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OTOBO Agenten, Gruppen und Rollen

OTOBO Agenten, Gruppen und Rollen

Einleitung

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, Gruppen und Rollen. Die Beziehung dieser ist wichtig um die Berechtigungen der Agenten auf die Queues zu steuern.

Agent

OTOBO Agenten Gruppen Rollen Queues

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, diese sind Nutzer welche das Systemnutzen. Sie können Tickets erstellen und bearbeiten. Welche Zugriffsrechte sie haben, hängt von den Rollen und Gruppen ab denen sie zugeordnet sind.

Was können Agenten?

Die Agenten können Tickets erstellen, bearbeiten, Prioritäten setzen. Die Unterschiedlichen Agenten sind aber in Ihren Zugriffsrechten beschränkt.

OTOBO Agenten

Gruppen

OTOBO Ticketsystem Gruppen

Die Gruppen legen fest welche Zugriffsrechte ein Agent hat..

Die Gruppen legen die Berechtigungen der Agenten fest.

OTOBO Gruppen

Standard Gruppen:

admin

gibt Zugriffsrechte auf den admin Bereich

 

stats

gibt Zugriffsrecht auf den Statistik Bereich

 

users

Standardgruppe für alle Agenten

 

Agenten → Gruppen

Einzelne Agenten können Zugriff auf eine Gruppe bekommen.

Dabei gibt es mehrere Zugriffsrechte.

OTOBO Zugriffsrechte - Agenten, Gruppen und Queues

Zugriffsrechte:

OTOBO Lese Berechtigung Read Only RO

RO

  • read-only; Nur Lese Zugriff, Tickets können gelesen werden

OTOBO Ticket verschieben

Verschieben IN

  • Tickets können in eine andere Queue verschoben werden

OTOBO Ticket erstellen

Erstellen

  • Es dürfen Tickets erstellt werden

OTOBO Zugriffsrechte Notizen

Notiz

  • Es dürfen zu einem bereits erstelltem Ticket Notizen hinzugefügt werden

OTOBO Ticket Besitzer Zugriffsrechte

Besitzer

  • Der Besitzer eines Tickets kann geändert werden.

OTOBO Priorität Rechte

Priorität

  • Die Priorität des Tickets darf geändert werden.

OTOBO read write Berechtigung Ticket

RW

  • read-write; voller Lese und Schreib-Zugriff

Folgende Optionen können in der System::Permission noch hinzugefügt werden.

Wie funktionieren die OTOBO Systemkonfigurationen?

OTOBO Statistiken Zugriffsrechte

stats

  • Erlaubt den Zugriff auf die Statistik Seite.
OTOBO Ticket umleiten

Umleiten

  • Das Recht eine E-Mail umzuleiten (mit „Umleiten“-Schaltfläche in der Ticket-Detailansicht)

OTOBO Zugriffsrechte Gruppen Verfassen

Verfassen

  • Das Recht eine Antwort zu einem Ticket zu verfassen.

OTOBO Kunden Zugriffsrechte

Kunde

  • Berechtigungen zum Ändern des Kunden eines Tickets.

OTOBO Ticket weiterleiten

Weiterleiten

  • Das Recht eine Nachricht weiterzuleiten (mit der „Weiterleiten“-Schaltfläche)

OTOBO Help Desk Ticket Warten Berechtigungen

Warten

  • Das Recht ein Ticket auf „warten“ zu setzen.

OTOBO Ticket Phone

Telefon

  • Das Recht einen Telefonanruf zu einem Ticket hinzuzufügen.

OTOBO Ticket Verantwortlicher

Verantwortlicher

  • Das Recht den Verantwortlichen Agenten eines Tickets zu ändern.

OTOBO Agenten <-> Gruppen

Rollen

OTOBO Ticketsystem Rollen
  • Rollen ermöglichen es, mehreren Agenten einfach die selben Zugriffsrechte zugeben. Dies ist möglich indem man eine Rolle erstellt. Die Agenten weist man daraufhin einer Rolle zu.

  • Die Rolle legt fest welche Zugriffsrechte die Agenten haben, die dieser Rolle zugeordnet sind..

  • Ein Agent kann mehreren Rollen zugeordnet sein.

Wie kann man die Zugriffsrechte verändern?

Die Rollen bieten eine zusätzliche Möglichkeit die Zugriffsrechte im OTOBO Help Desk zu konfigurieren.

OTOBO Rollen

Queues

OTOBO Help Desk Queue
Die Queues sind Ansammlungen von Tickets. Die Tickets einer Queue können nur von berechtigten Agenten gelesen werden. Über die Gruppen und Rollen ist festgelegt, welcher Agent wie viele Berechtigungen auf eine Queue hat.

Über neue Tickets benachrichtigt werden

OTOBO Ticket Benachrichtigung

Um über neue Tickets aus einer Queue benachrichtigt zu werden, muss der Agent eine Queue abonnieren.

OTOBO Queues

OTOBO Email Benachrichtigungen

Unterqueues

Eine Queue kann auch noch weitere Unterqueues haben.

Wie kann man kostenlos OTOBO Testen?

Demo von OTOBO

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Häufig gestellte Fragen:

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Tobias Bück

Ich bin einer der Geschäftsführer der Softoft GbR und ich studiere Wirtschaftsinformatik. Neulich beschäftige ich mich viel mit dem OTOBO-Helpdesk.
tobias.bueck@softoft.de
Zuletzt Aktualisiert
26.5.2022

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