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OTOBO Ticketsystem

OTOBO Ticketsystem

Beschreibung

OTOBO ticket system - Create Ticket

Das OTOBO Ticket System, ist ein kostenloses Open Source Ticketsystem. Das OTOBO Ticket System wurde von der Rother OSS entwickelt und beruht auf der ((OTRS)) Community Edition. Der folgende Artikel soll Ihnen einen Überblick über das OTOBO Ticketsystem verschaffen, falls Sie zu einem Thema mehr erfahren wollen, dann können SIe über einen der Links auf einen Themen Spezifischen OTOBO Artikel zugreifen.

Basis-Funktionen des OTOBO Ticketsystems

Tickets

OTOBO Ticket System

Es ist möglich Tickets zu erstellen, dabei gibt es im OTOBO ticket Systemzwei Arten von Tickets, Telefon Tickets und Email Tickets. Wenn man einen Anruf erhalten hat, erstellt man ein Telefon Ticket. Bei einer Email ein Email-Ticket. Die Tickets können sowohl manuell erstellt werden, als auch automatisch aus E-Mails.

Felder der Tickets des OTOBO Ticket Systems

Ein Ticket hat verschiedene Felder die man ausfüllen kann, darunter ein Betreff und einen Text. Außerdem gibt man eine Queue an. Im OTOBO ticket System ist eine Queue, eine Ansammlung von Tickets, im Prinzip eine Art Kategorie. Agenten oder Gruppen von Agenten erhalten Zugriff auf eine Queue, diese können Sie abonnieren und bei neuen Tickets in einer der abonnierten Queues erhalten diese eine Email.

OTOBO Queues

Was macht der Besitzer des Tickets?

Ein weiteres wichtiges Feld ist der Besitzer. dieses Feld gibt an, wer das Ticket bearbeiten soll, wenn man keinen Besitzer angibt, bekommen alle Agenten, welche diese Queue abonniert haben eine Email. Wenn man nicht weiß, wer das Otobo Ticket bearbeiten soll, dann gibt man keinen Besitzer an, sondern nur eine Queue. Einer der Otobo Agenten, welche Berechtigungen für die Queue hat, kann sich dann selbst dem Ticket als Bearbeiter zuweisen, falls dieser das Ticket erledigen will. Man hat die Möglichkeit, dass Ticket erstellen nach seinen eigenen Vorstellungen zu verändern. Die Dynamischen-Felder des Otobo Ticketsystems, ermöglichen es einem eigene Felder hinzuzufügen. Außerdem kann man auch bestehende Felder entfernen oder modifizieren.

Email Tickets

OTOBO Ticket system Email Ticket

Das OTOBO Ticket System bietet außerdem die Möglichkeit, dass wenn an einer bestimmten Mail-Adresse eine EMail ankommt, automatisch ein Ticket zu erzeugen. Mehr zu diesem Thema können Sie in folgendem Artikel finden.

OTOBO Inbound Emails

Neues Ticket erstellen

Agenten

OTOBO Ticket System Agent

Agenten sind Benutzer, welche sich in dem System anmelden können und dann Ticket und andere Funktionen ausführen können.

Beziehung zwischen Agenten und Gruppen

Verantwortlicher

OTOBO Ticket System Verantwortlicher
Es gibt im OTOBO Ticket System zusätzlich die Option einen Verantwortlichen für ein Ticket anzugeben. Der Verantwortliche wird standardmäßig per Email informiert, wenn sich etwas am Ticket geändert hat.

Beobachter

OTOBO Ticket System Beobachter
Zusätzlich gibt es in auch noch die Möglichkeit ein Ticket zu beobachten, dann wird man ebenfalls über Updates des Tickets informiert und kann das Ticket auch noch sehen, wenn es in einer Queue ist für welche man keine Berechtigung hat.

Gruppen

OTOBO Ticketsystem Gruppen

Um die Berechtigungen der einzelnen Agenten zu kontrollieren, werden Gruppen verwendet.

Rollen

Es gibt verschiedene Rollen, die Rollen legen fest, auf welche Gruppen ein Agent Zugriffs Berechtigungen hat.

Status

OTOBO Ticket System Status
Ein Ticket im OTOBO Ticket System hat einen Status. Zum Beispiel "in Bearbeitung" oder "erledigt" oder "wartet auf Antwort". Du kannst im OTOBO Help Desk selbst festlegen welche Stati ein Ticket haben kann. Der Status des Tickets lässt sich verändern.

Prioritäten

ticketystem OTOBO Priorität

Je nachdem welche Priorität ein Ticket hat, desto dringend ist es das Ticket zu bearbeiten. Eine Priorität des Tickets könnte zum Beispiel "hoch" sein.

Ticket-Typen

Außerdem gibt man für die Tickets noch einen Typen an. Der Typ wird beim erstellen eines Tickets angegeben.

Dynamische Felder

Um ein Ticket lösen zu können braucht man möglichst viele Informationen über das Problem. Im OTOBO Ticket Systemgibt es die Möglichkeit zu einem Ticket zusätzliche Felder hinzuzufügen. Es gibt unterschiedliche Arten von Dynamischen Feldern:

Liste der Dynamischen Felder

  • Kontrollkästchen
  • Kontaktdaten
  • Datenbankfeld
  • Datum
  • Datum / Zeit
  • Einfachauswahl
  • Mehrfachauswahl
  • Text
  • Textfeld
  • Titel
  • Webservice

Datenbankfeld

Mit dem Datenbankfeld ist es möglich wichtige Informationen des Tickets zu speichern, welche von einer externen Datenbank zu laden.

Arbeitsaufwand

Häufig will man den Aufwand der Ticket Bearbeitung festhalten. In der Version OTOBO 10.1 ist standardmäßig ein Feld für den Arbeitsaufwand eingestellt.

Kunde

Die Organisation, welche den Ticket System betreibt, hat mehrere Kunden.

Kunden-Benutzer

OTOBO Ticket System Kunden

Die Kundenbenutzer in OTOBO sind die Personen, welche von einem Problem betroffen sind. Möglicherweise hat dieser Kunde bei der Telefon-Hotline angerufen, daraufhin wurde ein Ticket erstellt. Die Daten des Kundenbenutzers werden im Ticket festgehalten.

Über das Kundenportal ist es für den Kundenbenutzer auch möglich direkt ein Ticket zu erstellen, außerdem kann er Tickets die ihn betreffen verfolgen.

Email-Benachrichtigungen

OTOBO Ticket System - Email Benachrichtigungen

Das OTOBO Ticket System kann per E-Mail Benachrichtigungen senden, wenn beispielsweise ein neues Ticket erstellt wurde, ein Ticket geschlossen wurde oder ähnliches.

OTOBO Email Benachrichtigungen

Kundenportal

OTOBO Ticket System - Kunden Portal

OTOBO bietet ein separates Kundenportal an, in diesem Portal können sich die Kunden des Unternehmens anmelden und dann dort Tickets erstellen oder auch Informationen zu erstellten Ticket einsehen

Funktionen des OTOBO Kundenportals

Berechtigungen der Agenten anpassen

Mit den ACLs lassen sich komplizierte Beziehungen zwischen den Ticket Felder einstellen und ebenfalls Ticket Felder für bestimmt Agenten ausschalten.

OTOBO ACLs

Aussehen des OTOBO Ticketsystems verändern

Mithilfe der OTOBO Skins, lässt sich das Aussehen des OTOBO Helpdesk verändern.

OTOBO Skins

OTOBO Logo ändern

OTOBO Ticket System - Login Logo ändern

Es ist sehr einfach in OTOBO das Logo zu verändern. Du kannst sowohl das Logo im Agentenportal als auch das Logo im Kundenportal ändern.

OTOBO Logo ändern

OTOBO Plugins

Es lassen sich auch noch zusätzliche Add Ons installieren. Diese fügen dem OTOBO Ticket System neue Funktionen hinzu.

OTOBO Paket installieren

Ein sehr beliebtes Paket ist das ITSM Paket.

OTOBO ITSM Paket installieren

Systemkonfigurationen

OTOBO Ticketsystem Systemkonfigurationen

Über die Systemkonfigurationen lassen sich sehr viele Einstellungen des Helpdesks ändern.

OTOBO Systemkonfigurationen

Generic Agent

Im OTOBO Help Desk gibt es die Möglichkeit mithilfe des Generic Agent automatisiert Tickets zu verändern. Dieser Generic Agent kann einmalig ausgeführt werden, aber auch in regelmäßigen Abständen.

OTOBO Kalendar

OTOBO Ticket System Kalendar

Zusätzlich gibt es noch einen Kalendar im Help Desk, in diesem kann man Termine eintragen und diese mit Tickets verknüpfen.

Verändern der OTOBO Ticket Ansicht

OTOBO Ticket System - Ticket Ansicht

Erfahre wie du die Ansicht eines Tickets ändern kannst.

OTOBO Ticket Ansicht

OTOBO ist ein kostenloses Ticket System

OTOBO kostenloses Ticketsystem

OTOBO ist ein Open-Source System und komplett kostenlos, egal wie viele Agenten, es gibt keine Kosten. Man braucht aber einen Server auf dem man es installieren kann, diesen muss man natürlich bezahlen. Man kann OTOBO auch von einer Firma hosten lassen, z.B Rother OSS(die Firma hinter OTOBO), aber auch von anderen.

OTOBO installieren

Demo des OTOBO Ticketsystems

OTOBO Ticketsystem Demo Kundenportal Agentenportal

Probiere jetzt die Demo des OTOBO Ticketsystem aus. Sie können sich sowohl auf dem Agentenportal als auch auf dem Kundenportal anmelden.

Jetzt OTOBO Demo testen

OTOBO Ticketsystem Erfahrung

OTOBO Ticketsystem Erfahrung

Für die Vianova eG haben wir das OTOBO Ticketsystem eingerichtet....

Unsere Erfahrung mit dem OTOBO Helpdesk

Ticketsystem - Was ist ein Ticketsystem ?

Einführung

otobo ticketsystem helpdesk Mitarbeiter

In einem Ticketsystem, dreht es sich um sogenannte "Tickets", daher kommt auch der Name "Ticketsystem". Im folgenden werden wir Informationen über das TIcketsystem bereitstellen und danach das kostenlose Ticketsystem OTOBO vorstellen.

Unter Tickets in dem Sinne versteht man, aber keine Kino oder Theater-Tickets, sondern Probleme bzw. Aufgaben.

In einem Help Desk von beispielsweise einer App, könnte ein Ticket ein Bug in der App sein, welcher einem Nutzer aufgefallen ist. Nun wurde im Ticketsystem ein Ticket erstellt und ein Mitarbeiter kümmert sich darum das Ticket zu lösen. Also der Bug in der App zu beheben.

Grundbegriffe

Tickets

otobo ticketsystemIssue Tracking System Ticket

Was ist ein Ticket?

Die Tickets enthalten meistens Informationen über das aufgetretene Problem. Wenn wir beim Beispiel der App bleiben, beispielsweise die Version der App in welcher der Bug aufgetreten ist, oder das Betriebssystem des Nutzers.

Eine weitere häufig verwendete Information ist der Bearbeiter/Besitzer des Tickets, das ist die Person, welche das Ticket bearbeitet, also das Problem löst.

Welche Daten werden im Ticket gespeichert ?

Außerdem hat man häufig einen Reporter oder einen Verantwortlichen, welcher das Ticket beaufsichtigt. Prüft, ob das Ticket richtig erledigt worden ist.

Oft speichert man auch, wie viel Aufwand für das lösen des Tickets gebraucht wurde.

Status

otobo ticketsystem status open in progress resolved reopened closed

Sehr wichtig ist auch noch der Status des Tickets, je nach verwendeten Ticketsystem und Vorlieben der Nutzer gibt es unterschiedliche Stati. Oft gibt es den Status offen, welcher bedeutet, dass das Ticket neu erstellt wurde und noch nicht bearbeitet wurde. Außerdem hat man im Normalfall einen Status, der angibt, dass das Ticket gelöst ist (erledigt oder geschlossen).

Wann wechselt das Ticket den Status?

Das Ticket, wechselt im Normalfall ein paar mal den Status, erst wird es erstellt, dann jemandem zugewiesen, dieser hat vielleicht eine Frage zu dem Ticket, ... und so weiter.

Priorität

OTOBO Prioritäten Ticketsystem

Mit der Priorität eines Tickets gibt man an, wie dringend es ist dieses Ticket zu erledigen. Zum Beispiel "hoch", "mittel", "niedrig".

Tickets welche eine höhere Priorität haben, werden schneller erledigt.

Benutzer/Agent

otobo Ticketsystem Agent

Ein Ticketsystem hat natürlich auch Benutzer, welche Tickets im Help Desk erstellen. Diese melden sich an und erstellen dann Tickets.

Natürlich willst du den Benutzern unterschiedliche Berechtigungen geben, je nachdem welche Rolle Sie haben.

Verantwortlicher

otobo Ticketsystem Verantwortlicher

Möglicherweise gibt es bei der Ticket-Bearbeitung mehrere Personen welche mit dem Ticket zu tun haben. Um die Verantwortlichkeiten möglichst einfach zu halten und um Verwirrung zu vermeiden.

Welche Personen sehen das Ticket?

Oft gibt es zusätzlich eine Person, welche das Ticket überwacht, also eine Person die nicht unmittelbar das Ticket bearbeitet, aber dafür Verantwortlich ist, dass das Ticket erledigt wird.

Beobachter

otobo ticketsystemHelp Desk Ticket Beobachter

Da andere Leute in der Organisation möglicherweise auch ein Interesse daran haben zu Erfahren wie es mit dem Ticket voran geht, wollen diese über die Entwicklung des Tickets bescheid wissen. Dazu gibt es die Möglichkeit, dass man ein Ticket beobachten kann.

Für die Tickets die man beobachtet, bekommt man Benachrichtigungen, zum Beispiel Emails.

Arbeitsaufwand

Häufig will man im Ticket festhalten wie lange es gedauert hat das Problem zu lösen.

Help Desk - Prozessablauf

otobo ticketsystem -Help Desk - Prozess

Im Normalfall wird der Helpdesk per Telefon oder auch per Email kontaktiert. Ein neuer Trend ist es Chatbots für den Support einzusetzen, da diese deutlich günstiger als echte Menschen zu beschäftigen.

Es kann aber auch Kontakt über einen Live-Chat entstehen.

Kontakt

Nachdem ein Kontakt erstellt wurde, geht es darum das Problem des Nutzers möglichst schnell zu lösen. Je nachdem in welcher Lage der Kunde sich befindet und für welche Branche der Help-Desk ist kann es gut sein, dass der Kunde schlecht gelaunt ist und sehr schnell Hilfe haben will.

Welches Problem hat der Nutzer ?

OTOBO Problem Kunde Ticketsystem

Um das Problem des Nutzers zu lösen ist es wichtig viele Informationen über das genaue Problem zu erfragen. Diese Daten sollte man am Besten in einem Ticket festhalten.

Kann man das Problem lösen ?

Auch wenn man das Problem schon direkt am Telefon lösen kann, sollte man alle Informationen trotzdem in einem Ticket festhalten. Dies hat den Vorteil, dass man dieses Problem hoffentlich den nächsten Kunden ersparen kann und den Service und die Kundenzufriedenheit verbessern kann.

So findet man schnell heraus, welche Probleme häufig auftreten, welche Kunden häufig Probleme haben, zu welchen Zeiten häufig Probleme auftreten.

Status

otobo Ticketsystem Status

Wenn das Ticket nicht direkt gelöst werden kann, dann bekommt es einen gewissen Status, beispielsweise den Status "offen", erledigte Tickets bekommen einen Status der den Benutzern/Agenten zeigt, dass das Problem gelöst ist, zum Beispiel "geschlossen" oder "erledigt". Je nachdem wie weit die Bearbeitung des Tickets ist oder welchen Prozess es durchläuft, kann es mehrere Stati haben, welche sich auch mehrfach während der Ticket Bearbeitung ändern können.

Priorität

otobo ticketsystem Help Desk Priorität Dringlichkeit

Je nachdem wie dringend es ist das Problem, welches im Ticket festgehalten wurde zu lösen, bekommt das Ticket eine entsprechende Priorität. In diesem Zusammenhang kann man auch unterscheiden zwischen wie schnell das Ticket gelöst werden muss, also wie viel Zeit man noch hat und welchen Effekt das Problem hat. Beispielsweise kann es sein, dass ein Problem vielleicht schnell gelöst werden muss, aber das Problem klein ist, also wenig relevant ist.

