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OTOBO Installation

OTOBO Installation

Was ist OTOBO?

OTOBO ist ein kostenloser Open Source Helpdesk mit umfangreichen Funktionen. Es gibt eine normale und eine docker Installation für OTOBO.

Um es nutzen zu können benötigt man einen Server auf welchem man das OTOBO Ticketsystem installiert. Du kannst das Ticketsystem mit folgender Demo testen:

kostenlose OTOBO Demo

OTOBOs Ticketsystem Quellcode ist öffentlich einsehbar und es kann sogar daran entwickelt werden. Die Programm-Texte befinden sich auf Github.

OTOBO Helpdesk Github

In dem Öffentlichen Github Repository, kann man Issues Posten, also Bugs im Otobo Helpdesk. Außerdem kann man auch selbt am OTOBO Ticketsystem mit kollaborieren, indem man durch einen sogenannten Pull Request den Quellcode verändert

Das OTOBO Ticketsystem läuft auf einem Server. Je nachdem für welche Installationsmethode du dich entschieden hast. Hast du entweder eine normale oder eine Docker Installation.

Der Server sollte Ubuntu Version 20 verwenden, damit wurde der OTOBO Helpdeskschon mehrfach getestet. Dies funktioniert ausgezeichnet.

Ihren Server für den OTOBO Helpdesk müssen Sie bei einer Firma hosten. Zum Beispiel bei Hetzner.

Um auf den Server zuzugreifen und Befehle auszuführen, lohnt sich das Programm Putty.

Ebenfalls Hilfreich kann das Programm WinScp sein, mit diesem kann man auf die Dateien des Servers auf welchem das OTOBO Ticket System läuft, zugreifen.

Nun gibt es noch die Datenbank, um sich von ihrem eigenem Rechner mit der OTOBO Datenbank zu verbinden, müssen sie zuerst die Ports der Docker Container ändern, da nach der Installation, kein Port vom der Datenbank nach außen geöffnet ist.

Zum verwalten der OTOBO Datenbank, kann ich das Tool DataGrip empfehlen.

Es rentiert sich regelmäßig Backups von dem System zu machen, damit man keine Daten verliert.

Außerdem empfiehlt es sich bei der Entwicklung des OTOBO Ticketsystems iterativ vorzugehen.

Dafür entwickelt man auf der Entwicklungsinstanz, sobald diese fertig ist überträgt man diese auf das Produktiv System So mit verringert man die Wahrscheinlichkeit, dass die Produktivinstanz ausfällt.

Server Hosting

Für das Hosting vom OTOBO Helpdesk kann man jeglichen Anbieter verwenden. Der Server sollte aber in Deutschland sein, wegen dem Datenschutz (DSGVO). Außerdem sollte Ubuntu 20 auf dem Server laufen.

Im folgenden werde ich hetzner verwenden.

Auf Server hinzufügen klicken.

OTOBO Installation - Server Hosting

Dort einen Deutschen Standort wählen.

        1. Dann Ubuntu 20 wählen.

  1. Standard wählen
  2. Eine Option wählen die mindestens 4 GB RAM hat

Fertig!

Erstellen.

Für den Server sollten Sie als Authentfizierungs Methode SSH (public-private key) verwenden, da dies viel sicherer und auch praktikabler ist.

Nun sollten sie sich mit dem Server verbinden.

Jetzt sind Sie schon bereit um das OTOBO Ticketsystem zu installieren.

Installations Möglichkeiten des OTOBO Ticketsystems

  1. Die normale OTOBO Installation - offizielle Dokumentation zur Installation
  2. OTOBO Installation mit Docker - offizielle Dokumentation zur Installation

Bevor man das Ticketsystem installieren kann braucht man zuerst einen Server. Es gibt sehr viele verschiedene Hosting Anbieter.

Docker Installation

1. Zuerst benötigen Sie einen Ubuntu Server.

Haben Wir Bereits im vorherigem Schritt gehostet.

2. Installieren von Docker, Docker Compose und Git

root> apt-get install git docker docker-compose
root> systemctl enable docker

3. Klonen des Github Repositories

Mit rel-10_1 wird die OTOBO Version 10.1 installiert.

docker_admin> cd /opt
docker_admin> git clone https://github.com/RotherOSS/otobo-docker.git --branch rel-10_1 --single-branch
docker_admin> ls otobo-docker    # README.md sollte existieren

4. Erzeugen einer .env Datei

In der Konfigurationsdatei .env werden die Einstellungen gespeichert. Je nachdem, ob eine SSL Verschlüsselung benötigt wird oder nicht,muss zwischen der Datei .docker_compose_env_http und .docker_compose_env_https entschieden werden.

docker_admin> cd /opt/otobo-docker
docker_admin> cp -p .docker_compose_env_https .env # für HTTP .docker_compose_env_http

5. Datenbank Passwort festlegen

Ändere das Datenbank root Passwort in der .env Datei.

OTOBO_DB_ROOT_PASSWORD=<Dein_Passwort>

Das Passwort kann frei gewählt werden.

Um die .env Datei zu bearbeiten kannst du folgenden Befehl verwenden:

nano .env

6. HTTPS Verschlüsselung einstellen

Falls du nur HTTP verwenden willst kannst du diesen Schritt überspringen!

nginx erfordert für die SSL-Verschlüsselung ein Zertifikat sowie einen privaten Schlüssel.

Bemerkung

Für Testzwecke und beim Entwickeln kann ein selbst signiertes Zertifikat verwendet werden. Grundsätzlich sind jedoch offizielle Zertifikate erforderlich.

