OTRS

OTRS (Open Ticket Request System) ist ein Open-Source-Ticketsystem zur Verwaltung von Kundensupport-Tickets. Es wird von Unternehmen und Organisationen eingesetzt, um Anfragen von Kunden, Benutzern oder Mitarbeitern zu verwalten und zu bearbeiten. Das System bietet eine zentrale Plattform zur Verwaltung von Support-Tickets und ermöglicht es den Benutzern, Supportanfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Webformulare, Telefon oder Chat zu erstellen.

OTRS bietet eine Vielzahl von Funktionen, die es Unternehmen erleichtern, den Kundensupport zu verwalten und zu verbessern. Dazu gehören unter anderem:

1. Ticket-Management: Tickets können in OTRS einfach erstellt, bearbeitet und weitergeleitet werden. Das System ermöglicht es den Benutzern auch, Tickets nach Priorität, Status und Eskalationsstufe zu organisieren.
2. Automatisierung: OTRS bietet verschiedene Automatisierungsfunktionen, um den Supportprozess zu beschleunigen. Beispielsweise können Tickets automatisch an bestimmte Mitarbeiter weitergeleitet oder Eskalationsregeln automatisch angewendet werden.
3. Wissensmanagement: OTRS ermöglicht es den Benutzern, Wissensdatenbanken zu erstellen und zu verwalten, um häufig gestellte Fragen und Probleme zu dokumentieren und zu beantworten.
4. SLA-Management: Das System bietet Funktionen zur Überwachung und Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs), einschließlich Eskalationsregeln und Alarmfunktionen.
5. Reporting und Analyse: OTRS bietet verschiedene Reporting- und Analysefunktionen, um Einblicke in die Supportaktivitäten zu gewinnen und den Supportprozess zu verbessern.
6. Sicherheit und Datenschutz: OTRS bietet Funktionen zur Sicherung von Daten und zum Schutz der Privatsphäre der Benutzer.

Insgesamt ist OTRS ein leistungsfähiges und flexibles Ticketsystem, das Unternehmen dabei unterstützt, den Kundensupport zu verwalten und zu verbessern. Es ist eine bewährte Lösung, die von vielen Unternehmen und Organisationen weltweit eingesetzt wird.

Migration

Die Migration von OTRS zu Otobo kann je nach Größe und Komplexität des bestehenden Systems eine komplexe Aufgabe sein. Hier sind einige Schritte, die bei der Migration von OTRS zu Otobo zu beachten sind:

1. Vorabprüfung: Bevor Sie mit der Migration beginnen, sollten Sie sicherstellen, dass das bestehende OTRS-System auf dem neuesten Stand ist und dass alle erforderlichen Datenbank- und Dateisystem-Backups vorhanden sind.
2. Installation von Otobo: Installieren Sie Otobo auf einem neuen Server oder einer neuen Instanz und stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Abhängigkeiten erfüllt sind.
3. Datenexport aus OTRS: Exportieren Sie alle erforderlichen Daten aus OTRS, einschließlich Tickets, Benutzer, Gruppen, Prioritäten, SLAs und Konfigurationseinstellungen.
4. Datenimport in Otobo: Importieren Sie die exportierten Daten in Otobo und stellen Sie sicher, dass die Daten korrekt und vollständig importiert wurden.
5. Konfiguration von Otobo: Konfigurieren Sie Otobo entsprechend den Anforderungen des Unternehmens, einschließlich der Einstellungen für Benutzer, Gruppen, SLAs und Eskalationsregeln.
6. Testen und Validieren: Überprüfen Sie, ob das migrierte System ordnungsgemäß funktioniert und validieren Sie, ob alle Funktionen und Daten korrekt importiert wurden.
7. Schulung der Mitarbeiter: Schulen Sie die Mitarbeiter, die das neue System verwenden werden, damit sie mit den neuen Funktionen und Arbeitsabläufen vertraut sind.
8. Go-Live: Stellen Sie sicher, dass alle Benutzer bereit sind, das neue System zu nutzen, bevor Sie es in den Produktionsmodus versetzen.

Insgesamt erfordert die Migration von OTRS zu Otobo sorgfältige Planung, Durchführung und Überprüfung, um sicherzustellen, dass das neue System ordnungsgemäß funktioniert und alle erforderlichen Daten korrekt migriert wurden. Es kann auch sinnvoll sein, die Unterstützung eines erfahrenen IT-Teams oder eines Dienstleisters in Anspruch zu nehmen, um sicherzustellen, dass die Migration reibungslos und effektiv durchgeführt wird.

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OTOBO ist als Fork der letzten OTRS Community Edition entstanden. Daher ist die Migration von OTRS zu OTOBO eine häufige Herausforderung. Wie aber auch in der offiziellen OTOBO Dokumentation geschrieben, ist es oft einfacher neu zu starten, als das System zu migrieren.

Beim Neustart mit einer neuen Ticketsystem, können trotzdem Ticket-Daten und Nutzer übertragen werden. Bei den Systemkonfigurationen, empfiehlt es sich aber neu zu starten.

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