Bearbeiter

Außerdem wird ein Bearbeiter festgelegt, das ist die Person welche sich um das Ticket kümmern muss. Die Person die diesem Ticket als Bearbeiter zugeordnet ist, kann sich ändern. Der Bearbeiter findet heraus das diese Aufgabe nicht in seinen Bereich fällt und sich jemand anders um das Ticket kümmern soll.

Kommunikation mit dem Kunden

otobo tcketsystem kunden informationen senden emails

Möglicherweise will man den Kunden eng in die Ticket-Bearbeitung involvieren. Man könnte den Kunden über die einzelnen Schritte und aktuelle Stände informieren.

Wissensdatenbank/ FAQs

Wissensdatenbank FAQ otobo Ticketsystem

Um dafür zu sorgen, dass in Zukunft nicht mehr so viele Tickets erstellt werden müssen und damit die Mitarbeiter nicht so viel zu tun haben, sollte man eine Wissensdatenbank führen.

Diese Wissensdatenbank bzw. FAQs beinhaltet dann alle wichtigen Informationen, sodass die Kunden bevor Sie anrufen in die FAQs schauen.

OTOBO Ticketsystem

OTOBO ticketsystemKundenportal

OTOBO ist ein sehr gutes Open Source Ticketsystem, es ist außerdem kostenlos und lässt sich sehr stark konfigurieren. Das OTOBO Helpdesk wurde auf Basis von (OTRS)) Community Edition von der Firma Rother OSS entwickelt. In OTOBO kann man festlegen, welche Stati es im Ticketsystem geben soll.

OTOBO Ticketsystem Agenten Portal Login

Man kann aber auch sehr komplexe Berechtigungsstrukturen abbilden.

Es gibt außerdem viele Automatisierungen.

OTOBO Erfahrung

Welche Funktionen bietet OTOBO?

Jetzt OTOBO Demo anschauen

OTOBO Ticketsystem Kundenportal Anmeldung Demo

Schaue dir jetzt eine Demo des OTOBO Helpdesks an.

OTOBO Ticketsystem Demo

Znuny Ticketsystem

Das Znuny Ticketsystem basiert ebenfalls auf der (OTRS)) Community Edition.

OTOBO Ticketsystemvergleich

Jetzt Ticketsystemvergleich anschauen

Wie kann man ein Ticketsystem nutzen ?

Was ist ein Ticketsystem?

Das Ticketsystem speichert Tickets, welche Informationen über ein Problem oder eine Aufgabe enthalten, aus einem Problem ergibt sich meistens auch eine Aufgabe.

Problem -> Aufgabe

OTOBO Ticketsysstem Problem Auto
Auto

Auto ist kaputt -> Auto muss repariert werden

Die Agenten des Ticketsystems bearbeiten und lösen die Aufgaben.

Anwendungsfall Helpdesk

Ein klassischer Anwendungsfall für ein Ticketsystem ist der Support von Kunden.

Kunde ruft an - OTOBO Ticketsystem -Hotline
Anrufen beim Helpdesk

Wenn ein Kunde ein Problem hat ruft oder emailt er den Mitarbeitern.

  1. Kontakt zum Kunden
  2. Versuchen das Problem zu lösen

Problem erfolgreich gelöst -> Kunde wird informiert; Ticket wird erfolgreich geschlossen

Kein Erfolg -> Ticket wird Bearbeiter zugeordnet

Ticket ist unlösbar -> Ticket wird erfolglos geschlossen

Ticket kann im Moment nicht gelöst werden -> Warten bis zum Zeitpunkt

OTOBO Ticketsystem Prozess
Prozess Ticketsystem

FAQs/ Chatbots

OTOBO TicketsystemFAQ Chatbot
Ticketsystem Effizienz

Eine Telefon Hotline oder auch Email Beantworten kostet viel Geld.

Um Geld zu sparen, sollte man versuchen die Anzahl der Anfragen bei der Hotline zu verringern, dazu sollte man allen wichtigen Informationen bereits vorher bereitstellen.

FAQs

OTOBO Ticketsystem FAQs
Ticketsystem mit FAQ

Die FAQs oder Frequently Asked Questions - Häufig gestellte Fragen sind dabei hilfreich. Man stellt die Antworten auf die wichtigsten Fragen schon vorher per Text bereit. Zusätzlich kann man auch noch Videos zur Erklärung hinzufügen.

Forum

OTOBO Ticketsystem - Forum
OTOBO Ticketsystem mit Forum

Außerdem kann man ein Forum erstellen, in welchem sich die Kunden Ihre Fragen gegenseitig beantworten.

Chatbots

OTOBO Ticketsystem - Chatbts
OTOBO Ticketsystem mit Chatbot

Ein Chatbot kann dem Kunden Antworten auf seine Fragen geben. Da man beim Chatbot keine echte Person nutzt muss man auch kein Geld bezahlen, außer für die Programmierer die das System entwickelt haben. Der Chatbot bekommt kein Gehalt! Die Helpdesk Mitarbeiter schon!

Ticketsystem im Einsatz in der Software-Entwicklung

Anwendung

Ein Ticketsystem kann auch eingesetzt werden um Aufgaben festzuhalten, welche nicht im direkten Zusammenhang zu einem Problem der Kunden stehen.Dies kann Beispielsweise in einem Software Entwicklungsteam passieren, welche eine App entwickeln.Weit verbreitet ist auch die Agile Software Entwicklung zum Beispiel mit Scrum.

Beschreibung

Tickets sind in diesem Fall Aufgaben.Wenn eine neue Aufgabe erstellt wird, dann wird sie jemandem zugewiesen. Die Aufgabe wird von jemandem bearbeitet.Es wird versucht die Aufgabe fertig zu stellen. Im Ticket kann man den Namen der Aufgabe, Die Aufgaben Beschreibung, Name des Bearbeiters/Besitzer, Dauer der Aufgabe, Schwierigkeit der Aufgabe, Aktueller Fortschrittsgrad. Zusätzlich zum Besitzer oder Bearbeiter kann man noch einen Vorgesetzten im Ticket festhalten, bzw. die Person welche dafür verantwortlich ist, dass die Aufgabe ausgeführt wird. Diese Person kann je nachdem in welchem System oder Umkreis man sich befindet beliebige Namen haben, beispielsweise Reporter, Vorgesetzter, Verantwortlicher, ...

Der Status des Ticket gibt den Fortschrittsgrad der Aufgabe an. Wenn die Aufgabe erledigt ist wird das Ticket geschlossen.

Das kostenlose Ticketsystem OTOBO

Mehr über die Funktionen des OTOBO Ticketsystems erfahren.

Nutze Otobos Demo

OTOBO Ticketsystem Demo

OTOBO Kundenportal Demo
OTOBO Agentenportal Demo - Agent
OTOBO Agentenportal Demo - Admin

Wie funktioniert die OTOBO Demo?

Mit unserer Demo, können Sie das OTOBO Ticketsystem testen. Unsere Demo ist kostenlos über die angegebenen Links erreichbar.

OTOBO entstand als Ableger der OTRS Community Edition. Die Firma Rother OSS hat das Ticketsystem erstellt und bringt regelmäßig Neuerungen heraus. Mit Unserer Demo haben Sie Zugriff auf mehrere Accounts. Erstens als "normaler" Agent, ohne Administrationsrechte, Zweitens als Agent mit Administrationsrechten, Drittens als Kundenbenutzer im Kundenportal.

Wie kann man sein eigenes OTOBO Ticketsystem erstellen?

Wenn Ihnen das OTOBO Ticketsystem, beim Testen der Demo gefällt, dann können Sie sich gerne an uns wenden, um zu besprechen wie Sie am besten Ihr eigenes Ticketsystem erstellen und konfigurieren können. Oft passt das Ticketsystem nicht genau auf Ihre Anforderungen und einige Einstellungen müssen verändert werden. OTOBO hat sehr viele Einstellungen bei denen man gerne mal den Überblick verliert. Wir können Ihnen dann dabei helfen, Ihr eigenes Ticketsystem zu installieren und zu verwalten.

Dokumentation

In der OTOBO Demo können Sie unterschiedliche Sachen Testen, es gibt tausende an Funktionen, Sie können sich gerne über das Ticketsystem informieren, wir haben einiges an Dokumentation zu dem Thema geschrieben, welche Ihnen bestimmt weiter helfen kann.

Softoft OTOBO Blog

Demo des OTOBO Agentenportals

OTOBO Ticketsystem Demo Agentenportal
Login ins OTOBO Ticketsystem

OTOBO Demo Agent

Agenten können Tickets erstellen und Tickets bearbeiten. Je nachdem welche Rechte Sie haben, können Sie unterschiedliche Aufgaben erledigen. Agenten ohne Admin-Rechte können nicht auf den Admin Bereich zugreifen. Die Berechtigungen des Agenten legen fest, welchen Zugriff er auf unterschiedliche Queues hat. Queues sind Ansammlungen an Tickets. Dieser OTOBO Demo Agent, hat keinen Zugang zum Admin Bereich. Somit kann er keine Einstellungen ändern. Falls sie ausprobieren wollen wie man Einstellungen ändert oder neue Tickets erstellt dann sollten Sie den Demo Admin nutzen.

In der Demo können Sie gerne mit unterschiedlichen Sachen rum probieren. Zum Beispiel könnten Sie ein Ticket erstellen oder ein Ticket bearbeiten.

Was kann man alles in der OTOBO Demo machen ?

  1. Ticket erstellen
  2. Ticket bearbeiten
  3. Ticket in eine andere Queue verschieben
  4. Den Besitzer eines Tickets ändern
  5. Seine eingestellte Sprache ändern

und noch viel mehr. Dies ist nur ein ganz kleiner Teil der Funktionen. Tickets haben natürlich auch noch eine Priorität und einen Status.

OTOBO Demo Anmelde Daten Agent

Demo-Nutzer:  agent
Demo-Passwort:  1234

OTOBO Agentenportal Demo - Agent

OTOBO Demo Admin

Der Demo Admin hat kompletten Zugriff auf alles. Er kann auf alle Einstellungen zugreifen und so unterschiedliches Verhalten des Ticketsystems anpassen.  Der Demo Admin hat sehr viele Rechte, beispielsweise könnten Sie das Login Logo ändern. Als Admin können Sie außerdem auch neue Nutzer hinzufügen und neue Queues anlegen. Um unsere Demo auszuprobieren müssen Sie lediglich auf den Link klicken.

Mit den unten gegeben Anmelde Daten für den Demo - Admin können Sie sich auch anmelden, Sie müssen dazu folgende Webseite aufrufen http://otobo-demo.softoft.de/otobo/index.pl .

OTOBO Demo Anmelde Daten Admin

Demo-Admin: kathi

Demo-Passwort: 1234

OTOBO Agentenportal Demo - Admin

Beschreibung des OTOBO Agentenportals

Im Agentenportal können sich nur Agenten anmelden. Diese Agenten können Tickets erstellen und bearbeiten.

Kundenbenutzer

Jedem Ticket ist in der Regel ein Kundenbenutzer (Endkunde) zugeordnet, diese können sich im Kundenportal anmelden, um zu sehen ob ihr Ticket schon gelöst wurde. Um den Kundenbenutzer zu testen können Sie sich im Demo - Kundenportal als Kundenbenutzer anmelden.

Identitäten im OTOBO Ticketsystem

OTOBO Demo Help Desk Agent
  • Agent - meldet sich im OTOBO Agentenportal an / er löst die Tickets der Kunden (Kundenbenutzer) , Je nachdem welche Rechte Ihm zu geordnet wurden, hat er unterschiedliche Berechtigungen. Wenn er auf eine Queue keine Berechtigungen hat, dann kann er diese Tickets nicht sehen. Mit den Admin Rechten, welche man hat wenn man sich in der OTOBO Demo als kathi anmeldet (siehe Link). In der Demo hat man dann alle Berechtigungen.




OTOBO Ticketsystem Demo Kunde Firma
  • Kunden - Bei OTOBO sind die Kunden Firmen welche Kunde bei der Firma sind, die das Ticketsystem betreibt - Kunden können sich nicht einloggen; Die Kundenbenutzer hingegen können sich im Kundenportal anmelden. Mit unserer OTOBO Demo kann man sich im Kundenportal anmelden

OTOBO Ticketsystem Demo Kundenbenutzer
  • Kundenbenutzer - Die OTOBO Kundenbenutzer sind die Endkunden/ Also Mitarbeiter oder Kunden, der Kunden; Die Kundenbenutzer können sich im Kundenportal anmelden um ihre Tickets zu sehen und auch zu bearbeiten. Mit unserer Demo kann man sich im Kundenportal anmelden, man muss nur auf einen der Links klicken oder eben die Seite http://otobo-demo.softoft.de/ und dann den Usernamen und das Passwort eingeben.

Die angegeben Identitäten lassen sich natürlich auch zu anderen Dingen übertragen, der Kunde könnte auch beispielsweise eine Abteilung in einer Firma sein und dann sind die Kundenbenutzer Mitarbeiter in der Abteilung.

Beispiel der OTOBO Demo:

IT Firma Softoft hat mehrere Kunden, welche Mitarbeiter haben.

OTOBO Help Desk Agent - Demo
  • Agenten sind Mitarbeiter von Softoft: Laura und Tobi - Mit dem Demo - Agenten können Sie sich im Agenten Ticketsystem anmelden und neue Tickeets erzeugen. Je nachdem welche Rechte einem Agent zugewiesen sind hat er unterschidliche Berechtigungen. Sie können sowohl unseren OTOBO Demo - Agenten ohne Admin Rechte als auch unseren Agenten mit Admin Rechten. Zu beiden gibt es Links.

OTOBO Kunde Firma - Demo
  • Kunden sind Kunden von Softoft, da B2B, sind diese Kunden Unternehmen: z.B adesso SE, IBM und Google ** Kunden können aber auch ein Abteil oder eine Einheit repräsentieren, Kundenbenutzern sind Kunden zugeordnet. Somit bilden die Kunden im Prinzip auch eine Art Gruppe da, welche im Prinzip jede Mögliche Art von Gruppe sein kann.

OTOBO Ticketsystem Demo Kundenbenutzer
  • Kundenbenutzer sind nun die Mitarbeiter von adesso SE, IBM und Google: z.B Herr Martin(von adesso) und Herr Kraus(von IBM) ** Kundenbenutzer sind immer einem bestimmten Kunden zugeordnet. In unser Ticketsystem Demo können Sie sich als Kundenbenutzer anmelden. Kundenbenutzer haben ein anderes Portal als die Agenten, diese beiden Portale sind getrennt von einander.

** Die Firmen und Kunden Namen sind erfunden

Demo des OTOBO Kundenportals

Demo-Nutzer:  kunde
Demo-Passwort:  1234

OTOBO Ticketsystem Demo Kundenportal
OTOBO Kundenportal Demo

Kundenportal Anmeldung

Im Kundenportal können sich nur die Kundenbenutzer anmelden, Agenten können sich nicht im Kundenportal anmelden. Über oben angezeigten Link kann man sich als Kundenbenutzer in unserer OTOBO Demo aus probieren. Sie können gerne ein Ticket erstellen und schauen was passiert.

Welche Funktionen bietet das OTOBO Kundenportal ?

Die Funktionen im Kundenportal sind zwar nicht so groß wie im Agentenportal, man hat aber die Möglichkeit Tickets zu erstellen und Tickets zu bearbeiten. Man bekommt aber keinen Zugriff auf Einstellungen, man hat keine Möglichkeit neue Agenten zu erstellen.

OTOBO Partner - Welche OTOBO Partner gibt es ? OTOBO Support bekommen!

Was sind OTOBO Ticketsystem Partner ?

Partner des OTOBO Ticketsystems bieten Services rund um den Helpdesk an. Es gibt folgende Partner: Enterprise Partner, Premium Partner und Qualified Partners. Zusätzlich gibt es auch noch weiter OTOBO Service Provider, welche keine Partner sind. Die Otobo Partner bieten Beratung und Hilfe zum OTOBO Ticketsystem, einige der Partner haben auch Pakete/Plugins für das OTOBO Ticketsystem entwickelt, welche zusätzliche Erweiterungen für das Ticketsystem ermöglichen.

