Im OTOBO Ticketsystem können Service-Level-Agreements(SLA) und Services genutzt werden. Über die Services werden dem Kunden verschiedene Dienste angeboten. Diese sind verbunden mit den Service Level Agreements, über diese wird angegeben, welche Reaktionszeit für die Services definiert ist. Außerdem ist die Eskalation der Tickets auch abhängig vom SLA.
SLAs in OTOBO
Um die SLAs im OTOBO Ticketsystem nutzen zu können muss die Option Ticket::Service in den Systemkonfigurationen aktiviert werden.
Danach kann man die SLAs über die Kachel Service Level Agreement(SLA) bearbeiten. Da man in den SLAs den betreffenden Service angeben muss, benötigt man einen Service bevor man ein Service Level Agreement(SLA) erstellen kann. Die Services kann man über die Kachel Services erstellen.
Service im OTOBO Ticketsystem erstellen
Es gibt folgende Optionen beim erstellen eines neuen Services:
Service : Der Name des neuen Services
Sub-service of: Gibt einen Eltern Service an, Services können von einander erben - bzw. teil eines anderen Services sein
Validity/Gültigkeit: Nur gültige Services werden vom System beachtet, Services können nicht gelöscht werden; Um einen Service zu entfernen muss man diesen auf ungültig setzen
Comment/Kommentar: Ist die Beschreibung des Services, diese wird nur für Dokumentations-Zwecke genutzt
Neues SLA im OTOBO Ticketsystem erstellen
BILD einfügen !!
SLA - Name des Service Level Agreements
Service - Der Service über welchen die Vereinbarungen abgeschlossen werden
Calendar - Legt den Kalendar fest, welcher für die Berechnung der Arbeitszeien genutzt wird
Escalation -first response time - ist die Zeit welche in Minuten vergehen darf, bevor der Mitarbeiter dem Kunden antwortet; Es wird nur die Arbeitszeit gezählt, welche im Kalendar festgelegt it
Escalation- update time - ist die Zeit welche in Minuten vergehen darf; in der der Kunde über den Stand informiert wird
Escalation - solution time: - Zeit welche vergeht bevor das Ticket erledigt sein muss
Notify by: Gibt jeweils, den Ablauf in % an ab welchem der Agent Benachrichtigt werden soll
Kalendar für SLA definieren
Die Kalendar Kachel aufrufen, dann einen neuen Kalendar hinzufügen
Kundenbenutzer Services zuordnen
Um für einen Kundenbenutzer einen Service auswählen zu können; Muss dem Kundenbenutzer dieser Service in der Kachel Kundenbenutzer <-> Service
