Was ist Otobo?

OTOBO ist ein kostenloses Open Source Ticket System mit umfangreichen Funktionen, im folgenden zeigen wir Dir wie Du die OTOBO Installation in Ubuntu oder Debian durchführen kannst. Es gibt eine "normale" und eine docker Installation für OTOBO. Im folgenden zeigen wir wie man die OTOBO Docker Installation nutzen kann. Um es nutzen zu können benötigt man einen Server auf welchem man die OTOBO Ticketsystem Installation ausführt. Auf dem Server kann das Betriebssystem Debian, Ubuntu, CentOS oder Ähnliches. Sie können das Ticketsystem mit unserer Demo testen:

kostenlose OTOBO Demo

OTOBOs Ticketsystem Quellcode ist öffentlich einsehbar und es kann sogar daran weiter entwickelt werden. Die Programm-Texte befinden sich auf Github.

OTOBO Ticketsystem Github

In dem Öffentlichen Github Repository, kann man Issues Posten, also Bugs im Otobo Ticket System. Außerdem kann man auch selbst am OTOBO Ticketsystem mit kollaborieren, indem man durch einen sogenannten Pull Request den Quellcode verändert. 

Otobo Hosting

Otobo Docker Installation

Das OTOBO Ticketsystem läuft auf einem Server. Der Server sollte Ubuntu Version 20 (oder aber auch neuere Versionen) verwenden.

Server Verwaltung

Ihren Server für das OTOBO Ticketsystem, können Sie bei einer Firma hosten. Zum Beispiel bei Hetzner. Um auf den Server zuzugreifen und Befehle auszuführen, lohnt sich das Programm Putty. Ebenfalls Hilfreich kann das Programm WinScp sein, mit diesem kann man auf die Dateien des Servers auf welchem das OTOBO Ticket System läuft, zugreifen. Nun gibt es noch die Datenbank, um sich von ihrem eigenem Rechner mit der OTOBO Datenbank zu verbinden, müssen sie zuerst die Ports der Docker Container ändern, da nach der Installation, kein Port vom der Datenbank nach außen geöffnet ist. Zum verwalten der OTOBO Datenbank, kann ich das Tool DataGrip empfehlen.

Es gibt aber auch die Möglichkeit OTOBO auf einem eigenem Server laufen zu lassen. Wenn Sie bereits einen eigenen Server haben und kein Geld in einen weiteren Server investieren möchten, dann können Sie die OTOBO Docker Version auch auf Ihren vorhandenen Server installieren. Dabei müssen Sie darauf aufpassen das Sie für Ihre unterschiedlichen Programme verschiedene Ports nutzen. Ein Port kann nämlich nur von einer Applikation genutzt werden.

OTOBO Backups

Es rentiert sich regelmäßig Backups von dem System zu machen, damit man keine Daten verliert. Außerdem empfiehlt es sich bei der Entwicklung des OTOBO Ticketsystems iterativ vorzugehen. Dafür entwickelt man auf der Entwicklungsinstanz, sobald diese fertig ist überträgt man diese auf das Produktiv System So mit verringert man die Wahrscheinlichkeit, dass die Produktivinstanz ausfällt.

Server Hosting für die OTOBO Installation

Für das Hosting vom OTOBO Ticketsystem kann man jeglichen Anbieter verwenden. Der Server sollte aber in Deutschland sein, wegen dem Datenschutz (DSGVO). Außerdem sollte Ubuntu 20 (oder neuer) auf dem Server laufen. Man kann auch Debian oder andere DIstributionen verwenden Im folgenden werde ich Hetzner verwenden.

Auf Server hinzufügen klicken.

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1. Deutschen Standort wählen
2. Ubuntu 20 wählen / Debian
3. Standard wählen
4. Eine Option wählen die mindestens 4 GB RAM hat

Fertig! Erstellen.

OTOBO Installation Debian

Statt Ubuntu kann man auch Debian verwenden.

Server Authentifizierung

Für den Server sollten Sie als Authentfizierungs Methode SSH (public-private key) verwenden, da dies viel sicherer und auch praktikabler ist. Nun sollten sie sich mit dem Server verbinden und können jetzt mit der Installation anfangen. Sie können einen private-public key pair wählen, welches Sie bereits haben oder ein neues Paar erstellen. Dies ist relativ einfach möglich. Für zusätzliche Sicherheit können Sie Ihrem private key auch noch eine Passphrase hinzufügen. So müsste der Angreifer Ihren private-key und Ihr Passphrase besitzen. Somit haben sie eine 2-Faktor Authentifizierung umgesetzt und Ihr Server ist sehr gut geschützt.

