Welche Entitäten gibt es im OTOBO Ticketsystem

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, Gruppen und Rollen. Die Beziehung dieser ist wichtig um die Berechtigungen der Agenten auf die Queues zu steuern.

Was ist ein Agent im OTOBO Ticketsystem?

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, diese sind Nutzer welche das Systemnutzen. Sie können Tickets erstellen und bearbeiten. Welche Zugriffsrechte sie haben, hängt von den Rollen und Gruppen ab denen sie zugeordnet sind.

Was können Agenten?

Die Agenten können Tickets erstellen, bearbeiten, Prioritäten setzen. Die Unterschiedlichen Agenten sind aber in Ihren Zugriffsrechten beschränkt.

OTOBO Agenten

Wofür werden Gruppen im OTOBO Ticketsystem verwendet ? 

Die Gruppen legen fest welche Zugriffsrechte ein Agent hat. Die Gruppen legen die Berechtigungen der Agenten fest.

Offizielle OTOBO Gruppen Dokumentation

Welche Standard Gruppen gibt es im OTOBO Ticketsystem?

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Was gibt es bei der Beziehung von Agenten und Gruppen zu beachten ?

Einzelne Agenten können Zugriff auf eine Gruppe bekommen.

Dabei gibt es mehrere Zugriffsrechte.

Welche Zugriffsrechte gibt es im Ticketsystem?

RO / Read Only

• read-only; Nur Lese Zugriff, Tickets können gelesen werden

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Verschieben In / Das Verschieben von Tickets

• Tickets können in eine andere Queue verschoben werden

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Erstellen / Das Erstellen von Tickets

• Es dürfen Tickets erstellt werden

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Notiz / Notizen zum Ticket hinzufügen

• Es dürfen zu einem bereits erstelltem Ticket Notizen hinzugefügt werden

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‍Besitzer / Besitzer des Tickets

• Der Besitzer eines Tickets kann geändert werden.

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Priorität / Die Priorität eines Tickets ändern

• Die Priorität des Tickets darf geändert werden.

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RW / Read and Write

• read-write; voller Lese und Schreib-Zugriff

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Folgende Optionen können in der System::Permission noch hinzugefügt werden.

Wie funktionieren die OTOBO Systemkonfigurationen?

stats / Zugriff auf stats

• Erlaubt den Zugriff auf die Statistik Seite.

Umleiten / E-Mails umleiten

• Das Recht eine E-Mail umzuleiten (mit „Umleiten“-Schaltfläche in der Ticket-Detailansicht)

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Verfassen / Das Verfassen von Emails

• Das Recht eine Antwort zu einem Ticket zu verfassen.

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Kunde / Kunde des Tickets ändern

• Berechtigungen zum Ändern des Kunden eines Tickets.

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Weiterleiten / Weiterleiten einer Nachricht

• Das Recht eine Nachricht weiterzuleiten (mit der „Weiterleiten“-Schaltfläche)

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Warten / Ticket auf Warten Setzen

• Das Recht ein Ticket auf „warten“ zu setzen.

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Telefon / Telefonanruf hinzufügen

• Das Recht einen Telefonanruf zu einem Ticket hinzuzufügen.

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Verantwortlicher / Den Verantwortlichen des Tickets ändern

• Das Recht den Verantwortlichen Agenten eines Tickets zu ändern.

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OTOBO Agenten <-> Gruppen

Wozu verwendet man die Rollen?

• ‍Rollen ermöglichen es, mehreren Agenten einfach die selben Zugriffsrechte zugeben. Dies ist möglich indem man eine Rolle erstellt. Die Agenten weist man daraufhin einer Rolle zu.

• Die Rolle legt fest welche Zugriffsrechte die Agenten haben, die dieser Rolle zugeordnet sind..

• Ein Agent kann mehreren Rollen zugeordnet sein.

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Wie kann man die Zugriffsrechte verändern?

Die Rollen bieten eine zusätzliche Möglichkeit die Zugriffsrechte im OTOBO Help Desk zu konfigurieren.

Offizielle OTOBO Rollen Dokumentation

Mit den Queues Tickets dem richtigen Team/Abteilung zu ordnen

Die Queues sind Ansammlungen von Tickets. Die Tickets einer Queue können nur von berechtigten Agenten gelesen werden. Über die Gruppen und Rollen ist festgelegt, welcher Agent wie viele Berechtigungen auf eine Queue hat.

Über neue Tickets benachrichtigt werden

Um über neue Tickets aus einer Queue benachrichtigt zu werden, muss der Agent eine Queue abonnieren.

OTOBO Queues Offizielle Dokumentation

OTOBO Email Benachrichtigungen Dokumentation

Was sind Unterqueues?

Eine Queue kann auch noch weitere Unterqueues haben.

Wie kann man kostenlos OTOBO Testen?

Mit unserer Demo können Sie das Ticketsystem kostenlos testen.

Demo von OTOBO

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