OTOBO Enterprise Partner


OTOBO Ticket System Partner monitos Freicon
OTOBO Enterprise Partner - monitos

OTOBO Premium Partners

OTOBO Ticketsystem Partner intalio
OTOBO Premium Partner intalio
OTOBO Ticketsystem Partner CIPHRON
OTOBO Premium Partner Ciphron


OTOBO Qualified Partners


OTOBO Ticketsystem Qualified Partner serviceup
serviceup
OTOBO Ticketsystem Partner ontec
ONTEC
OTOBO Ticketsystem  Partner INTELI CO LAB
INTELICOLAB
OTOBO Ticketsystem Partner Efflux
Efflux
OTOBO Ticketsystem Partner respondo
respondo

OTOBO Ticketsystem  Partner perl services
perl - services

OTOBO Ticketsystem Partner Systemhaus EHST
Systemhaus EHST
OTOBO Ticketsystem Partner Wornet AG
WorNet AG
OTOBO Ticketsystem Partner WOTAN
wotan


OTOBO Ticketsystem Qualified Partner
OTOBO Partner Level

Keine Otobo Partner aber Service Provider:

Wir machen OTOBO Support

Jetzt unser Support Angebot anschauen!

Demo des OTOBO Ticketsystems

OTOBO Installation und ersten Schritte

Was ist Otobo?

OTOBO ist ein kostenloses Open Source Ticket System mit umfangreichen Funktionen, im folgenden zeigen wir Ihnen wie Sie die OTOBO Ticketsystem Installation durchführen können. Es gibt eine "normale" und eine docker Installation für OTOBO. Im folgenden zeigen wir wie man die OTOBO Docker Installation nutzen kann. Um es nutzen zu können benötigt man einen Server auf welchem man die OTOBO Ticketsystem Installation ausführt. Sie können das Ticketsystem mit unserer Demo testen:

kostenlose OTOBO Demo

OTOBOs Ticketsystem Quellcode ist öffentlich einsehbar und es kann sogar daran weiter entwickelt werden. Die Programm-Texte befinden sich auf Github.

OTOBO Ticketsystem Github

In dem Öffentlichen Github Repository, kann man Issues Posten, also Bugs im Otobo Ticket System. Außerdem kann man auch selbst am OTOBO Ticketsystem mit kollaborieren, indem man durch einen sogenannten Pull Request den Quellcode verändert. 

Otobo Hosting

Otobo Docker Installation

Das OTOBO Ticketsystem läuft auf einem Server. Der Server sollte Ubuntu Version 20 (oder aber auch neuere Versionen) verwenden.

Server Verwaltung

Ihren Server für das OTOBO Ticketsystem, können Sie bei einer Firma hosten. Zum Beispiel bei Hetzner. Um auf den Server zuzugreifen und Befehle auszuführen, lohnt sich das Programm Putty. Ebenfalls Hilfreich kann das Programm WinScp sein, mit diesem kann man auf die Dateien des Servers auf welchem das OTOBO Ticket System läuft, zugreifen. Nun gibt es noch die Datenbank, um sich von ihrem eigenem Rechner mit der OTOBO Datenbank zu verbinden, müssen sie zuerst die Ports der Docker Container ändern, da nach der Installation, kein Port vom der Datenbank nach außen geöffnet ist. Zum verwalten der OTOBO Datenbank, kann ich das Tool DataGrip empfehlen.

Es gibt aber auch die Möglichkeit OTOBO auf einem eigenem Server laufen zu lassen. Wenn Sie bereits einen eigenen Server haben und kein Geld in einen weiteren Server investieren möchten, dann können Sie die OTOBO Docker Version auch auf Ihren vorhandenen Server installieren. Dabei müssen Sie darauf aufpassen das Sie für Ihre unterschiedlichen Programme verschiedene Ports nutzen. Ein Port kann nämlich nur von einer Applikation genutzt werden.

OTOBO Backups

Es rentiert sich regelmäßig Backups von dem System zu machen, damit man keine Daten verliert. Außerdem empfiehlt es sich bei der Entwicklung des OTOBO Ticketsystems iterativ vorzugehen. Dafür entwickelt man auf der Entwicklungsinstanz, sobald diese fertig ist überträgt man diese auf das Produktiv System So mit verringert man die Wahrscheinlichkeit, dass die Produktivinstanz ausfällt.

Server Hosting für die OTOBO Installation

Für das Hosting vom OTOBO Ticketsystem kann man jeglichen Anbieter verwenden. Der Server sollte aber in Deutschland sein, wegen dem Datenschutz (DSGVO). Außerdem sollte Ubuntu 20 (oder neuer) auf dem Server laufen. Im folgenden werde ich Hetzner verwenden.

Auf Server hinzufügen klicken.

OTOBO Ticketsystem Installation - Server Hosting
Neuer Server bei Hetzner

  1. Deutschen Standort wählen
  2. Ubuntu 20 wählen
  3. Standard wählen
  4. Eine Option wählen die mindestens 4 GB RAM hat

Fertig! Erstellen.

Server Authentifizierung

Für den Server sollten Sie als Authentfizierungs Methode SSH (public-private key) verwenden, da dies viel sicherer und auch praktikabler ist. Nun sollten sie sich mit dem Server verbinden und können jetzt mit der Installation anfangen. Sie können einen private-public key pair wählen, welches Sie bereits haben oder ein neues Paar erstellen. Dies ist relativ einfach möglich. Für zusätzliche Sicherheit können Sie Ihrem private key auch noch eine Passphrase hinzufügen. So müsste der Angreifer Ihren private-key und Ihr Passphrase besitzen. Somit haben sie eine 2-Faktor Authentifizierung umgesetzt und Ihr Server ist sehr gut geschützt.

Sie sollten Ihren private key für sich behalten. Niemandem senden und nirgends im Internet angeben. Dies gilt nicht für Ihren public key, Ihren public key können Sie beliebigen Leuten senden, dies ermächtigt niemandem Zugriff auf Ihren Server. Es ist praktisch unmöglich aus dem public key den private key zu berechnen.

Installations Möglichkeiten des OTOBO Ticketsystems

  1. Die normale OTOBO Installation - offizielle Dokumentation zur Installation
  2. OTOBO Installation mit Docker - offizielle Dokumentation zur Installation

Bevor man das Ticketsystem installieren kann braucht man zuerst einen Server. Es gibt sehr viele verschiedene Hosting Anbieter oder man nimmt wie oben gezeigt seinen eigenen Server. Außerdem kann man OTOBO natürlich auch lokal auf seinem eigenem Computer, dies kann aber höchstens für Testzwecke Sinn ergeben, ab gesehen davon das Sie das OTOBO System nur alleine auf Ihrem eigenen Rechner nutzen. Andernfalls müsste Ihr eigener Computer dauerhaft ansein und öffentlich zugänglich aus dem Internet sein.

Die Docker Installation wird von OTOBO empfohlen, Sie hat den Vorteil das unterschiedliche Teile der OTOBO Applikation, Webserver, Datenbank, Redis-Cache, Elasticsearch, ... in unterschiedlichen Containern laufen. Die Container haben den Vorteil, das sie nur geringe Abhängigkeiten zu den anderen Containern haben und sich in einer virtuellen Umgebung befinden. Die Container sind mit einem Volume verbunden, auf welchem Daten gespeichert werden können. Die Docker Container können außerdem leicht auf andere Server übertragen werden.

Docker Installation

Mit Installationsskript

Installation mit folgendem Installationsskript:

{new_db_root_password} - muss mit dem Passwort, welches Sie für den root Benutzer der OTOBO Datenbank setzen wollen, ersetzt werden.

curl -L -o /home/install_otobo.sh  https://softoft.de/install-otobo &&
chmod a+x /home/install_otobo.sh &&
bash /home/install_otobo.sh {new_db_root_password}

Das Installationsskript führt die docker Installation des Otobo branches 10_1 ohne SSL Unterstützung durch.

Nachdem das Skript ausgeführt wurde muss der Installer durchlaufen werden. Dafür folgende URL aufrufen http://{yourIPorFQDN}/otobo/installer.pl

Schritt für Schritt

1. Was benötigen wir für die Installtion?

Für die OTOBO Installation benötigen wir einen Server. Haben Wir Bereits im vorherigem Schritt gehostet. Das heißt wir können jetzt mit der OTOBO Installation starten.

2. Installation von Docker, Docker Compose und Git

root> apt-get install git docker docker-compose
root> systemctl enable docker

Man braucht die Pakete um die OTOBO Docker Installation durchführen zu können.

3. Klonen des Github Repositories

Mit rel-10_1 wird die OTOBO Version 10.1 installiert.

docker_admin> cd /opt
docker_admin> git clone https://github.com/RotherOSS/otobo-docker.git --branch rel-10_1 --single-branch
docker_admin> ls otobo-docker    # README.md sollte existieren

4. Erzeugen der Konfigurations .env Datei

In der Konfigurationsdatei .env werden die Einstellungen gespeichert. Je nachdem, ob eine SSL Verschlüsselung benötigt wird oder nicht, muss zwischen der Datei .docker_compose_env_http und .docker_compose_env_https entschieden werden. Eine SSL Verschlüsselung führt dazu ,dass sie das https Protokoll verwenden können. Im Gegensatz zum HTTP Protokoll wird bei HTTPS die gesamte Kommunikation verschlüsselt, sodass keine Nachrichten von dritten mitgelesen können. Das ist vor allem bei sensiblen Daten wichtig, wie Passwörter, Zahlungsinformationen, persönliche Daten.

docker_admin> cd /opt/otobo-docker
docker_admin> cp -p .docker_compose_env_https .env # für HTTP .docker_compose_env_http

Optional - SSL

Danch müssen Sie ein SSL Zertifikat angeben, welches signiert werden muss um gültig zu sein. Dabei gibt es unterschiedliche Anbieter bei welchen man sein Zertifikat verschlüsseln lassen kann. Zum Beispiel bei Lets Encrypt https://letsencrypt.org/.

Danach müssen Sie Die Datei mit Ihrem signierten Zertifikat auf den Server hochladen, dazu bspw. putty oder WinScp verwende(oder irgendein anderes Programm mit welchem Sie Zugriff auf die Dateien Ihres Servers haben). Nun müssen Sie in der .env Datei den Pfad zu Ihrem Zertifikat angeben.

5. Datenbank Passwort festlegen

Ändere das Datenbank root Passwort in der .env Datei.

OTOBO_DB_ROOT_PASSWORD=<Dein_Passwort>

Das Passwort kann frei gewählt werden. Um die .env Datei zu bearbeiten kannst du folgenden Befehl verwenden:

nano .env

Mit nano kannst du ganz simpel Dateien bearbeiten, du kannst aber natürlich ein beliebiges Tool nutzen um das Datenbank Passwort zu ändern. Das festgelegte Passwort, kann im nachhinein noch verändert werden, sollte aber logischerweise ein gutes Passwort sein. Mit diesem Datenbank Zugang kann man alle Daten des Ticketsystems löschen! Gerne können Sie sich das Passwort aufschreiben, Sie können es aber auch immer wieder anschauen in dem Sie die .env Datei öffnen.

6. HTTPS Verschlüsselung einstellen

Falls du nur HTTP verwenden willst kannst du diesen Schritt überspringen!

nginx erfordert für die SSL-Verschlüsselung ein Zertifikat sowie einen privaten Schlüssel.

SSL Zertifikat

Für Testzwecke und beim Entwickeln kann ein selbst signiertes Zertifikat verwendet werden. Grundsätzlich sind jedoch offizielle Zertifikate erforderlich. Mehr dazu, wie Sie ein selbst signiertes Zertifikat erstellen, erfahren Sie z. B. unter https://www.digitalocean.com/community/tutorials/how-to-create-a-self-signed-ssl-certificate-for-nginx-in-ubuntu-18-04.

nginx CA-Chain

Um in nginx eine CA-Chain zusammen mit einem Zertifikat anzugeben, muss das CA-Chain-File mit dem eigentlichen Zertifikat in eine Datei kopiert werden. Das Zertifikat und der private Schlüssel werden in einem Volume hinterlegt, um später von nginx verwendet werden zu können. Legen Sie zunächst das Volume an und kopieren Sie anschließend Zertifikat und Schlüssel hinein:

docker_admin> docker volume create otobo_nginx_ssl
docker_admin> otobo_nginx_ssl_mp=$(docker volume inspect --format '{{ .Mountpoint }}' otobo_nginx_ssl)
docker_admin> echo $otobo_nginx_ssl_mp  # just a sanity check
docker_admin> cp /PathToYourSSLCert/ssl-cert.crt /PathToYourSSLCert/ssl-key.key $otobo_nginx_ssl_mp

Die Namen der kopierten Dateien müssen in die eben angelegte .env-Datei eingegeben werden. Beispiel:

OTOBO_NGINX_SSL_CERTIFICATE=/etc/nginx/ssl/ssl-cert.crt und OTOBO_NGINX_SSL_CERTIFICATE_KEY=/etc/nginx/ssl/ssl-key.key

Bitte passen Sie nur die Dateinamen an. Der Pfad /etc/nginx/ssl/ ist im Docker Image festgeschrieben.

7. Starten der Docker Container

Jetzt starten wir die Docker Container mit docker-compose.

docker_admin> docker-compose up --detach

Danch können Sie mit dem Befehl:

docker ps

alle laufenden Docker Container anschauen, es sollten Ihnen die 5(bzw. 6 bei SSL Verschlüsselung) Container angezeigt werden. Diese sind:

  • otobo_web_1
  • otobo_daemon_1
  • otobo_db_1
  • otobo_redis_1
  • otobo_elastic_1
  • otobo_nginx_1(optional)

Um einzelne Container zu starten, können Sie den Befehl:

docker start <container_name>

Genauso um einzelne container zu stoppen:

docker stop <container_name>

Wenn Sie alle Container stoppen möchten können Sie aus dem Ordner /opt/otobo-docker(ist der Standard Installations Ordner, kann je nach Konfiguration auch ein anderer sein) den Befehl

docker-compose down

Um das System neu zu starten und damit auch alle docker container neu zu starten, ist der Befehl

reboot

sinnvoll.

8. Installation von OTOBO

Führe den OTOBO Installer aus, indem du http://{yourIPorFQDN}/otobo/installer.pl aufrufst.

Folge den Schritten im Installer. Dort kannst du einige wichtige Einstellungen setzen, wie die Email Konfiguration und Ähnliches. All diese Konfigurationen kannst du auch überspringen und dann noch danach ändern.

Wenn nachdem Datenbank Passwort gefragt wird, gebe das in der .env Datei angegebene root Passwort an. Jetzt ist die OTOBO Docker Installation abgeschlossen.

9. Lege dir einen neuen Agenten an

Nun können wir mit OTOBO loslegen. In OTOBO soll der root@localhost Agent nicht verwendet werden. Erstelle dir dafür einen neuen Agent welchem du alle Berechtigungen gibst. Dafür kannst du dir gerne folgende Dokumentation anschauen OTOBO Agent erstellen

10. Habe Viel Spaß mit dem OTOBO Ticketsystem!

Mittlerweile solltest du OTOBO zum Laufen bekommen haben. Wenn du Fragen hast, kannst du diese im OTOBO Forum schreiben, oder du schaust dir noch die offizielle Dokumentation von OTOBO an. Oder schreib mir einfach eine Email an tobias.bueck@softoft.de - tobias.bueck@softoft.de .

Ersten Schritte nach der OTOBO Installation

Domain einstellen

Falls du es noch nicht getan hast, solltest du eine aussagekräftige Domain mit deiner IP Adresse verbinden. "132.342.21.56" ist keine einfache URL. Zum Beispiel www.bestes-ticketsystem.de. Damit du nicht immer wenn du die Seite aufrufst /otobo/index.pl an die URL hängen musst. Kannst deine Domain www.bestes-ticketsystem.de direkt auf 132.342.21.56/otobo/index.pl verweisen. So eine Domain lässt sich auch leicht einrichten. Die Domain, die sie nutzen wollen muss natürlich verfügbar sein. In verschiedenen Online Diensten können Sie sich Domains kaufen. Beispielsweise bei namecheap .

Nachdem Die Ihre Domain erworben haben müssen Sie noch die DNS EInsellungen der DOmain ändern sodass, diese den Inhalt Ihres Otobo Ticketsystems anzeigt.

Ein Ticket in OTOBO erstellen

Nun bist du bereit dein erstes Ticket zu erstellen.

OTOBO Ticketsystem Installation - Get Started - Ticket erstellen
OTOBO Übersicht - Startseite

Wenn du dich im Dashboard befindest, dann kannst du ganz oben links, neben deinem Avatar auf das Telefon klicken. Um ein Telefon-Ticket zu erstellen solltest du auf das Telefon klicken, falls du eine Email Ticket erstellen willst dann drück auf das Email Icon. Den Unterschied zwischen Email Tickets und Telefon Ticket, werden wir später noch erläutern. Drücke auf das Telefon Symbol.