Sie sollten Ihren private key für sich behalten. Niemandem senden und nirgends im Internet angeben. Dies gilt nicht für Ihren public key, Ihren public key können Sie beliebigen Leuten senden, dies ermächtigt niemandem Zugriff auf Ihren Server. Es ist praktisch unmöglich aus dem public key den private key zu berechnen.

Installations Möglichkeiten des OTOBO Ticketsystems

1. Die normale OTOBO Installation - offizielle Dokumentation zur Installation
2. OTOBO Installation mit Docker - offizielle Dokumentation zur Installation

Bevor man das Ticketsystem installieren kann braucht man zuerst einen Server. Es gibt sehr viele verschiedene Hosting Anbieter oder man nimmt wie oben gezeigt seinen eigenen Server. Außerdem kann man OTOBO natürlich auch lokal auf seinem eigenem Computer, dies kann aber höchstens für Testzwecke Sinn ergeben, ab gesehen davon das Sie das OTOBO System nur alleine auf Ihrem eigenen Rechner nutzen. Andernfalls müsste Ihr eigener Computer dauerhaft an sein und öffentlich zugänglich aus dem Internet sein.

Die Docker Installation wird von OTOBO empfohlen, Sie hat den Vorteil das unterschiedliche Teile der OTOBO Applikation, Webserver, Datenbank, Redis-Cache, Elasticsearch, ... in unterschiedlichen Containern laufen. Die Container haben den Vorteil, das sie nur geringe Abhängigkeiten zu den anderen Containern haben und sich in einer virtuellen Umgebung befinden. Die Container sind mit einem Volume verbunden, auf welchem Daten gespeichert werden können. Die Docker Container können außerdem leicht auf andere Server übertragen werden.

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Docker Installation

Mit Installationsskript

Installation mit folgendem Installationsskript:

{new_db_root_password} - muss mit dem Passwort, welches Sie für den root Benutzer der OTOBO Datenbank setzen wollen, ersetzt werden.

curl -L -o /home/install_otobo.sh  https://softoft.de/install-otobo &&
chmod a+x /home/install_otobo.sh &&
bash /home/install_otobo.sh {new_db_root_password}

Das Installationsskript führt die docker Installation des Otobo branches 10_1 ohne SSL Unterstützung durch.

Nachdem das Skript ausgeführt wurde muss der Installer durchlaufen werden. Dafür folgende URL aufrufen http://{yourIPorFQDN}/otobo/installer.pl

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Schritt für Schritt

1. Was benötigen wir für die Installtion?

Für die OTOBO Installation benötigen wir einen Server. Haben Wir Bereits im vorherigem Schritt gehostet. Das heißt wir können jetzt mit der OTOBO Installation starten.

2. Installation von Docker, Docker Compose und Git

root> apt-get install git docker docker-compose
root> systemctl enable docker

Man braucht die Pakete um die OTOBO Docker Installation durchführen zu können.

3. Klonen des Github Repositories

Mit rel-10_1 wird die OTOBO Version 10.1 installiert.

docker_admin> cd /opt

docker_admin> git clone https://github.com/RotherOSS/otobo-docker.git --branch rel-10_1 --single-branch

docker_admin> ls otobo-docker    # README.md sollte existieren

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4. Erzeugen der Konfigurations .env Datei

In der Konfigurationsdatei .env werden die Einstellungen gespeichert. Je nachdem, ob eine SSL Verschlüsselung benötigt wird oder nicht, muss zwischen der Datei .docker_compose_env_http und .docker_compose_env_https entschieden werden. Eine SSL Verschlüsselung führt dazu ,dass sie das https Protokoll verwenden können. Im Gegensatz zum HTTP Protokoll wird bei HTTPS die gesamte Kommunikation verschlüsselt, sodass keine Nachrichten von dritten mitgelesen können. Das ist vor allem bei sensiblen Daten wichtig, wie Passwörter, Zahlungsinformationen, persönliche Daten.

docker_admin> cd /opt/otobo-docker

docker_admin> cp -p .docker_compose_env_https .env # für HTTP .docker_compose_env_http

Optional - SSL

Danch müssen Sie ein SSL Zertifikat angeben, welches signiert werden muss um gültig zu sein. Dabei gibt es unterschiedliche Anbieter bei welchen man sein Zertifikat verschlüsseln lassen kann. Zum Beispiel bei Lets Encrypt https://letsencrypt.org/.

