Einleitung

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, Gruppen und Rollen. Die Beziehung dieser ist wichtig um die Berechtigungen der Agenten auf die Queues zu steuern.

Agent

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, diese sind Nutzer welche das Systemnutzen. Sie können Tickets erstellen und bearbeiten. Welche Zugriffsrechte sie haben, hängt von den Rollen und Gruppen ab denen sie zugeordnet sind.

Was können Agenten?

Die Agenten können Tickets erstellen, bearbeiten, Prioritäten setzen. Die Unterschiedlichen Agenten sind aber in Ihren Zugriffsrechten beschränkt.

OTOBO Agenten

Gruppen

Die Gruppen legen fest welche Zugriffsrechte ein Agent hat..

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Die Gruppen legen die Berechtigungen der Agenten fest.

OTOBO Gruppen

Standard Gruppen:

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Agenten → Gruppen

Einzelne Agenten können Zugriff auf eine Gruppe bekommen.

Dabei gibt es mehrere Zugriffsrechte.

Zugriffsrechte:

RO

• read-only; Nur Lese Zugriff, Tickets können gelesen werden

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Verschieben IN

• Tickets können in eine andere Queue verschoben werden

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Erstellen

• Es dürfen Tickets erstellt werden

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Notiz

• Es dürfen zu einem bereits erstelltem Ticket Notizen hinzugefügt werden

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‍Besitzer

• Der Besitzer eines Tickets kann geändert werden.

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Priorität

• Die Priorität des Tickets darf geändert werden.

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RW

• read-write; voller Lese und Schreib-Zugriff

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Folgende Optionen können in der System::Permission noch hinzugefügt werden.

Wie funktionieren die OTOBO Systemkonfigurationen?

stats

• Erlaubt den Zugriff auf die Statistik Seite.

Umleiten

• Das Recht eine E-Mail umzuleiten (mit „Umleiten“-Schaltfläche in der Ticket-Detailansicht)

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Verfassen

• Das Recht eine Antwort zu einem Ticket zu verfassen.

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Kunde

• Berechtigungen zum Ändern des Kunden eines Tickets.

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Weiterleiten

• Das Recht eine Nachricht weiterzuleiten (mit der „Weiterleiten“-Schaltfläche)

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Warten

• Das Recht ein Ticket auf „warten“ zu setzen.

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Telefon

• Das Recht einen Telefonanruf zu einem Ticket hinzuzufügen.

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Verantwortlicher

• Das Recht den Verantwortlichen Agenten eines Tickets zu ändern.

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OTOBO Agenten <-> Gruppen

Rollen

• ‍Rollen ermöglichen es, mehreren Agenten einfach die selben Zugriffsrechte zugeben. Dies ist möglich indem man eine Rolle erstellt. Die Agenten weist man daraufhin einer Rolle zu.

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• Die Rolle legt fest welche Zugriffsrechte die Agenten haben, die dieser Rolle zugeordnet sind..

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• Ein Agent kann mehreren Rollen zugeordnet sein.

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Wie kann man die Zugriffsrechte verändern?

Die Rollen bieten eine zusätzliche Möglichkeit die Zugriffsrechte im OTOBO Help Desk zu konfigurieren.

OTOBO Rollen

Queues

Die Queues sind Ansammlungen von Tickets. Die Tickets einer Queue können nur von berechtigten Agenten gelesen werden. Über die Gruppen und Rollen ist festgelegt, welcher Agent wie viele Berechtigungen auf eine Queue hat.

Über neue Tickets benachrichtigt werden

Um über neue Tickets aus einer Queue benachrichtigt zu werden, muss der Agent eine Queue abonnieren.

OTOBO Queues

OTOBO Email Benachrichtigungen

Unterqueues

Eine Queue kann auch noch weitere Unterqueues haben.

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Wie kann man kostenlos OTOBO Testen?

Demo von OTOBO

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