OTOBO Ticketsystem Installation - Neues Telefon Ticket erstellem
OTOBO neues Ticket erstellen

Nun sieht man die Ticket Erstell Maske. Dort gibt es verschiedene Felder:

Erklärungen der OTOBO Ticket Felder

  • Kundenbenutzer: Die Person die angerufen hat, die E-Mail geschrieben hat.
  • An Queue: Die Queue welche für solche Probleme Verantwortlich ist
  • Besitzer: Die Person welche sich um das Ticket kümmern soll
  • Betreff: Betreff des Tickets/ Die Überschrift über das Problem
  • Text: Welcher das Problem beschreibt.
  • Anhänge: wichtige Bilder, Dokumente und Videos bezüglich des Ticket Themas

Neues Ticket erstell, Status, Priorität
  • Nächster Status des Tickets: welchen Status das Ticket haben soll
  • Priorität: Priorität des Tickets.
  • Arbeitseinheiten(Zeiteinheiten) : Neues Feature in OTOBO 10.1

OTOBO Dokumentation

Die offizielle Dokumentation vom OTOBO Ticketsystem befindet sich hier:

OTOBO wiki

Es gibt zwar keinen Wikipedia Artikel über OTOBO, aber einen über OTRS -> wikipedia OTRS Es befinden sich aber auch einige Artikel auf unserer Seite. Es gibt die Möglichkeit im OTOBO Forum Fragen zu Stellen Besuche OTOBOs Forum ; Dort hat man die Möglichkeit Informationen über das OTOBO Ticketsystem zu erhalten. Du kannst im Forum natürlich auch Fragen über die OTOBO Docker Installation stellen.

Nächsten Schritte mit dem OTOBO Ticketsystem

Wie du beim Ticket Erstellen schon bemerkt hast, gibt es sogenannte Queues. Beim Ticket Erstellen legt man fest in welche Queue das jeweilige Ticket gelegt werden soll.

OTOBO Dashboard - Wie kann man die Ticket Queue Übersicht ändern ?

Dashboard

Im Dashboard des OTOBO Ticketsystems befindet sich die Ticket Queue Übersicht.

OTOBO Ticketsystem Dashboard
OTOBO Dashboard

In der Ticket Queue Übersicht, wird in einer Tabelle angezeigt, wie viele Tickets sich in einer bestimmten Queue in einem gewissen Status befinden.

Dashboard Settings

Jeder Agent hat die Möglichkeit das Dashboard nach den eigenen Vorstellungen einzustellen.

Man kann die Ticket Übersicht ausblenden, in denen man in die Einstellungen vom Dashboard geht.

OTOBO Ticketsystem Dashboard Settings
OTOBO Dashboard-Settings

Ticket-Übersicht Einstellungen

In den Systemkonfigurationen können Änderungen an der Ticket-Queue Übersicht vorgenommen werden

Dafür muss man die Einstellung DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview verändern.

Wie funktionieren Systemkonfigurationen des OTOBO Ticketsystems?

OTOBO Ticketsystem - Ticket Queue Overview Settings
DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview

Um einzustellen, dass ein Status nicht mehr in der Übersicht angezeigt werden soll, muss dieser beim Punkt States entfernt werden durch klicken des Minus Zeichens.

Neuen Status zur Ticket Queue Ansicht hinzufügen

OTOBO Ticketsystem - Ticket Status

Damit ein neu angelegter Status auch in der Ticket-Queue Overview angezeigt wird muss dieser mit dem + Zeichen bei States hinzugefügt werden.

Die Nummern geben die Position, bzw. Reihenfolge der Stati in der Ticket-Übersicht an.

OTOBO Ticketsystem - Status Ticket Queue Ansicht

Testen der OTOBO Demo

OTOBO Ticket Ansicht - Wie kann man die Ticket Ansicht verändern?

Wenn man in der Übersicht des OTOBO Ticketsystems auf ein Ticket klickt, dann kommt man zu der Ticket-Ansicht(AgentTicketZoom). Dort befinden sich folgende Menü Punkte: Zurück, Sperren, Priorität, Ticket kategorisieren, Personenen, Kommunikation, Warten, Schließen, Sofort Schließen, Verschiedenes und Verschieben.

Beschreibung der Ansicht

otobo ticketsystem Ticket Ansicht Überschrift
Ticket Ansicht Überschrift

In der Überschrift steht der Titel des Tickets sowie die Ticket Nummer. In der Leiste unten drunter hat man mehrere Optionen um das Ticket zu verändern. Auf der rechten Seite sieht man Informationen über das Ticket und den Kunden. Man findet standardmäßig folgende Punkte der Ticket-Informationen: Alter, Erstellt, Erstellt von, Status, Sperre, Priorität, Queue, Kundennummer, Erfasste Zeit und Besitzer.

otobo ticketsystem Ticket-Information

Dynamisches Feld zur Ansicht hinzufügen

Um zu der Ticket-Informationen Ansicht das eigene Dynamische Feld hinzuzufügen, wird im Admin Bereich die Kachel Dynamische Felder - Oberflächen gewählt.

Dort muss nun das eigene Dynamische Feld zu der Oberfläche AgentTicketZoom hinzugefügt werden.

otobo ticketsystem Dynamische Felder Oberfläche

Nun sieht die Ticket-Information folgendermaßen aus:

Das Dynamische Feld ist jetzt in den Ticket-Informationen zu sehen.

otobo ticketsystem Ticket Informationen Dynamisches Feld

Dynamisches Feld zu einer Option hinzufügen

Um ein Dynamisches Feld bei einer Option in der oberen Leiste hinzuzufügen, wie beispielsweise "Priorität" oder "Ticket kategorisieren", muss das Dynamische Feld nur zu der entsprechenden Oberfläche hinzugefügt werden.

Felder Oberfläschen

  • Priorität - AgentTicketPriority
  • Ticket kategorisieren - AgentTicketFreeText
  • Besitzer - AgentTicketOwner
  • Verantwortlicher - AgentTicketResponsible (Wenn Verantwortlicher aktiviert ist)
  • Notiz - AgentTicketNote
  • Ausgehender Telefonanruf - AgentTicketPhoneOutbound
  • Eingehender Telefonanruf - AgentTicketPhoneInbound
  • Ausgehende Email - AgentTicketEmail
  • Warten - AgentTicketPending
  • Schließen - AgentTicketClose

Optionen / Menü Punkte entfernen

In OTOBO ist es außerdem möglich die Menü-Punkte der Ticket-Ansicht zu entfernen.

Dazu muss man das entsprechende MenuModule deaktivieren:

Diese können in der Systemkonfiguration über die Navigation gefunden werden.

Wie kann man OTOBO Einstellungen verändern?

otobo ticketsystem menu-module systemkonfigurationen

Menü entfernen - Schnell Schließen entfernen

Um nun ein Menü-Modul zu entfernen, muss man es deaktivieren.

Wenn man beispielsweise den Punkt "Schnell Schließen" entfernen will, muss man das MenuModule "QuickClose" deaktivieren.

OTOBO Ticketsystem MenuModule Quick Close

Danach erscheint der Button "Schnell Schließen" nicht mehr in der Ticket-Ansicht.

OTOBO Ticketsystem - Ticket Schnell Schließen entfernen

OTOBO Systemkonfigurationen - Wie kann ich OTOBO Einstellungen ändern?

Beschreibung

OTOBO bietet eine Menge Konfigurationsmöglichkeiten.  In den Systemkonfigurationen, lässt sich fast alles am OTOBO Ticketsystem verändern.

Die Systemkonfigurationen findet man im Admin Bereich in der Kachel "Systemkonfigurationen".

OTOBO  Ticketsystem Systemkonfigurationen Kachel


Systemkonfiguration finden

Es gibt 2 Möglichkeiten, um eine bestimmte Systemkonfiguration zu finden.

OTOBO  Ticketsystem Systemkonfiguration Übersicht


Die Erste ist, man nutzt die Baum-Struktur, dabei navigiert man sich, durch die unterschiedlichen Punkte durch.

Es ist eine Baum-Struktur, ähnlich wie Ordner im Computer.

OTOBO Ticketsystem Systemkonfiguration Baum Struktur Navigation


Die Zweite Möglichkeit ist, man verwendet die Suche um eine entsprechende Systemkonfiguration zu finde.

Dabei gibt man einen entsprechenden Suchbegriff ein, zum Beispiel "Queue", dann findet man alle Systemkonfigurationen, welche mit Queues zu tun haben.

OTOBO Ticketsystem Systemkonfigurationdurchsuchen


Verändern der Systemkonfiguration

Wenn man eine Systemkonfiguration verändern will, dann muss man zuerst auf bearbeiten drücken, dann die Konfiguration verändern, danach mit dem Haken speichern.

OTOBO Ticketsystem Systemkonfiguration bearbeiten


Damit die Veränderungen in Kraft treten, muss man die Systemkonfigurationen in Betrieb nehmen

OTOBO Ticketsystem Systemkonfiguration Deployment



OTOBO Customer Portal - Welche Funktionen bietet das Kundenportal ?

Was ist das Kunden Portal?

OTOBO hat nicht nur ein Agenten Portal sondern auch ein Kundeportal bzw. customer portal, dieses erreicht man über die URL "DEINEDOMAIN/ otobo/ customer.pl" . Dort können sich die Kundenbenutzer (Customer User) anmelden. Das customer portal ermöglicht es dem Kundenbenutzer, neue Tickets zu erstellen, sowie Tickets zu bearbeiten und Tickets anzuschauen.

Gerne Können Sie das Kunden Portal mit unserer Demo Testen!

Otobo Demo

Kunden Benutzer fürs Kunden Portal erstellen

Neue Kundenbenutzer erstellen dürfen alle Agenten, welche Admin Rechte haben.

Um einen neuen Agenten zu erstellen, muss man in den Admin Bereich gehen und dort die Kundenbenutzer Kachel auswählen. Nachdem man einen Kundenbenutzer erstellt hat, kann sich dieser im OTOBO Kundenportal anmelden. In der Kundenbenutzer Kachel sieht man nun alle bereits bisher erstellten Kundenbenutzer.

Otobo Ticketsystem Kundenportal -  neue Kundenbenutzer erstellen - customer portal

Wenn man einen dieser Kundenbenutzer anklickt, dann kann man diesen bearbeiten oder auch löschen, bzw. auf ungültig setzen. Um einen neuen Kundenbenutzer hinzuzufügen klick man auf Kundenbenutzer anlegen.

OTOBO Ticketsystem Kundenportal - Kundenbenutzer - customer portalverwalten

Für das Login im Kundenportal / customer portal benötigt der Kunde seinen Benutzernamen und sein Passwort. Wenn der Kunde sein Passwort vergessen hat, dann kann er sich ein neues Passwort an seine E-Mail schicken lassen.

Man kann Kunden aber auch die Chance geben sich selbst für das customer portal zu registrieren, dies kann über die Einstellung "Customer Panel Create Account" umgestellt werden. Falls die Einstellung eingestellt ist, können sich Kunden über das Kundenportal registrieren. In der Login Seite EINEDOMAIN.de/ otobo/ customer.pl gibt es den Link, "Account anfordern", darüber kann man sich einen neuen Account erstellen. Man gibt dort Vorname, Nachname und Email an, danach erhält man sein Passwort per Email, damit dies funktioniert muss natürlich das Versenden von Emails eingestellt sein, darüber gibt es einen separaten Artikel:

Senden von Email-Adressen einstellen

Externe Datenbank für customer portal einbinden

Man kann die Kundenportal Accounts zwar auf diesem Weg manuell eintragen, es ist aber auch möglich diese Daten aus einer externen Datenbank oder einem LDAP zu nehmen. Dafür ist es nötig Inhalte der Datei config.pm zu ändern, diese findet man auf dem Server. Bei einer geringen Menge an Kunden Daten, welche sich nicht so häufig ändern, rentiert es sich mehr die Daten manuell einzutragen. Wenn die Datenmenge größer ist, wird es erforderlich sein eine Datenbank oder LDAP anzubinden, da man sonst viel zu viel Arbeit hätte die Daten manuell zu ändern.

In einer docker Installation ist der Pfad zu der Datei normalerweise: /var/ lib/docker/ volumes/ opt_otobo/ _data/Kernel/ config.pm um auf diese Datei zuzugreifen benötigt man ein Programm, bspw. WinScp oder man benutzt die Kommandozeile/Terminal oder Putty. In dieser Datei findet man dann folgenden Abschnitt:

# CustomerUser
    # (customer user database backend and settings)
    $Self->{CustomerUser} = {
        Name   => Translatable('Database Backend'),
        Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
        Params => {

            # if you want to use an external database, add the
            # required settings
#            DSN  => 'DBI:odbc:yourdsn',
#            Type => 'mssql', # only for ODBC connections
#            DSN => 'DBI:mysql:database=customerdb;host=customerdbhost',
#            User => '',
#            Password => '',
            Table => 'customer_user',
#            ForeignDB => 0,    # set this to 1 if your table does not have create_time, create_by, change_time and change_by fields

            # CaseSensitive defines if the data storage of your DBMS is case sensitive and will be
            # preconfigured within the database driver by default.
            # If the collation of your data storage differs from the default settings,
            # you can set the current behavior ( either 1 = CaseSensitive or 0 = CaseINSensitive )
            # to fit your environment.
            #
#            CaseSensitive => 0,

            # SearchCaseSensitive will control if the searches within the data storage are performed
            # case sensitively (if possible) or not. Change this option to 1, if you want to search case sensitive.
            # This can improve the performance dramatically on large databases.
            SearchCaseSensitive => 0,
        },

        # customer unique id
        CustomerKey => 'login',

        # customer #
        CustomerID    => 'customer_id',
        CustomerValid => 'valid_id',

        # The last field must always be the email address so that a valid
        #   email address like "John Doe" <john.doe@domain.com> can be constructed from the fields.
        CustomerUserListFields => [ 'first_name', 'last_name', 'email' ],

#        CustomerUserListFields => ['login', 'first_name', 'last_name', 'customer_id', 'email'],
        CustomerUserSearchFields           => [ 'login', 'first_name', 'last_name', 'customer_id' ],
        CustomerUserSearchPrefix           => '*',
        CustomerUserSearchSuffix           => '*',
        CustomerUserSearchListLimit        => 250,
        CustomerUserPostMasterSearchFields => ['email'],
        CustomerUserNameFields             => [ 'title', 'first_name', 'last_name' ],
        CustomerUserEmailUniqCheck         => 1,

#        # Configures the character for joining customer user name parts. Join single space if it is not defined.
#        # CustomerUserNameFieldsJoin => '',

#        # show now own tickets in customer panel, CompanyTickets
#        CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
#        # generate auto logins
#        AutoLoginCreation => 0,
#        # generate auto login prefix
#        AutoLoginCreationPrefix => 'auto',
#        # admin can change customer preferences
#        AdminSetPreferences => 1,
        # use customer company support (reference to company, See CustomerCompany settings)
        CustomerCompanySupport => 1,
        # cache time to live in sec. - cache any database queries
        CacheTTL => 60 * 60 * 24,
#        # Consider this source read only.
#        ReadOnly => 1,
        Map => [

            # Info about dynamic fields:
            #
            # Dynamic Fields of type CustomerUser can be used within the mapping (see example below).
            # The given storage (third column) then can also be used within the following configurations (see above):
            # CustomerUserSearchFields, CustomerUserPostMasterSearchFields, CustomerUserListFields, CustomerUserNameFields
            #
            # Note that the columns 'frontend' and 'readonly' will be ignored for dynamic fields.