Danach müssen Sie Die Datei mit Ihrem signierten Zertifikat auf den Server hochladen, dazu bspw. putty oder WinScp verwende(oder irgendein anderes Programm mit welchem Sie Zugriff auf die Dateien Ihres Servers haben). Nun müssen Sie in der .env Datei den Pfad zu Ihrem Zertifikat angeben.

5. Datenbank Passwort festlegen

Ändere das Datenbank root Passwort in der .env Datei.

OTOBO_DB_ROOT_PASSWORD=<Dein_Passwort>

Das Passwort kann frei gewählt werden. Um die .env Datei zu bearbeiten kannst du folgenden Befehl verwenden:

nano .env

Mit nano kannst du ganz simpel Dateien bearbeiten, du kannst aber natürlich ein beliebiges Tool nutzen um das Datenbank Passwort zu ändern. Das festgelegte Passwort, kann im nachhinein noch verändert werden, sollte aber logischerweise ein gutes Passwort sein. Mit diesem Datenbank Zugang kann man alle Daten des Ticketsystems löschen! Gerne können Sie sich das Passwort aufschreiben, Sie können es aber auch immer wieder anschauen in dem Sie die .env Datei öffnen.

6. HTTPS Verschlüsselung einstellen

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Falls du nur HTTP verwenden willst kannst du diesen Schritt überspringen!

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nginx erfordert für die SSL-Verschlüsselung ein Zertifikat sowie einen privaten Schlüssel.

SSL Zertifikat

Für Testzwecke und beim Entwickeln kann ein selbst signiertes Zertifikat verwendet werden. Grundsätzlich sind jedoch offizielle Zertifikate erforderlich. Mehr dazu, wie Sie ein selbst signiertes Zertifikat erstellen, erfahren Sie z. B. unter https://www.digitalocean.com/community/tutorials/how-to-create-a-self-signed-ssl-certificate-for-nginx-in-ubuntu-18-04.

nginx CA-Chain

Um in nginx eine CA-Chain zusammen mit einem Zertifikat anzugeben, muss das CA-Chain-File mit dem eigentlichen Zertifikat in eine Datei kopiert werden. Das Zertifikat und der private Schlüssel werden in einem Volume hinterlegt, um später von nginx verwendet werden zu können. Legen Sie zunächst das Volume an und kopieren Sie anschließend Zertifikat und Schlüssel hinein:

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docker_admin> docker volume create otobo_nginx_ssl

docker_admin> otobo_nginx_ssl_mp=$(docker volume inspect --format '{{ .Mountpoint }}' otobo_nginx_ssl)

docker_admin> echo $otobo_nginx_ssl_mp  # just a sanity check

docker_admin> cp /PathToYourSSLCert/ssl-cert.crt /PathToYourSSLCert/ssl-key.key $otobo_nginx_ssl_mp

Die Namen der kopierten Dateien müssen in die eben angelegte .env-Datei eingegeben werden. Beispiel:

OTOBO_NGINX_SSL_CERTIFICATE=/etc/nginx/ssl/ssl-cert.crt und OTOBO_NGINX_SSL_CERTIFICATE_KEY=/etc/nginx/ssl/ssl-key.key

Bitte passen Sie nur die Dateinamen an. Der Pfad /etc/nginx/ssl/ ist im Docker Image festgeschrieben.

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7. Starten der Docker Container

Jetzt starten wir die Docker Container mit docker-compose.

docker_admin> docker-compose up --detach

Danch können Sie mit dem Befehl:

docker ps

alle laufenden Docker Container anschauen, es sollten Ihnen die 5(bzw. 6 bei SSL Verschlüsselung) Container angezeigt werden. Diese sind:

• otobo_web_1
• otobo_daemon_1
• otobo_db_1
• otobo_redis_1
• otobo_elastic_1
• otobo_nginx_1(optional)

Um einzelne Container zu starten, können Sie den Befehl:

docker start <container_name>

Genauso um einzelne container zu stoppen:

docker stop <container_name>

Wenn Sie alle Container stoppen möchten können Sie aus dem Ordner /opt/otobo-docker^{(ist der Standard Installations Ordner, kann je nach Konfiguration auch ein anderer sein)} den Befehl

docker-compose down

Um das System neu zu starten und damit auch alle docker container neu zu starten, ist der Befehl

reboot

sinnvoll.

8. Installation von OTOBO

Führe den OTOBO Installer aus, indem du http://{yourIPorFQDN}/otobo/installer.pl aufrufst.