Mehr dazu, wie Sie ein selbst signiertes Zertifikat erstellen, erfahren Sie z. B. unter https://www.digitalocean.com/community/tutorials/how-to-create-a-self-signed-ssl-certificate-for-nginx-in-ubuntu-18-04.

Bemerkung

Um in nginx eine CA-Chain zusammen mit einem Zertifikat anzugeben, muss das CA-Chain-File mit dem eigentlichen Zertifikat in eine Datei kopiert werden.

Das Zertifikat und der private Schlüssel werden in einem Volume hinterlegt, um später von nginx verwendet werden zu können. Legen Sie zunächst das Volume an und kopieren Sie anschließend Zertifikat und Schlüssel hinein:

docker_admin> docker volume create otobo_nginx_ssl
docker_admin> otobo_nginx_ssl_mp=$(docker volume inspect --format '{{ .Mountpoint }}' otobo_nginx_ssl)
docker_admin> echo $otobo_nginx_ssl_mp  # just a sanity check
docker_admin> cp /PathToYourSSLCert/ssl-cert.crt /PathToYourSSLCert/ssl-key.key $otobo_nginx_ssl_mp

Die Namen der kopierten Dateien müssen in die eben angelegte .env-Datei eingegeben werden. Beispiel:

OTOBO_NGINX_SSL_CERTIFICATE=/etc/nginx/ssl/ssl-cert.crt und OTOBO_NGINX_SSL_CERTIFICATE_KEY=/etc/nginx/ssl/ssl-key.key

Bitte passen Sie nur die Dateinamen an. Der Pfad /etc/nginx/ssl/ ist im Docker Image festgeschrieben.

7.Starten der Docker Container

Jetzt starten wir die Docker Container mit docker-compose.

docker_admin> docker-compose up --detach

8. Installiere OTOBO

Führe den OTOBO Installer aus, indem du http://{yourIPorFQDN}/otobo/installer.pl aufrufst.

Folge den Schritten im Installer.

Wenn nachdem Datenbank Passwort gefragt wird, gebe das in der .env Datei angegebene root Passwort an.

9. Lege dir einen neuen Agenten an

In OTOBO soll der root@localhost Agent nicht verwendet werden. Erstelle dir dafür einen neuen Agent welchem du alle Berechtigungen gibst.

10. Habe Viel Spaß mit dem OTOBO Helpdesk!

Mittlerweile solltest du OTOBO zum Laufen bekommen haben.

Wenn du Fragen hast, kannst du diese im OTOBO Forum schreiben, oder du schaust dir noch die offiizielle Dokumentation von OTOBO an.

Ersten Schritte mit dem OTOBO Helpdesk

Domain einstellen

Falls du es noch nicht getan hast, solltest du eine aussagekräftige Domain mit deiner IP Adresse verbinden. "132.342.21.56" ist keine einfache Url.

Zum Beispiel www.bestes-ticketsystem.de.

Damit du nicht immer wenn du die Seite aufrufst /otobo/index.pl an die URL hängen musst.

Kannst deine Domain www.bestes-ticketsystem.de direkt auf 132.342.21.56/otobo/index.pl verweisen.

Ein Ticket erstellen

Nun bist du bereit dein erstes Ticket zu erstellen.

OTOBO Installation - Get Started - Ticket erstellen

Wenn du dich im Dashboard befindest, dann kannst du ganz oben links, neben deinem Avatar auf das Telefon klicken.

Um ein Telefon-Ticket zu erstellen solltest du auf das Telefon klicken, falls du eine Email Ticket erstellen willst dann drück auf das email icon.

Den Unterschied zwischen Email Tickets und Telefon Ticket, werden wir später noch erläutern.

Drücke auf das Telefon Symbol.

OTOBO Ticketsystem - Installation - Neues Telefon Ticket erstellem

Nun sieht man die Ticket erstell Maske.

Dort gibt es verschiedene Felder:

Erklärungen

Kundenbenutzer: Die Person die angerufen hat, die EMail geschrieben hat.

An Queue: Die Queue welche für solche Probleme Verantwortlich ist

Besitzer: Die Person welche sich um das Ticket kümmern soll

Betreff: Betreff des Tickets/ Die Überschrift über das Problem

Text: Welcher das Problem beschreibt.

Anhänge: wichtige Bilder, Dokumente und Videos bezüglich des Ticket Themas

Nächster Status des Tickets: welchen Status das Ticket haben soll

Priorität: Priorität des Tickets.

Arbeitseinheiten(Zeiteinheiten) : Neues Feature in 10.1

OTOBO Dokumentation

Die offizielle Dokumentation vom OTOBO Ticketsystem befindet sich hier

OTOBO wiki

Es gibt zwar keinen Wikipedia Artikel über OTOBO, aber einen über OTRS -> wikipedia OTRS

Es befinden sich aber auch einige Artikel auf unserer Seite.

Es gibt die Möglichkeit im OTOBO Forum Fragen zu Stellen Besuche OTOBOs Forum ;

Dort hat man die Möglichkeit Informationen über das OTOBO Ticketsystem zu erhalten.

Nächster Schritt

Wie du beim Ticket Erstellen schon bemerkt hast, gibt es sogenannte Queues.

Beim Ticket Erstellen legt man fest in welche Queue das jeweilige Ticket gelegt werden soll.

Sie benötigen ein Ticketsystem ?

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Häufig gestellte Fragen:

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Zuletzt Aktualisiert
26.5.2022

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