            # note: Login, Email and CustomerID needed!
            # var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly, http-link-target, link class(es)
            [ 'UserTitle',        Translatable('Title or salutation'), 'title',          1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserFirstname',    Translatable('Firstname'),           'first_name',     1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserLastname',     Translatable('Lastname'),            'last_name',      1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserLogin',        Translatable('Username'),            'login',          1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserPassword',     Translatable('Password'),            'pw',             0, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserEmail',        Translatable('Email'),               'email',          1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
#            [ 'UserEmail',        Translatable('Email'),               'email',          1, 1, 'var', '[% Env("CGIHandle") %]?Action=AgentTicketCompose;ResponseID=1;TicketID=[% Data.TicketID | uri %];ArticleID=[% Data.ArticleID | uri %]', 0, '', 'AsPopup OTOBOPopup_TicketAction' ],
            [ 'UserCustomerID',   Translatable('CustomerID'),          'customer_id',    0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
#            [ 'UserCustomerIDs',  Translatable('CustomerIDs'),         'customer_ids',   1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserPhone',        Translatable('Phone'),               'phone',          1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserFax',          Translatable('Fax'),                 'fax',            1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserMobile',       Translatable('Mobile'),              'mobile',         1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserStreet',       Translatable('Street'),              'street',         1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserZip',          Translatable('Zip'),                 'zip',            1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserCity',         Translatable('City'),                'city',           1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserCountry',      Translatable('Country'),             'country',        1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserComment',      Translatable('Comment'),             'comments',       1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'ValidID',          Translatable('Valid'),               'valid_id',       0, 1, 'int', '', 0, undef, undef ],

            # Dynamic field example
#            [ 'DynamicField_Name_X', undef, 'Name_X', 0, 0, 'dynamic_field', undef, 0, undef, undef ],
        ],

        # default selections
        Selections => {

#            UserTitle => {
#                'Mr.' => Translatable('Mr.'),
#                'Mrs.' => Translatable('Mrs.'),
#            },
        },
    };

Falls man die Kundendaten aus einer anderen Datenbank nehmen will, muss man dort folgende Einstellungen ändern:

  • DSN - Host, Name, Typ und Port der Datenbank
  • User - Datenbank-Nutzer
  • Password - Datenbank Passwort
  • Table - Tabelle, welche die Kundendaten enthält

Danach muss man noch die Tabellen- Spalten ändern, diese findet man in der Map-Tabelle in der 3. Spalte. In dieser Spalte müssen die passenden Attribut Namen aus der Datenbank Tabelle stehen. In dem Fall das man mehr oder weniger Spalten hat, muss man in der Map Tabelle noch Zeilen entfernen oder noch hinzufügen. In der Config.pm hat man noch viel mehr Möglichkeiten, man kann auch die Cache Zeit CacheTTL ändern, sowie ob die Datenbank readonly ist, außerdem noch welche zusätzlichen Felder man haben will. Dabei kann man auch den Typ des Feldes festlegen, zusätzlich hat man auch die Möglichkeit Links zu hinterlegen, welche ausgeführt werden wenn man auf das entsprechende Feld klickt. Das ändern der config.pm hat nämlich nicht nur Auswirkungen auf das Kundenportal sondern auch auf die Kundeninformationen welche beim Ticket erstellen und Ticket anschauen angezeigt werden.

Kunden Benutzer Felder Entfernen oder Hinzufügen

Man kann Felder zum Kundenbenutzer hinzufügen, aber auch entfernen. Dafür muss man die config.pm Datei verändern.

In einer docker Installation ist der Pfad zu der Datei normalerweise: /var/lib/ docker/volumes/ opt_otobo/_data/ Kernel/config.pm um auf diese Datei zuzugreifen benötigt man ein Programm WinScp oder man benutzt die Kommandozeile/Terminal oder Putty. In dieser Datei findet man dann folgenden Abschnitt, wie auch schon im vorherigen Absatz gezeigt wurde.

# CustomerUser
    # (customer user database backend and settings)
    $Self->{CustomerUser} = {
        Name   => Translatable('Database Backend'),
        Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
        Params => {

            # if you want to use an external database, add the
            # required settings
#            DSN  => 'DBI:odbc:yourdsn',
#            Type => 'mssql', # only for ODBC connections
#            DSN => 'DBI:mysql:database=customerdb;host=customerdbhost',
#            User => '',
#            Password => '',
            Table => 'customer_user',
#            ForeignDB => 0,    # set this to 1 if your table does not have create_time, create_by, change_time and change_by fields

            # CaseSensitive defines if the data storage of your DBMS is case sensitive and will be
            # preconfigured within the database driver by default.
            # If the collation of your data storage differs from the default settings,
            # you can set the current behavior ( either 1 = CaseSensitive or 0 = CaseINSensitive )
            # to fit your environment.
            #
#            CaseSensitive => 0,

            # SearchCaseSensitive will control if the searches within the data storage are performed
            # case sensitively (if possible) or not. Change this option to 1, if you want to search case sensitive.
            # This can improve the performance dramatically on large databases.
            SearchCaseSensitive => 0,
        },

        # customer unique id
        CustomerKey => 'login',

        # customer #
        CustomerID    => 'customer_id',
        CustomerValid => 'valid_id',

        # The last field must always be the email address so that a valid
        #   email address like "John Doe" <john.doe@domain.com> can be constructed from the fields.
        CustomerUserListFields => [ 'first_name', 'last_name', 'email' ],

#        CustomerUserListFields => ['login', 'first_name', 'last_name', 'customer_id', 'email'],
        CustomerUserSearchFields           => [ 'login', 'first_name', 'last_name', 'customer_id' ],
        CustomerUserSearchPrefix           => '*',
        CustomerUserSearchSuffix           => '*',
        CustomerUserSearchListLimit        => 250,
        CustomerUserPostMasterSearchFields => ['email'],
        CustomerUserNameFields             => [ 'title', 'first_name', 'last_name' ],
        CustomerUserEmailUniqCheck         => 1,

#        # Configures the character for joining customer user name parts. Join single space if it is not defined.
#        # CustomerUserNameFieldsJoin => '',

#        # show now own tickets in customer panel, CompanyTickets
#        CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
#        # generate auto logins
#        AutoLoginCreation => 0,
#        # generate auto login prefix
#        AutoLoginCreationPrefix => 'auto',
#        # admin can change customer preferences
#        AdminSetPreferences => 1,
        # use customer company support (reference to company, See CustomerCompany settings)
        CustomerCompanySupport => 1,
        # cache time to live in sec. - cache any database queries
        CacheTTL => 60 * 60 * 24,
#        # Consider this source read only.
#        ReadOnly => 1,
        Map => [

            # Info about dynamic fields:
            #
            # Dynamic Fields of type CustomerUser can be used within the mapping (see example below).
            # The given storage (third column) then can also be used within the following configurations (see above):
            # CustomerUserSearchFields, CustomerUserPostMasterSearchFields, CustomerUserListFields, CustomerUserNameFields
            #
            # Note that the columns 'frontend' and 'readonly' will be ignored for dynamic fields.

            # note: Login, Email and CustomerID needed!
            # var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly, http-link-target, link class(es)
            [ 'UserTitle',        Translatable('Title or salutation'), 'title',          1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserFirstname',    Translatable('Firstname'),           'first_name',     1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserLastname',     Translatable('Lastname'),            'last_name',      1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserLogin',        Translatable('Username'),            'login',          1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserPassword',     Translatable('Password'),            'pw',             0, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserEmail',        Translatable('Email'),               'email',          1, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
#            [ 'UserEmail',        Translatable('Email'),               'email',          1, 1, 'var', '[% Env("CGIHandle") %]?Action=AgentTicketCompose;ResponseID=1;TicketID=[% Data.TicketID | uri %];ArticleID=[% Data.ArticleID | uri %]', 0, '', 'AsPopup OTOBOPopup_TicketAction' ],
            [ 'UserCustomerID',   Translatable('CustomerID'),          'customer_id',    0, 1, 'var', '', 0, undef, undef ],
#            [ 'UserCustomerIDs',  Translatable('CustomerIDs'),         'customer_ids',   1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserPhone',        Translatable('Phone'),               'phone',          1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserFax',          Translatable('Fax'),                 'fax',            1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserMobile',       Translatable('Mobile'),              'mobile',         1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserStreet',       Translatable('Street'),              'street',         1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserZip',          Translatable('Zip'),                 'zip',            1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserCity',         Translatable('City'),                'city',           1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserCountry',      Translatable('Country'),             'country',        1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'UserComment',      Translatable('Comment'),             'comments',       1, 0, 'var', '', 0, undef, undef ],
            [ 'ValidID',          Translatable('Valid'),               'valid_id',       0, 1, 'int', '', 0, undef, undef ],

            # Dynamic field example
#            [ 'DynamicField_Name_X', undef, 'Name_X', 0, 0, 'dynamic_field', undef, 0, undef, undef ],
        ],

        # default selections
        Selections => {

#            UserTitle => {
#                'Mr.' => Translatable('Mr.'),
#                'Mrs.' => Translatable('Mrs.'),
#            },
        },
    };

Um ein Feld zu entfernen muss man einfach nur die entsprechende Zeile aus der Map Tabelle entfernen. Dabei muss man aber aufpassen, da man nicht jegliche Felder löschen kann. Dies kann zu Fehlern führen. Felder welche man nicht löschen kann sind, UserLogin, UserEmail und UserPassword. Außerdem sind jene Felder die in den obigen Attributen genannt sind nicht entfernbar. Es gibt diese Attribute CustomerUserListFields, CustomerUserSearchFields, Customner UserPost MasterSearch Fields, Customer UserNameFields, alle in diesen Attributen genannten Feldnamen (Kundenbenutzer Attribute/Spalten) können nicht entfernt werden. Man kann die Feldnamen aber aus den Feldern entfernen und dann die Zeile mit dem Kunden-Attribut löschen.

Man kann Felder nicht nur entfern und hinzufügen sondern auch verändern. Beispielsweise kann man über die zweite Spalte der Map Tabelle in der config.pm Datei den im Agentenportal angezeigten Namen verändern. Zum Beispiel Translatable('Firstname') kann man ändern. Wenn man den Namen in Klammern mit Translatable('X') schreibt, dann wird das Feld übersetzt, sofern ein Eintrag in der Language Datei entdeckt wird. Man kann Namen aber auch ohne Klammern schreiben, wenn man beispielsweise sowie so nur Deutsch Sprachige Nutzer hat kann man auch einfach 'Vorname' schreiben oder 'KundenName'.

Weiterhin hat man auch die Möglichkeit Felder als erforderlich zu definieren dies geht über die 5. Spalte "required". Falls man dort eine 1 eingibt ist das Feld erforderlich, bei einer 0 ist es optional. Wenn man einen neuen Kundenbenutzer für das customer portal erstellt müssen alle required Felder ausgefüllt werden, die optionalen Felder können freigelassen werden. Die Felder UserLogin und Password sollten verpflichtend sein, da sich der Kundenbenutzer andernfalls nicht im Kundenportal anmelden kann.

In der Spalte http-Link kann ein Link angegeben, welcher beim Klicken auf das Attribut aufgerufen wird. Die Kundeninformationen mit dem falls angegeben entsprechenden Link können im Kundeninformationsblock aufgerufen werde. Der Kundeninformationsblock wird beim Ticket erstellen und beim bearbeiten oder anschauen eines Tickets angezeigt.

Login im OTOBO Kunden Portal

Für das Login im Kundenportal, muss der Kunde folgende URL aufrufen - DEINEDOMAIN.de/ otobo/customer.pl.

otobo ticketsystem kundenportal login - customer portal

Falls sie Ihr Passwort für das Kundenportal vergessen haben, dann klicken sie auf "Passwort vergessen?". Daraufhin wird eine Email mit einem Link geschickt, nachdem sie auf diesen Link geklickt haben, bekommen Sie eine zweite Email mit Ihrem neuen Passwort. Sie können diese Passwort Vergessen Funktion ein oder aus stellen über die Systemkonfiguration "CustomerPanel LostPassword", über die Einstellung CustomerPanel BodyLost Password sowie die Konfiguration "CustomerPanel BodyLost PasswordToken" können sie Email mit dem Passwort-Link und die Email mit dem Passwort geändert werden.

Kunden Portal Logo ändern

otobo ticketsystem Bild Kunden Portal Login customer portal

Um das Bild welches beim Kunden Portal Login angezeigt wird zu verändern, muss man in der Systemkonfiguration "Customer Login:: Settings" die URL verändern.
OTOBO Ticketsystem Customer Logo Settings - Customer Portal

Dort kann man mit der Einstellung "Background" verändern, welches Bild gewählt wird. Sowohl eine URL zu einer Bild Datei, als auch ein Pfad zum Bild auf dem Server sind möglich.

Mit "LoginText" kann, man den Text welcher im Kundenportal angezeigt wird verändern.

Dashboard des OTOBO Customer Portals

Nachdem Sie sich im OTOBO Kundenportal eingeloggt haben, landen Sie im Dashboard des OTOBO Kundenportals

OTOBO Ticketsystem Kundenportal - Customer Portal - Übersicht des Kundenportals
Dashboard des Kundenportals

Dort können Sie Ihre letzen Tickets einsehen, als auch Links zu externen Tools. Über das Feld Ticket erstellen, können sie ein neues Ticket anlegen.

Ticket im OTOBO Kunden Portal erstellen

In der Ticket-Erstell Maske, können Sie verschiedene Attribute festlegen. Die Felder des Ticket Erstellens können Sie im Admin Bereich verändern.

OTOBO Ticketsystem Customer Portal Ticket im Kundenportal  erstellen

Felder der Ticket-Erstellung:

  • Typ: Der Typ des Tickets - z.B Problem oder Frage
  • An: Die Queue in welcher das Ticket erstellt werden soll
  • Betreff: Die Überschrift des Tickets
  • Text: Beschreibung des Tickets
  • Dateien: Dort können Dateien hochgeladen und dem Ticket angehängt werden
  • Priorität: Wie wichtig das Lösen des Tickets ist

Tickets im Kunden Portal bearbeiten

Natürlich kann man auch bestehende Tickets bearbeiten. Dafür wählt man ein bestimmtes Ticket aus und wählt dann Antworten aus, daraufhin kann man eine Antwort zum Ticket schreiben.

otobo Ticketsystem kundenportal ticket bearbeiten auf customer portal ticket antworten

Daraufhin kann man dem Ticket eine Nachricht hinzufügen, sowie einen neuen Status des Tickets festlegen.

Einstellungen im Kunden Portal ändern

otobo Ticketsystem  customer portal - kundenportal einstellungen ändern

Im Otobo Kundenportal kann der Kundenbenutzer seine persönlichen Einstellungen ändern, dafür muss er die Maus über den unten links befindenden Avatar bewegen und dann auf das Zahnrad drücken. In den Einstellungen können die Sprache, das Passwort, die Anzahl angezeigten Tickets sowie die Ticketaktualisierung geändert werden.

OTOBO Kunden Portal anpassen

Es gibt einige Anpassungsmöglichkeiten für das OTOBO Kundenportal, auf diese können über den Admin Bereich des Agentenportals zugegriffen werden. Die Anpussungs Möglichkeiten findet man in den Systemkonfigurationen. Dort dann unter Frontend -> Customer.

otobo Ticketsystem kundenportal anpassen - systemkonfigurationen - frontend customer portal EInstellungen ändern Customer

Einstellungs Möglichkeiten

  • CustomerFrontend:: Active - schaltet das Kundenportal aus oder an.
  • CustomerPanel CreateAccount - gibt Kunden die Möglichkeit sich selbst einen Account zu erstellen
  • CustomerPanel LostPassword - schaltet die Passwort vergessen Funktion ein
  • Customer Logo - stellt das verwendete Logo im Kundenportal ein
  • CustomerPanel BodyLostPassword - stellt die Nachricht, welche das neu eingestelte Passwort hat ein
  • CustomerPanel BodyLost PasswordToken - stellt die gesendete Nachricht ein, die gesendet wird wenn jemand auf den Passwort vergessen Button geklickt hat
  • CustomerPanel Body NewAccount - stellt die Nachricht ein, welche neue Nutzer des Otobo Ticketsystems erhalten
  • Customer PanelCreate Account:: MailRestrictions ::Blacklist - Verbietet es Nutzern mit bestimmten Emails einen Account zu erstellen - Alle Emails welche diesen regulären Ausdruck erfüllen sind verboten
  • CustomerPanel CreateAccount:: MailRestrictions:: Whitelist - falls aktiviert, können sich nur Nutzer einen Account erstellen, wessen Email Account diesen regulären Ausdruck erfüllt
  • Customer PanelLogin URL - legt die URL des Kundenportal Logins fest

Weitere Felder beim Ticket erstellen im Kunden Portal

otobo ticket system kundenportal dynamische felder ticket erstellen

Man hat die Möglichkeit noch weitere Felder zur Ticket-Erstell Maske hinzuzufügen. Dies geht über die Dynamischen Felder, es gibt folgende Arten an dynamischen Feldern:

  • Kontrollkästchen
  • Kontaktdaten
  • Datenbank
  • Datum
  • Datum / Zeit
  • Einfachauswahl
  • Mehrfachauswahl
  • Text
  • Textfeld
  • Titel
  • Webservice

Man kann dort einer dieser Arten auswählen, danach kann man die Einstellungen des Feldes festlegen. Wenn man ein Textfeld hinzufügt, dann kann man Name, Beschriftung, Feldreihenfolge, Tooltip-Text, Anzahl der Zeilen, Anzahl der Spalten, Standardwert und ob man die Eingabe mit einem Regulären Ausdruck auf Richtigkeit prüfen will.

Nachdem das Feld erstellt wurde müssen wir jetzt noch festlegen in welchen Oberflächen das Feld angezeigt werden soll, dafür gehen wir auf die Kachel "Dynamische Felder Oberflächen".

Kunden portal anpassen

Im Admin Bereich des Agentenportals, können Sie das Kundenportal anpassen.

