.

Systemadressen *

Wählen Sie eine der E-Mail-Adressen als Identität für den Sender in dieser Queue.

Bemerkung

Das ist eine ID in der Datenbank. Änderungen an E-Mail-Adressen kann hier negative Auswirkungen haben.

Standardschlüssel zum SignierenDas ist nur aktiv, wenn PGP-Schlüssel oder S/MIME-Zertifikate in der Systemkonfiguration aktiviert ist. Wählen Sie den Standardschlüssel zum Signieren von E-Mails.

‍Anrede *Wählt eine der definierten Anreden.

‍Signatur *Wählt eine der definierten Signaturen.

‍KalenderWählt den Kalender aus, der die Arbeitszeiten für diese Queue definiert. Kalender können in der Systemkonfiguration definiert werden.

‍Gültigkeit *Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTOBO verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

‍KommentarFügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.‍

Chat-KanalChat-Kanal, der für die Kommunikation zu Tickets in dieser Queue verwendet wird.

Über neue Tickets benachrichtigt werden

Um über neue Tickets aus einer Queue benachrichtigt zu werden, muss der Agent eine Queue abonnieren.

OTOBO Queues Offizielle Dokumentation

OTOBO Email Benachrichtigungen Dokumentation

Was sind Unterqueues?

Eine Queue kann auch noch weitere Unterqueues haben.

Wie kann man kostenlos OTOBO Testen?

Mit unserer Demo können Sie das Ticketsystem kostenlos testen.

Demo von OTOBO

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