Folge den Schritten im Installer. Dort kannst du einige wichtige Einstellungen setzen, wie die Email Konfiguration und Ähnliches. All diese Konfigurationen kannst du auch überspringen und dann noch danach ändern.

Wenn nachdem Datenbank Passwort gefragt wird, gebe das in der .env Datei angegebene root Passwort an. Jetzt ist die OTOBO Docker Installation abgeschlossen.

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9. Lege dir einen neuen Agenten an

Nun können wir mit OTOBO loslegen. In OTOBO soll der root@localhost Agent nicht verwendet werden. Erstelle dir dafür einen neuen Agent welchem du alle Berechtigungen gibst. Dafür kannst du dir gerne folgende Dokumentation anschauen OTOBO Agent erstellen

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10. Habe Viel Spaß mit dem OTOBO Ticketsystem!

Mittlerweile solltest du OTOBO zum Laufen bekommen haben. Wenn du Fragen hast, kannst du diese im OTOBO Forum schreiben, oder du schaust dir noch die offizielle Dokumentation von OTOBO an. Oder schreib mir einfach eine Email an tobias.bueck@softoft.de - tobias.bueck@softoft.de .

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Ersten Schritte nach der OTOBO Installation

Domain einstellen

Falls du es noch nicht getan hast, solltest du eine aussagekräftige Domain mit deiner IP Adresse verbinden. "132.342.21.56" ist keine einfache URL. Zum Beispiel www.bestes-ticketsystem.de. Damit du nicht immer wenn du die Seite aufrufst /otobo/index.pl an die URL hängen musst. Kannst deine Domain www.bestes-ticketsystem.de direkt auf 132.342.21.56/otobo/index.pl verweisen. So eine Domain lässt sich auch leicht einrichten. Die Domain, die sie nutzen wollen muss natürlich verfügbar sein. In verschiedenen Online Diensten können Sie sich Domains kaufen. Beispielsweise bei namecheap .

Nachdem Die Ihre Domain erworben haben müssen Sie noch die DNS EInsellungen der DOmain ändern sodass, diese den Inhalt Ihres Otobo Ticketsystems anzeigt.

Ein Ticket in OTOBO erstellen

Nun bist du bereit dein erstes Ticket zu erstellen.

Wenn du dich im Dashboard befindest, dann kannst du ganz oben links, neben deinem Avatar auf das Telefon klicken. Um ein Telefon-Ticket zu erstellen solltest du auf das Telefon klicken, falls du eine Email Ticket erstellen willst dann drück auf das Email Icon. Den Unterschied zwischen Email Tickets und Telefon Ticket, werden wir später noch erläutern. Drücke auf das Telefon Symbol.

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Nun sieht man die Ticket Erstell Maske. Dort gibt es verschiedene Felder:

Erklärungen der OTOBO Ticket Felder

• ‍Kundenbenutzer: Die Person die angerufen hat, die E-Mail geschrieben hat.‍
• An Queue: Die Queue welche für solche Probleme Verantwortlich ist‍
• Besitzer: Die Person welche sich um das Ticket kümmern soll‍
• Betreff: Betreff des Tickets/ Die Überschrift über das Problem‍
• Text: Welcher das Problem beschreibt.‍
• Anhänge: wichtige Bilder, Dokumente und Videos bezüglich des Ticket Themas

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• ‍Nächster Status des Tickets: welchen Status das Ticket haben soll‍
• Priorität: Priorität des Tickets.‍
• Arbeitseinheiten(Zeiteinheiten) : Neues Feature in OTOBO 10.1

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OTOBO Dokumentation

Die offizielle Dokumentation vom OTOBO Ticketsystem befindet sich hier:

OTOBO wiki

Es gibt zwar keinen Wikipedia Artikel über OTOBO, aber einen über OTRS -> wikipedia OTRS Es befinden sich aber auch einige Artikel auf unserer Seite. Es gibt die Möglichkeit im OTOBO Forum Fragen zu Stellen Besuche OTOBOs Forum ; Dort hat man die Möglichkeit Informationen über das OTOBO Ticketsystem zu erhalten. Du kannst im Forum natürlich auch Fragen über die OTOBO Docker Installation stellen.

Nächsten Schritte mit dem OTOBO Ticketsystem

Wie du beim Ticket Erstellen schon bemerkt hast, gibt es sogenannte Queues. Beim Ticket Erstellen legt man fest in welche Queue das jeweilige Ticket gelegt werden soll.