OTOBO Demo des Kundenportals

Das Logo des OTOBO Ticketsystems ändern ?

OTOBO Logo ändern

OTOBO Ticketsystem - Logo ändern

Sie können im OTOBO Ticketsystem das Logo, welches beim Login angezeigt wird, als auch das Logo im Agenten Bereich und sogar das Logo des Kundenportals verändern. Im folgenden zeigen wir dir, wie du das Logo ändern kannst.

Login Logo ändern

OTOBO Ticketsystem Login Logo
OTOBO Login Logo

Das Logo welches beim Login angezeigt wird können sie folgendermaßen verändern:

  1. Gehen Sie in den Admin Bereich
  2. Wählen Sie die Systemkonfigurationen aus (Anleitung der Systemkonfigurationen)
  3. Suchen Sie nach "LoginLogo"
  4. Verändern der AgentLoginLogo - URL :
OTOBO Ticketsystem Login Logo Systemkonfiguration

Mit der "Style Height", können Sie auch die Höhe des Logos anpassen. Die URL kann eine relative oder eine absolute URL zu dem Logo sein.

Agenten Portal Logo ändern

OTOBO Ticketsystem Agenten Logo

Das Logo welches oben rechts im Agenten Portal angezeigt wird, können Sie folgendermaßen ändern:

  1. Gehen Sie in den Admin Bereich
  2. Wählen Sie die Systemkonfigurationen aus (Anleitung der Systemkonfigurationen)
  1. Suchen Sie nach "AgentLogo"
  2. Verändern Sie die URL der Einstellung "AgentLogo"
OTOBO Ticketsystem Agent Logo Einstellung
OTOBO Einstellungen AgentLogo

Agent Logo Attribute

  • StyleHeight : Die Höhe des Logos
  • StyleRight : Abstand des Logos nach rechts (höherer Wert verschiebt das Logo nach links)
  • StyleTop : Abstand des Logos nach oben (höherer Wert verschiebt das Logo nach unten)
  • StyleWidth : Die Breite des Logos
  • URL : URL zur Bildquelle, welche als Logo verwendet werden soll (kann eine absolute oder relative URL zu einem Bild sein)

Kunden Portal Logo ändern

Otobo Ticketsystem Bild Kunden Portal Login
Kundenportal Login

Um das Bild welches beim Kunden Portal Login angezeigt wird zu verändern, muss man in der Systemkonfiguration "CustomerLogin::Settings" die URL verändern.
OTOBO Ticketsystem Customer Logo Settings
CustomerLogin::Settings

Dort kann man mit der Einstellung "Background" verändern, welches Bild gewählt wird. Sowohl eine URL zu einer Bild Datei, als auch ein Pfad zum Bild auf dem Server sind möglich. Mit "LoginText" kann, man den Text welcher im Kundenportal angezeigt wird verändern.

OTOBO Queues - Mit den Queues Tickets effizient aufteilen!

Beschreibung

Eine Queue im OTOBO Ticketsystem ist eine Sammlung an Tickets. Beim erstellen eines Tickets, wird das Ticket in eine Queue verschoben. Ein Ticket kann aber auch im Nachhinein in eine andere Queue verschoben werden.

Dokumentation OTOBO Queues

In dem Artikel OTOBO Berechitgungskonzept, wird beschrieben, wie man die Berechtigungen von Agenten auf Queues verändern kann.

Queues-Verwalten

Übersicht über die OTOBO Queues Ticketsystem

Im Admin Bereich kann man in der Kachel Queues, die Queues verwalten und neue hinzufügen.

Neue Queue hinzufügen

OTOBO Ticketsystem Queue erstellen

Die Gruppe ist dabei wichtig, um die Berechtigungen für die Queue festzulegen. Nur Agenten welche entsprechende Rechte auf die Gruppe der Queue haben, können bestimmte Aktionen in der Queue ausführen.

Mehr zum OTOBO Berechtigungskonzept

OTOBO Ticket Queue Übersicht im Dashboard

otobo ticketsystem queue ansicht dashboard

Im folgendem Artikel finden Sie mehr darüber, wie sie die Queue Übersicht auf der Startseite verändern können.

OTOBO Ticket Queue Übersicht

OTOBO Beziehung zwischen Agenten, Gruppen und Rollen

Welche Entitäten gibt es im OTOBO Ticketsystem

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, Gruppen und Rollen. Die Beziehung dieser ist wichtig um die Berechtigungen der Agenten auf die Queues zu steuern.

Was ist ein Agent im OTOBO Ticketsystem?

OTOBO Ticketsystem Agenten Gruppen Rollen Queues

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, diese sind Nutzer welche das Systemnutzen. Sie können Tickets erstellen und bearbeiten. Welche Zugriffsrechte sie haben, hängt von den Rollen und Gruppen ab denen sie zugeordnet sind.

Was können Agenten?

Die Agenten können Tickets erstellen, bearbeiten, Prioritäten setzen. Die Unterschiedlichen Agenten sind aber in Ihren Zugriffsrechten beschränkt.

OTOBO Agenten

Wofür werden Gruppen im OTOBO Ticketsystem verwendet ? 

OTOBO Ticketsystem Gruppen - Funktion der OTOBO Gruppen

Die Gruppen legen fest welche Zugriffsrechte ein Agent hat. Die Gruppen legen die Berechtigungen der Agenten fest.

Offizielle OTOBO Gruppen Dokumentation

Welche Standard Gruppen gibt es im OTOBO Ticketsystem?

admin

gibt Zugriffsrechte auf den admin Bereich

 

stats

gibt Zugriffsrecht auf den Statistik Bereich

 

users

Standardgruppe für alle Agenten

 

Was gibt es bei der Beziehung von Agenten und Gruppen zu beachten ?

Einzelne Agenten können Zugriff auf eine Gruppe bekommen.

Dabei gibt es mehrere Zugriffsrechte.

OTOBO Ticketsystem Zugriffsrechte - Agenten, Gruppen und Queues

Welche Zugriffsrechte gibt es im Ticketsystem?

OTOBO Ticketsystem Lese Berechtigung Read Only RO

RO / Read Only

  • read-only; Nur Lese Zugriff, Tickets können gelesen werden

OTOBO Ticketsystem Ticket verschieben

Verschieben In / Das Verschieben von Tickets

  • Tickets können in eine andere Queue verschoben werden

OTOBO Ticketsystem Ticket erstellen

Erstellen / Das Erstellen von Tickets

  • Es dürfen Tickets erstellt werden

OTOBO Ticketsystem Zugriffsrechte Notizen

Notiz / Notizen zum Ticket hinzufügen

  • Es dürfen zu einem bereits erstelltem Ticket Notizen hinzugefügt werden

OTOBO Ticketsystem Ticket Besitzer Zugriffsrechte

Besitzer / Besitzer des Tickets

  • Der Besitzer eines Tickets kann geändert werden.

OTOBO Ticketsystem Priorität Rechte

Priorität / Die Priorität eines Tickets ändern

  • Die Priorität des Tickets darf geändert werden.

OTOBO Ticketsystem read write Berechtigung Ticket

RW / Read and Write

  • read-write; voller Lese und Schreib-Zugriff

Folgende Optionen können in der System::Permission noch hinzugefügt werden.

Wie funktionieren die OTOBO Systemkonfigurationen?

OTOBO Ticketsystem Statistiken Zugriffsrechte

stats / Zugriff auf stats

  • Erlaubt den Zugriff auf die Statistik Seite.
OTOBO Ticketsystem Ticket umleiten

Umleiten / E-Mails umleiten

  • Das Recht eine E-Mail umzuleiten (mit „Umleiten“-Schaltfläche in der Ticket-Detailansicht)

OTOBO Ticketsystem Zugriffsrechte Gruppen Verfassen

Verfassen / Das Verfassen von Emails

  • Das Recht eine Antwort zu einem Ticket zu verfassen.

OTOBO Ticketsystem Kunden Zugriffsrechte

Kunde / Kunde des Tickets ändern

  • Berechtigungen zum Ändern des Kunden eines Tickets.

OTOBO Ticketsystem Ticket weiterleiten

Weiterleiten / Weiterleiten einer Nachricht

  • Das Recht eine Nachricht weiterzuleiten (mit der „Weiterleiten“-Schaltfläche)

OTOBO Ticketsystem Ticket Warten Berechtigungen

Warten / Ticket auf Warten Setzen

  • Das Recht ein Ticket auf „warten“ zu setzen.

OTOBO Ticketsystem Ticket Phone

Telefon / Telefonanruf hinzufügen

  • Das Recht einen Telefonanruf zu einem Ticket hinzuzufügen.

OTOBO Ticketsystem Ticket Verantwortlicher

Verantwortlicher / Den Verantwortlichen des Tickets ändern

  • Das Recht den Verantwortlichen Agenten eines Tickets zu ändern.

OTOBO Agenten <-> Gruppen

Wozu verwendet man die Rollen?

OTOBO Ticketsystem Rollen
  • Rollen ermöglichen es, mehreren Agenten einfach die selben Zugriffsrechte zugeben. Dies ist möglich indem man eine Rolle erstellt. Die Agenten weist man daraufhin einer Rolle zu.
  • Die Rolle legt fest welche Zugriffsrechte die Agenten haben, die dieser Rolle zugeordnet sind..
  • Ein Agent kann mehreren Rollen zugeordnet sein.

Wie kann man die Zugriffsrechte verändern?

Die Rollen bieten eine zusätzliche Möglichkeit die Zugriffsrechte im OTOBO Help Desk zu konfigurieren.

Offizielle OTOBO Rollen Dokumentation

Mit den Queues Tickets dem richtigen Team/Abteilung zu ordnen

OTOBO Ticketsystem Help Desk Queue
Die Queues sind Ansammlungen von Tickets. Die Tickets einer Queue können nur von berechtigten Agenten gelesen werden. Über die Gruppen und Rollen ist festgelegt, welcher Agent wie viele Berechtigungen auf eine Queue hat.

Über neue Tickets benachrichtigt werden

OTOBO Ticketsystem Ticket Benachrichtigung

Um über neue Tickets aus einer Queue benachrichtigt zu werden, muss der Agent eine Queue abonnieren.

OTOBO Queues Offizielle Dokumentation

OTOBO Email Benachrichtigungen Dokumentation

Was sind Unterqueues?

Eine Queue kann auch noch weitere Unterqueues haben.

Wie kann man kostenlos OTOBO Testen?

Mit unserer Demo können Sie das Ticketsystem kostenlos testen.

Demo von OTOBO

OTOBO Emails senden und empfangen

Wie kann man im OTOBO Ticketsystem Benachrichtigungen versenden ?

OTOBO Ticketsystem Benachrichtigungen

Das OTOBO Ticket-System sendet Email Benachrichtigungen, bei unterschiedlichen Aktionen(Ticket erstellen, Notiz, Antwort, …) an die Agenten, die dafür eingerichtet wurden.

 

Im Admin Bereich des Helpdesks können in der Kachel Email-Adressen, die verwendeten Email-Adressen gesehen und verändert werden.

Was ist das Kommunikationsprotokoll ?

Im Admin → Kommunikationsprotokoll können, alle versendeten E-Mails angeschaut werden.

OTOBO Ticketsystem Kommunikationsprotokoll

Wann werden Ticket-Benachrichtigungen versendet ?

OTOBO Ticketsystem Email Benachrichtigung

Welche Benachrichtigungen an wen gesendet werden, können in der Kachel “Ticket-Benachrichtigungen“ verändert werden.

Standardmäßig gibt es folgende Benachrichtigungen:

 

Ereignis

Empfänger

Neues Ticket

Besitzer, Verantwortlicher, Service Abonennten, Queue Abonnenten

Email-Versendungs Fehler

Besitzer, Verantwortlicher, admins

Ticket Eskalations Benachrichtigung

Schreib-Berechtigte, Queue Abonnenten

Ticket Eskalations Warnung

Schreib-Berechtigte, Queue Abonnenten

Ticket follow-up notification (gesperrtes Ticket)

Besitzer, Verantwortlicher, Beobachter

Ticket follow-up notification (nicht-gesperrtes Ticket)

Besitzer, Verantwortlicher, Beobachter, Queue Abonnenten, Service Abonnenten

Ticket Entspeerungs Nachricht

Besitzer

Neue Notiz

Besitzer, Verantwortlicher, Beobachter

Neuer Besitzer

Besitzer

Ticket pending reminder notification(locked)

Besitzer, Verantwortlicher

Ticket pending reminder notification(unlocked)

Besitzer, Verantwortlicher, Queue Abonnenten

Neue Queue

Queue Abonnenten

Neuer Verantwortlicher

Verantwortlicher

Neuer Service

Service Abonnenten

 

 

Bevor Emails versendet werden, muss man aber noch die Email einrichten, damit OTOBO weiß von welchem Mail die Benachrichtigungen gesendet werden.

Wie kann man das Email Versenden Einrichten ?

OTOBO Ticketsystem Email Einstellungen

Sie müssen in den Systemkonfiguration folgende Einstellungen ändern. Sie müssen das Passwort für Ihre Email SMTP Account angeben, dann noch Host, Port und der User(dies ist meistens die Email Adresse).

  • SendmailModule
  • SendmailModule::AuthPassword
  • SendmailModule::AuthUser
  • SendmailModule::Host
  • SendmailModule::Port

Gibt es eine OTOBO Demo?

Mit unserer kostenlosen OTOBO Demo können Sie das Ticketsystem ausprobieren.

Unsere OTOBO Demo

Wo finde ich die Systemkonfigurationen?

Email Konto einrichten

OTOBO Ticketsytem Email einrichten

Um im Otobo Ticketsystem einzustellen, dass Tickets die an eine bestimmte E-Mail Adresse gesendet werden, auch im Ticketsystem ankommen, kann man die Postmaster Email-Konten nutzen. Bei einer eingehenden EMail können so automatisch Tickets mithilfe von IMAP im OTOBO Helpdesk erstellt werden.

Offizielle OTOBO Dokumentation PostMaster Mail Accounts

Email Konto hinzufügen

Zu den Postmaster Email-Konten gelangt man über den Admin-Bereich. Wenn man dort ein Email Konto hinzufügt hat man folgende Felder.

OTOBO Ticketsystem Email einrichten
OTOBO Email einrichten


Feld

Bedeutung

Typ

Verwendetes Protokoll zum Holen der Emails; IMAP, POP, IMAPTLS, …

Benutzername

Der Benutzername beim Mail-Hoster; meistens äquivalent zur Email-Addresse

Passwort

Passwort beim Mail-Hoster

Host

Die für das angegebene Protokoll/Typ verwendete Host; z.B imap.hint.de

IMAP-Ordner

Wenn man IMAP verwendet, kann man einen Ordner angeben, aus welchem die Emails geholt werden. Wenn man “INBOX“ nimmt, werden die Emails aus dem Posteingang genommen

Vertraut

“Wird dem Konto vertraut, bleiben die eingehenden X-OTOBO-Header (für Priorität usw.) erhalten und werden benutzt, zum Beispiel in Postmaster-Filtern.”

Verteilung

Entweder nach der ausgewählten Queue, oder nach dem To: Feld

Queue

Die Queue an dem die eingehenden Emails erstellt werden

Gültigkeit

 

Kommentar

 

Wichtiger Hinweis Zur Email Einstellung

OTOBO speichert keine Kopie der Emails im Email-Postfach. Um eine Kopie der Emails zu haben, muss man bei seinem Web-Hoster eine Weiterleitung einrichten.

Weitere Email Einstellungen

OTOBO Ticketsystem Einstellungen

In den Systemeinstellungen gibt es weitere Einstellungsmöglichkeiten zu den Postmaster Email Konten:

Verändern der OTOBO Mail Fetch Frequenz

Standardmäßig, holt sich OTOBO alle 10 Minuten die neuen Emails aus dem Postfach. In der Einstellung Daemon:: SchedulerCronTaskManager:: Task###MailAccountFetch kann dies verändert werden.

Otobo Ticketsystem Mail Account Fetch
OTOBO MailAccountFetch

In dem Screenshot ist die Einstellung so verändert, das jede Minute das Email Postfach abgerufen wird. Die Schedule Angaben sind Cronjob Zeit Angaben . Configuring cron job schedules  |  Cloud Scheduler Documentation  |  Google Cloud

Priorität, Queue, Status

  • PostMasterDefaultPriority
  • PostMasterDefaultQueue
  • PostMasterDefaultState

Mit diesen Einstellungen, kann man die Standard Queue, Priorität und State verändern.

Die Default-Queue wird aber von unserem Email-Einstellungen überschrieben.

