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OTOBO SLAs und Services

OTOBO SLAs und Services

Im OTOBO Ticketsystem können Service-Level-Agreements(SLA) und Services genutzt werden. Über die Services werden dem Kunden verschiedene Dienste angeboten. Diese sind verbunden mit den Service Level Agreements, über diese wird angegeben, welche Reaktionszeit für die Services definiert ist. Außerdem ist die Eskalation der Tickets auch abhängig vom SLA.

SLAs in OTOBO

Um die SLAs im OTOBO Ticketsystem nutzen zu können muss die Option Ticket::Service in den Systemkonfigurationen aktiviert werden.

Wie funktionieren die Systemkonfigurationen?

Danach kann man die SLAs über die Kachel Service Level Agreement(SLA) bearbeiten. Da man in den SLAs den betreffenden Service angeben muss, benötigt man einen Service bevor man ein Service Level Agreement(SLA) erstellen kann. Die Services kann man über die Kachel Services erstellen.

Service im OTOBO Ticketsystem erstellen

OTOBO Service erstellen

Es gibt folgende Optionen beim erstellen eines neuen Services:

  • Service : Der Name des neuen Services
  • Sub-service of: Gibt einen Eltern Service an, Services können von einander erben - bzw. teil eines anderen Services sein
  • Validity/Gültigkeit: Nur gültige Services werden vom System beachtet, Services können nicht gelöscht werden; Um einen Service zu entfernen muss man diesen auf ungültig setzen
  • Comment/Kommentar: Ist die Beschreibung des Services, diese wird nur für Dokumentations-Zwecke genutzt

Neues SLA im OTOBO Ticketsystem erstellen

BILD einfügen !!

otobo sla erstellen
  • SLA - Name des Service Level Agreements
  • Service - Der Service über welchen die Vereinbarungen abgeschlossen werden
  • Calendar - Legt den Kalendar fest, welcher für die Berechnung der Arbeitszeien genutzt wird
  • Escalation -first response time - ist die Zeit welche in Minuten vergehen darf, bevor der Mitarbeiter dem Kunden antwortet; Es wird nur die Arbeitszeit gezählt, welche im Kalendar festgelegt it
  • Escalation- update time - ist die Zeit welche in Minuten vergehen darf; in der der Kunde über den Stand informiert wird
  • Escalation - solution time: - Zeit welche vergeht bevor das Ticket erledigt sein muss
  • Notify by: Gibt jeweils, den Ablauf in % an ab welchem der Agent Benachrichtigt werden soll

Kalendar für SLA definieren

Die Kalendar Kachel aufrufen, dann einen neuen Kalendar hinzufügen

Kundenbenutzer Services zuordnen

otobo kundenbenutzer und SLA

Um für einen Kundenbenutzer einen Service auswählen zu können; Muss dem Kundenbenutzer dieser Service in der Kachel Kundenbenutzer <-> Service

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Häufig gestellte Fragen:

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Tobias Bück

Ich bin einer der Geschäftsführer der Softoft GbR und ich studiere Wirtschaftsinformatik. Aktuell beschäftige ich mich viel mit dem OTOBO-Helpdesk.
tobias.bueck@softoft.de
Zuletzt Aktualisiert
13.10.2022

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