Mehr über Prioritäten erfahren

Mehr über Queues erfahren

Mehr über Stati erfahren

Status nach Antwort

Otobo Ticketsystem Status

Wenn man auf eine Email vom Ticketsystem antwortet, dann wird diese Antwort als Notiz in dem Ticket gespeichert.

Man kann in OTOBO einstellen, dass sich der Status eines Tickets ändert, nachdem eine Nachricht angekommen ist.

Dafür muss die Einstellung PostmasterFollowUpState verändert werden.

PostMaster Filter

OTOBO Ticketsystem PostMaster Filter EMail

Man kann die Ankommenden Emails auch automatisiert verarbeiten, sodass zum Beispiel Emails die ein bestimmtes Wort enthalten in eine andere Queue kommen. Die PostMaster-Filter sind im Admin Bereich abrufbar.

PostMaster Filter Dokumentation

Neuen Postmaster Filter hinzufügen

Wenn man dort ein neues hinzufügt, gelangt man zu folgender Ansicht. Bei den Filterbedingungen, gibt man die Bedingung an, welche dazu führen soll, das eine Wertänderung ausgeführt wird.

Was sind OTOBO-Header?

Die E-Mails von OTOBO enthalten verschieden OTOBO-Header.

Beispiel:

Alle Emails die, das Wort Ticketsystem enthalten, werden in der Queue “Ticketsystem-Queue“ erstellt.

Otobo Ticketsystem Postmaster Email Filter
Otobo Postmaster-Filters

PostMaster Filter Dokumentation

OTOBO ACLs - Berechtigungen auf Ticket Eigenschaften verändern

Beschreibung

Mit den Access Control Lists(ACLs) des Otobo Ticketsystems kann man verändern, welche Ticket Optionen ausgeführt werden dürfen und welche Werte man in einem Ticket auswählen kann, unter bestimmten Bedingungen. Die ACLs können im Admin Bereich aufgerufen werden.

OTOBO Ticketsystem Admin Bereich ACL
Admin-Bereich ACL Konfigurationen

Dort kann man alle ACLs sehen, welche bereits erstellt wurden. Mit der Gültigkeit, kann ein ACL aktiviert und deaktiviert werden.

OTOBO Ticketsystem Übersicht ACLs
Übersicht über die ACLs

Neues ACL erstellen

OTOBO Ticketsystem ACL erstellen

Wenn man auf der linken Seite, auf “Neuen ACL erstellen” drückt kann man ein ACL erstellen. Dort gibt man den Namen, des ACLs an, sowie einen Kommentar und eine Beschreibung. Nachdem man auf Speichern gedrückt hat, kommt man in die nächste Ansicht, in welcher man nun einstellen kann, bei welcher Bedingung, welche Werte geändert werden. Ein ACL hat eine Filterbedingung und eine Wertveränderung.

OTOBO Ticketsystem ACL bearbeiten

Wenn die Filterbedingung wahr ist, wird die Wertveränderung ausgeführt.

OTOBO Ticketsystem ACL Filterbedingung

Es gibt folgende Bedingungen:

  • ConfigMatch:
    • Properties: # Match properties (current values from the form).
      • CustomerUser:
        • UserLogin: - some login
        • UserCustomerID: - some customer ID
        • Group_rw: - some group
      • DynamicField: # Names must be in DynamicField_"<field_name> format. # Values for dynamic fields must always be the untranslated internal # data keys specified in the dynamic field definition and not the # data values shown to the user.
        • DynamicField_Field1: - some value
        • DynamicField_OtherField: - some value
        • DynamicField_TicketFreeText2: - some value # more dynamic fields
      • Frontend:
        • Action: - AgentTicketPhone - AgentTicketEmail - ...
        • Endpoint: - ExternalFrontend::PersonalPreferences - ExternalFrontend::ProcessTicketCreate - ExternalFrontend::ProcessTicketNextStep - ExternalFrontend::TicketCreate - ExternalFrontend::TicketDetailView - ...
      • Owner:
        • UserLogin: - some login
        • Group_rw: - some group
        • Role: - admin # more owner attributes
      • Priority:
        • ID: - some ID
        • Name: - some name # more priority attributes
      • Process:
        • ProcessEntityID: # the process that the current ticket is part of - Process-9c378d7cc59f0fce4cee7bb9995ee3eb
        • ActivityEntityID: # the current activity of the ticket - Activity-f8b2fdebe54eeb7b147a5f8e1da5e35c
        • ActivityDialogEntityID: # the current activity dialog that the agent/customer is using - ActivityDialog-aff0ae05fe6803f38de8fff6cf33b7ce
      • Queue:
        • Name: - Raw
        • QueueID: - some ID
        • GroupID: - some ID
        • Email: - some email
        • RealName: - OTOBO System # more queue attributes
      • Responsible:
        • UserLogin: - some login
        • Group_rw: - some group
        • Role: - admin # more responsible attributes
      • Service:
        • ServiceID: - some ID
        • Name: - some name
        • ParentID: - some ID # more service attributes
      • SLA:
        • SLAID: - some ID
        • Name: - some name
        • Calendar: - some calendar # more SLA attributes
      • State:
        • ID: - some ID
        • Name: - some name
        • TypeName: - some state type name
        • TypeID: - some state type ID # more state attributes
      • Ticket:
        • Queue: - Raw
        • State: - new - open
        • Priority: - some priority
        • Lock: - lock
        • CustomerID: - some ID
        • CustomerUserID: - some ID
        • Owner: - some owner
        • DynamicField_Field1: - some value
        • DynamicField_MyField: - some value # more ticket attributes
      • Type:
        • ID: - some ID
        • Name: - some name # more type attributes
      • User:
        • UserLogin: - some_login
        • Group_rw: - some group
        • Role: - admin
    • PropertiesDatabase: # Match properties (existing values from the database). # Please note that Frontend is not in the database, but in the framework. # See section "Properties", the same configuration can be used here.


Werte - Änderung

Mögliche Wertänderungen:

  • ConfigChange:
    • Possible: # Reset possible options (white list).
      • Action: # Possible action options (white list).
        • AgentTicketBounce
        • AgentTicketPhone # only used to show/hide the Split action
        • AgentLinkObject # only used to show/hide the Link action
        ...
      • ActivityDialog: # Limit the number of possible activity dialogs the agent/customer can use in a process ticket.
        • ActivityDialog-aff0ae05fe6803f38de8fff6cf33b7ce
        • ActivityDialog-429d61180a593414789a8087cc4b3c6f
        ...
      • Endpoint: # Limit the functions on external interface.
        • ExternalFrontend::PersonalPreferences
        • ExternalFrontend::ProcessTicketCreate
        • ExternalFrontend::ProcessTicketNextStep
        • ExternalFrontend::TicketCreate
        • ExternalFrontend::TicketDetailView
        • ...
      • Process: # Limit the number of possible processes that can be started.
        • Process-9c378d7cc59f0fce4cee7bb9995ee3eb
        • Process-12345678901234567890123456789012
        • ...
      • Ticket: # Possible ticket options (white list).
        • Queue:
        • Raw
        • some other queue State:
        • some state Priority:
        • 5 very high DynamicField_Field1:
        • some value DynamicField_MyField:
        • some value # more dynamic fields NewOwner: # For ticket action screens, where the Owner is already set.
        • some owner
        • OldOwner: # For ticket action screens, where the Owner is already set.
        • some owner Owner: # For ticket create screens, because Owner is not set yet.
        • some owner # more ticket attributes
    • PossibleAdd: # Add options (white list). # See section "Possible", the same configuration can be used here.
    • PossibleNot: # Remove options (black list). # See section "Possible", the same configuration can be used here.

Es können auch mehrere Wertänderung eingestellt werden.

  • Possible  -   stellt ein, welche Werte möglich sind
  • PossibleNot  -  entfernt Möglichkeiten
  • PossibleAdd  - fügt Möglichkeiten hinzu
OTOBO Ticketsystem ACL Possible PosibleAdd PosibleNot

ACLs in Betrieb nehmen

Damit die ACLs eine Auswirkung haben, muss man diese in Betrieb nehmen. Dies macht man in der ACL Übersicht.

OTOBO Ticketsystem ACL In Betriebnahme

Die Offizielle ACL Dokumentation von OTOBO.

Jetzt ACLs in unserer Demo testen!

Fazit

Mit den OTOBO ACLs kann man komplexe Berechtigungen vergeben. Es lassen sich bestimmte Ticket-Aktionen für Rollen Gruppen oder einzelne Nutzer des OTOBO Ticketsystems erlauben oder verbieten.

Grundsätzlich ist es am besten den Agenten so wenig Berechtigungen wie möglich zugeben.

1. Aus Sicherheitsgründen


2. Damit die Agenten nicht von Optionen abgelenkt werden, die sie gar nicht benötigen


Dabei hat der Agent die Qual der Wahl, da er zu viele Möglichkeiten hat, dabei sollte man die Optionen verringern.


OTOBO Befehle auf Selektierte Tickets anwenden

Wie kann man Befehle auf selektierte Tickets ausführen?

Mit dem Otobo Generic Agent kann man eine bestimmte Aktion für ausgewählte Tickets im OTOBO Ticketsystem durchführen. Wenn man im OTOBO Ticketsystem viele Tickets auf einmal verändern will, dann kann der Generic Agent des OTOBO Ticketsystems sehr hilfreich. Es gibt auch die Möglichkeit mit dem Generic Agent eine gewisse Aufgabe in wiederkehrenden Intervallen durchzuführen; bspw. alle 2 Stunden. Somit kann man OTOBO Befehle automatisiert ausführen lassen. Durch Selektieren der Tickets kann auf die Tickets eine bestimmte Aktion auswählen.

Wenn man den Status von Tickets ändern will, kann man dies mit dem Generic Agent erledigen. Man kann sogar befehle Event-basiert ausführen lassen.

Was macht der Generic Agent?

Der Generic-Agent findet sich im OTOBO Admin Bereich in der Kachel "Generic Agent", mit diesem kann man die Befehle erstellen

otobo ticketsystem generic agent
OTOBO Generic Agent Kachel - Befehle ausführen

Erstellung einer neuen wiederkehrenden Aufgabe

Automatische Ausführung

Man erstellt einen neuen Generic Agent. Danach kann man einstellen, ob der Auftrag zu bestimmten Zeiten durchgeführt werden soll, z.B einmal am Tag.

Ereignisbasierte Ausführung

Der Auftrag kann auch bei einem bestimmten Ereignis ausgeführt werden zum Beispiel wenn die Priorität des Tickets verändert wird.

otobo wiederkehrende aufgaben event basiert ausführen
Befehle event basiert ausführen lassen

OTOBO Tickets Selektieren

Im Punkt Tickets Selektieren gibt man Kriterien an, nach denen die Tickets ausgewählt werden, auf welche dann bestimmte Aktionen ausgeführt werden. Zum Beispiel alle Tickets mit der Priorität "hoch".

Ticket Änderungen

otobo ticketsystem änderungen an selektierten tickets vornehmen
Ticket Änderungen vornehmen

Unter dem Punkt "Ticket Attribute aktualisieren/hinzufügen" gibt man an was an dem Ticket Attribute geändert werden soll, zum Beispiel Queue "Kundenservice".

Notiz

otobo ticket system routine notiz hinzufügen

Man hat noch die Möglichkeit eine Notiz hinzuzufügen.

Ticket Befehle

Zusätzlich kann man auch noch Befehle ausführen. Danach kann man die Änderungen speichern und den Generic Agent ausführen.

OTOBO Installieren von Plugins/Addons

Was sind OTOBO Addons ?

Es lassen sich Addons zum OTOBO Ticketsystem hinzufügen. Diese Plugins findet man im Admin-Bereich des OTOBO Ticketsystems in der Kachel "Paketverwaltung" (Package Manager). Die OTOBO Erweiterungen lassen sich im Paketmanager des Admin Bereichs installieren, diese Addons fügen zusätzliche Funktionen zu OTOBO hinzu. Alle verfügbaren Addons sind kostenlos. Die Erweiterungen lassen sich natürlich auch wieder deinstallieren. Es gibt einige OTOBO Pakete welche von OTOBO selbst entwickelt wurden, außerdem gibt es aber auch noch Plugins welche von anderen Firmen erstellt wurden. Die Addons lädt man über die Verzeichnisse(siehe im Bild unten links "Verzeichnis Aktualisieren"). Zu den meisten der Pakete gibt es Dokumentation, welche man nutzen kann. Diese Addon Dokumentation befindet sich in der zweiten Spalte der untenstehenden Tabelle.

Im unten stehenden Bild sieht man außerdem noch die Version von dem Plugin, den Anbieter, in diesem Fall die Rother OSS GmbH (die Ersteller von OTOBO). Es gibt dazu noch eine kurze Beschreibung zu dem Add-On. Bei Aktion kann man das Plugin installieren. Um Addons von anderen Anbietern anschauen zu können müssen Sie bei Verzeichnis aktualisieren, "OTOBO Addons", mit einem anderen Verzeichnis wechseln.

Über "Pakete installieren", kann man über eine Datei ein zusätzliches Addon installieren, dabei lädt man eine Datei hoch. Danach wird das Plugin installiert. Mit dieser Funktionalität, kann man eigene OTOBO Pakete entwickeln. Diese dann an andere Unternehmen schicken, welche diese dann ganz einfach installieren kann. Weiter unten in diesem Artikel erklären wir ganz grob wie das Entwickeln eines Addons ungefähr funktioniert. Für genaueres sollten Sie sich aber die offizielle OTOBO Dokumentation anschauen.

OTOBO Ticketsystem Packages Plugins Addons Erweiterungen

Finde Heraus wie dir die OTOBO Add-Ons helfen können!

OTOBO Plugins Addons Erweiterungen - CodePolicy - FAQ - Fred - ITSM - Mailaccount-OAuth2 - MasterSlave - Survey - System Monitoring
  • AppointmentToTicket -
  • CustomerMultitenancy - Plugin ermöglicht Gruppenbasierte Mandantenfähigkeit
  • DownloadAllAttachments - Plugin ermöglicht den Download aller Anhänge eines Tickets
  • DynamicFieldAttachment - Dieses Plugin fügt den Dynamic Field Typen Attachment hinzu
  • CodePolicy - OTOBO Add-On zum überprüfen der Code Quality
  • FAQ - Add-On zum hinzufügen von FAQ - Funktionalität
  • Fred - Plugin zur Hilfe der Entwicklung
  • ITSM - Plugin für das IT Service Management
  • MailAccount-OAuth2 - Plugin welches erlaubt Emails über OAuth2 zu erhalten
  • MakticketSeenUnseen - Plugin,welches die Möglichkeit gibt Tickets als gelesen oder ungelesen zu markieren
  • MasterSlave - Add-On, welches die Ticket Master/Slave Funktion hinzufügt
  • Survey - OTOBO Plugin für Umfragen an Kunden
  • System Monitoring - OTOBO Addon welches eine Schnittstelle zur System Monitoring Suite bereitstellt
  • Time Accounting - OTOBO Plugin für das Zeiteintragungs Modul

Im Video sehen Sie, wie man ein Plugin installieren kann. In folgendem Video zeigen wir wie man das ITSM-Plugin installieren kann:

Das Installieren eines OTOBO Addons ist sehr einfach.

Erfahre wie du ein Plugin installieren kannst

Wenn Sie sich für ein OTOBO Plugin entschieden haben, welches Sie auf dem OTOBO Ticket System installieren wollen. Dann können Sie auf folgenden Installieren Link klicken:

otobo Ticketsystem plugins add on erweiterungen installieren

Wenn Sie beispielsweise, das ITSM Paket installieren wollen, dann sieht der Installationsprozess folgendermaßen aus:

Es gibt dort einige Hinweise zu dem Plugin, welche auf diesem Bild leider schlecht zu sehen sind. Oben sehen Sie welche Pakete installiert werden, bedeutet, dass das ITSM Paket mehrere Pakete umfasst. Welche alle installiert werden, wenn man die ITSM Funktionen nutzen will. Unter dem Punkt Achtung gibt es einige Warnungen.

otobo ticket system add ons plugin erweiterungen otobo itsm plugin installieren start

Nach erfolgreicher Installation sieht man in der Plugin Übersicht, welche Pakete installiert sind. Nun sehen wir welche Pakete für das ITSM Add-On installiert wurden. Bei Status sieht man, dass die Pakte installiert sind. Das Add-On ist nun installiert und sie können jetzt die ITSM Funktionen nutzen. Im Admin Bereich haben Sie nun auch im Falle des ITSM Pakets weitere Kacheln, es fügen aber nicht alle Addons neue Kacheln hinzu. Das ITSM Paket ist sehr umfangreich und ist nur zu empfehlen wenn man es wirklich braucht. Durch das Installieren des ITSM Pakets wird das Ticketsystem nämlich viel komplexer.

otobo ticket system erweiterungen add ons plugins itms installation

Wie erhalte ich Informationen über ein Plugin?

Zu den meisten Plugins gibt es eine zusätzliche Dokumentation. Diese findet man bei den Plugins in der 2. Spalte. Wenn man auf das Icon klickt, dann wird eine PDF Datei mit der Dokumentation heruntergeladen.

otobo ticket system itsm plugin add ons erweiterungen installation

Noch Mehr Plugins

OTOBO ticket system Plugins Addons erweiterungen - Load Repository

Es gibt auch die Möglichkeit noch weitere Plugins aus anderen Repositories zu laden, dafür muss man bei den Repositiories auf der linken Seite des Bildschirms, das Repository der Wahl auswählen und dann auf neu laden klicken. Dabei handelt es sich um Plugins, welche nicht von OTOBO selbst sondern von anderen Unternehmen entwickelt wurden.

Es gibt folgende Repositiories, mit diesen Plugins / Addons:

Welche weiteren Plugins gibt es?

OTOBO Ticket System Plugins Add-Ons Erweiterungen Third Party

Dort sehen Sie nun einige Plugins, diese Plugins sind wie man sieht alle von der Firma Perl-Services entwickelt worden. Auch diese Add-Ons sind alle kostenlos.

Im Verzeichnis OTOBO Addons gibt es folgende Plugins:

  • ChangeArticleCustomerVisibility - Sichtbarkeit für Kunden von Artikeln ändern
  • CustomerTicketOverviewStateCategory - Status und Service können als Ticketkategorien
  • DashboardMyTickets - Ein Dashboardwidget, das alle Tickets eines Agentzen anzeigt
  • DynamicFieldOTOBOAgents - OTOBO-Agenten in einem Dropdown als Dynamisches Feld
  • DynamicFieldRoText - Zeige einen Text in einem Read-Only Textfeld
  • QuickCLose - EIn Modul mit dem Tickets einfacher, schneller geschlossen werden können
  • QuickOwnerChange - Ticketbesitzer leichter wechseln.
  • TicketCheckList - Eine Checkliste für Tickets
  • TransitionActionsShowParams - Zeige Aktionsmodul-Parameter in Übergangsaktionen

Third-Party Addons

Third Party Addons Plugins Erweiterungen OTOBO Ticketsystem

Bisher gibt es noch nicht so viele Third Party Plugins.

Eigenes Plugin entwickeln

Ebenso gibt es auch noch die Möglichkeit eigene Plugins zu entwickeln. Um ein Plugin zu erstellen muss man einigen Schritten folgen.

  1. Ein Terminal (Putty) öffnen und sich per SSH mit dem Otobo Server verbinden.
  2. Dort einige Befehle ausführen (siehe offizielle OTOBO Dokumentation)

Nun führt man seine gewünschten Änderungen an beliebigen Dateien vor. Beim erstellen, des Plugins gibt man nun an, welche Dateien man verändert hat. Darauf folgend hat man nun ein Plugin entwickelt .Dieses Plugin hat eine Versionsnummer, wenn man eine neue Version erstellen will, muss man daran denken die Versionsnummer zu erhöhen.

Nun kann man das Plugin auch ganz einfach auf einem anderen OTOBO Ticketsystem installieren. Dafür muss man lediglich die Plugin-Datei übertragen.

Installieren des ITSM Plugins

Das OTOBO ITSM Add-On, kann über den Packet-Manager kostenlos installiert werden.

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich Effizienz, Qualität, und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden sowie gemeinsame Wertschöpfung mit dem Kunden erzeugt werden. - Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/IT-Service-Management

In OTOBO lässt sich das ITSM Plugin installieren. Dies ist über den Paketmanager möglich. Dieser befindet sich im Admin Bereich.

OTOBO Ticketsystem Plugins - ITSM Add On Erweiterung

Dort kann man nun das ITSM Plugin installieren.

Fazit

Bei den OTOBO Ticketsystem Plugins handelt es sich um eine sehr gute Methode, um noch weitere Funktionen zum System hinzuzufügen. OTOBO bietet sehr viele nützliche kostenlose Addons an. Außerdem gibt es aber auch noch OTOBO Plugins, welche von anderen Firmen entwickelt wurden.

OTOBO Skin - Das Aussehen des OTOBO Ticketsystems verändern!

Funktion der Skins

Es ist möglich das Aussehen des OTOBO Ticketsystems zu verändern, dafür kann man einen neuen Skin erstellen.

OTOBO Ticketsystem Skin Einstellung
OTOBO Skin Einstellung ändern

Jeder Agent kann selbst auswählen welchen Skin er verwenden will. Nach der OTOBO Installation gibt es nur den Standard Skin. Der OTOBO Skin definiert das Design der Oberfläche. In seinen persönlichen Einstellungen, findet man die Option seinen aktuellen Skin durch einen anderen Skin zu ersetzen.

Neuen Skin erstellen

CSS verändern

Falls Sie eine docker OTOBO Installation haben, finden sich die Skins in folgendem Ordner :

/var/lib/docker /volumes/ otobo_opt_otobo /_data/var/ httpd/htdocs/ skins/Agent andernfalls in $OTOBO_HOME/ var/httpd/ htdocs/skins/ Agent/ $SKIN_NAME

Neuer Ordner

Wenn noch kein Skin hinzugefügt wurde, dann findest sich in diesem Pfad nur der Ordner "default". Um einen neuen Skin hinzuzufügen muss man zuerst einen neuen Ordner hinzufügen. Zum Beispiel "my_skin".

Design Verändern

Um nun das Design zu verändern kann man in den Ordner "my_skin" den Ordner "css" erstellen. Die Skins funktionieren so, das immer der Standard CSS Skin geladen wird. In dem eigenem Skin kann man daraufhin, die Werte aus dem Standard Skin überschreiben. Indem man Beispielsweise CSS Klassen aus dem Default Skin überschreibt:

CSS aus dem Standard Skin:


/* Skin/default/Core.css
.Navigation{
	height:100px;
}

Könnte man zum Beispiel mit:


/* Skin/my_skin/Core.css
.Navigation{
	height:30px;
}

überschreiben.

Daraufhin muss man noch eine Konfigurations Datei im Ordner $OTOBO-HOME/ Kernel/ Config/ Files/ XML/{skin Name}.xml .Diese sollte folgende Struktur haben:


<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<otobo_config version="2.0" init="Changes">
<ConfigItem Name="AgentLogo" Required="0" Valid="1">
        <Description Translatable="0">The logo shown in the header of the agent interface. The URL to the image must be a relative URL to the skin image directory.</Description>
        <Group>Framework</Group>
        <SubGroup>Frontend::Agent</SubGroup>
        <Setting>
            <Hash>
                <Item Key="URL">https://otobo.de/wp-content/uploads/2019/12/Otobo_Wortmarke_Sub_Digital_Blau_156hoch-zugeschnitten-300x113.png</Item>
                <Item Key="StyleTop">13px</Item>
                <Item Key="StyleRight">75px</Item>
                <Item Key="StyleHeight">67px</Item>
                <Item Key="StyleWidth">244px</Item>
            </Hash>
        </Setting>
    </ConfigItem>

<ConfigItem Name="Loader::Agent::Skin###001-softoftSkin" Required="0" Valid="1">
        <Description Translatable="0"></Description>
        <Group>Framework</Group>
        <SubGroup>Frontend::Agent</SubGroup>
        <Setting>
            <Hash>
                <Item Key="InternalName">softoftSkin</Item>
                <Item Key="VisibleName">softoftSkin</Item>
                <Item Key="Description"></Item>
                <Item Key="HomePage"></Item>
            </Hash>
        </Setting>
    </ConfigItem>
</otobo_config>

Verfügbare Skins

Es gibt bereits von anderen Firmen erstellte Skins.

Dark Skin

OTOBO dark skin

Link zum Skin: Github Dark Skin

Modern Skin von Efflux

Modern Skin von Efflux

Github Link zum Skin: Efflux Modern Skin

Offizielle OTOBO Skin Dokumentation

OTOBO Berichte/Statistiken erstellen

Beschreibung

Im OTOBO Ticketsystem lassen sich Berichte/Statistiken erstellen. Über den Menüpunkt Berichte, lassen sich so Zusammenfassungen der Ticketsystem Daten erstellen. Diese können Informationen über unterschiedliche Aspekte beinhalten zum Beispiel Anzahl Tickets in einer Queue.

otobo ticketsystem statistiken berichte
OTOBO Berichte Toolbar

Um OTOBO Berichte erstelle zu können, benötigt man die stats Berechtigungen, diese kann man in der Agenten Kachel des Admin Bereichs verändern.

otobo ticketsystem statistiken berichte neuen Bericht erstellen
OTOBO Statistikverwaltung

Dort kann man neue Statistiken erzeugen. Zum Beispiel wie viele Tickets wurden in Queue A in der letzten Woche erstellt.

Neue Statistik erstellen

otobo ticketsystem berichte statistiken neue statistik erstellen
OTOBO neue Statistik erstellen

Man kann sich unterscheiden zwischen einer Dynamischen Matrix einer Dynamischen Liste oder einer Statischen Statistik.

Dynamische Matrix

otobo ticketsystem statistik berichte dynamische matrix
OTOBO Statistik - Dynamische Matrix erstellen

Titel und Beschreibung sollten der Statistik einen einfach zu verstehenden Namen geben. Titel und Beschreibung manipulieren die Statistik aber nicht. Diese sind nur dazu da um den Nutzern der Statistik zu helfen, die Statistik wieder zu finden.

  1. Objekttyp
  2. Berechtigungen gibt an, welche Agenten auf die Statistik Zugreifen kann, also in dem Fall alle die Mitglied der Gruppe stats sind

Ergebnisformate sind alle Formate in welchen die Statistik dem Nutzer zur Verfügung gestellt worden wird. Zeitzone ist einfach die Zeitzone, Statistiken der Berichte nehmen als Zeit diese angegebene Zeitzone

Jetzt mit der Demo das OTOBO Ticketsystem testen

Mit OTOBO Prozessen Ticket Vorlagen Erstellen

Wie kann man Prozesse mit dem OTOBO Prozessmanagement abbilden? Über die Kachel Prozessmanagement im Admin Bereich kannst du neue Prozesse erzeugen. Prozesse bestehen aus Aktivitäten und Übergängen:

Überblick

Aktivitäten

Aktivitäten sind Ereignisse welche eintreffen. Diese bestehen wiederum aus Aktivitäts Dialogen. Die Aktivitäten sind miteinander per Übergänge verbunden. Eine Aktivität kann viele Übergänge haben. Aus dieser Struktur ergibt sich ein Flussdiagramm.

Übergänge

Die Übergänge haben Bedingungen, der Prozess ist immer an einer bestimmten Aktivität. Wenn die jetzige Aktivität keine ausgehenden Übergänge hat dann ist der Prozess beendet. Wenn die Bedingung eines Übergangs, welcher beim jetzigen Prozess ausgehend ist, dann wird die Aktivität gewechselt. Wenn ein Übergang genutzt wird, dann werden die Übergangs Aktionen ausgeführt.

Neuen Prozess Erstellen

Otobo Prozess erstellen
Neuen OTOBO Prozess erstellen

Über die Kachel "Prozessmanagement" kann man einen neuen Prozess erstellen.

OTOBO Ticketvorlagen Dialog
Ticketvorlage Dialog

Danach fügt man dem Prozess Aktivitäten hinzu. Dieser Aktivität können Aktivitätsdialoge hinzugefügt werden. Bei diesen Aktivitätsdialogen gibt der Agent verschiedene Informationen in Felder ein. Diese werden dem Prozess Ticket hinzugefügt.

OTOBO neuer Prozess Übersicht
Ticketvorlage - Übersicht

Neue Aktivität erstellen

Jetzt können neue Aktivitäten erstellt werden, ebenso neue Aktivitätsdialoge.

Neue Aktivität erstellen- Ticket Erstellung automatisieren
Der Aktivität werden Aktivitätsdialoge hinzugefügt

Einer Aktivität können Aktivitätsdialoge hinzugefügt werden. Außerdem hat die Aktivität einen Namen.

Neue Aktivitätsdialoge

Ebenso kann man neue Aktivitätsdialoge erstellen.

otobo neuer aktivitätsdialog
Neuen Aktivitäts Dialog erstellen

Aktivitätsdialog Felder

  • Name des Aktivitätsdialogs - der Name ist nur zur Beschreibung und hat keine weitere Funktion
  • Verfügbar In - Gibt an ob es im Kunden, Agenten oder in Beiden gezeigt werden soll
  • Beschreibung kurz - Ebenfalls nur zur Dokumentation
  • Beschreibung lang - längere Beschreibung ebenfalls keine Funktion
  • Berechtigungen
  • Erforderliche Sperre
  • Hinweistext beim Absenden
  • Hinweistext für die Schaltfläche Absenden
  • Felder - Liste aller Felder welche im Dialog vom Nutzer ausgefüllt werden sollen

Nach der Aktivität wird der Übergang, mit einer wahren Bedingung ausgeführt. Dabei werden die Übergangsaktionen ausgeführt. Mit den Übergangsaktionen können beliebige Attribute des Prozess Tickets geändert werden.

Wenn die Übergangsaktionen ausgeführt werden, dann ist die nächste Aktivität aktiviert. Welche wiederum Aktivitätsdialoge haben.

Prozess Tickets erstellen

Nachdem ein Prozess erstellt wurde, können über die Navigations Leiste "Tickets" -> "Neues Prozess Ticket erstellen". Dann kann einer der Prozesse ausgewählt werden. Danach füllt der Agent die Eingabe Felder aus. Nun ist ein neues Prozess- Ticket erstellt.

OTOBO Vorlagen - Standard Antworten

Oft antwortet man auf Tickets mit den selben Nachrichten oder man gibt häufig den selben Text beim Erstellen ein. Wäre es nicht schön, wenn man vorgefertigte Antworten hätte? Dies ist in OTOBO leicht möglich, dazu gibt es die Vorlagen. Mit diesen kann man vorab Antworten erstellen, welche oft geschrieben werden. Somit werden häufige OTOBO Artikel gespeichert. Damit man nicht so viel Schreibarbeit hat.

Im Ticketsystem OTOBO gibt es Vorlagen für Antworten. Man kann die Vorlagen Queues zu weisen. Damit der Nutzer nicht die Nachrichten tippen muss auch, insbesondere Nachrichten, welche oft der selben Struktur entsprechen. Dafür gibt es die OTOBO Vorlagen. Der Vorlage kann man Attachments hinzufügen, zum Beispiel Bilder und PDFs. In dem Vorlagen Text können Placeholder verwenden.

Neue Vorlage Erstellen

  • Admin Bereich öffnen
  • Vorlagen auswählen
otobo vorlagen übersicht - Standard Antworten anfertigen
Vorlagen Übersicht

Danach Vorlage hinzufügen

vorlagen typen - neue vorlage erstellen
Neue Vorlage erstellen

Typ Auswählen

Der Typ gibt an, bei welcher Aktion die Vorlage genutzt werden kann. Zum Beispiel kann beim Typ "Erstellen", die Vorlage beim Hinzufügen eines neuen Tickets genutzt werden.

Vorlagen Name

Der Name sollte beschreiben, welchen Inhalt die Vorlage hat.

Vorlagen Inhalt

Im Feld Vorlage, kann nun ein freier Text ein getragen werden. Dazu können alle möglichen Formatierungsoptionen genutzt werden. In diesem Text kann man auch die OTOBO Placeholder nutzen diese sehen folgend aus:

OTOBO Standard Antworten -Vorlagen Placeholders
Vorlagen Variablen

Diese Placeholder können dann eingefügt werden und nehmen den entsprechenden dynamischen Wert an.

Anhänge

Der schnellen Antwort Möglichkeit kann man auch noch Dateien durch Anhänge hinzufügen. Dazu ist es nötig in der anderen Kachel Anhänge, neue Anhänge hinzuzufügen.

Neuen Anhang erstellen

Vorlagen und Anhänge
Neuen Anhang erstellen

Wie man sieht gibt man beim neuen Anhang nur den Namen und die Datei an.

Anhang-Vorlage zu ordnen

Die Anhänge zu Vorlagen ist eine "Many to Many" Beziehung. Um einer Vorlage einen Anhang hinzuzufügen muss man lediglich im Dropdown den entsprechenden Anhang auswählen

OTOBO Mailempfang mit OAuth2

Was ist Oauth 2?

Mit Oauth2 kann man sich sicher authentifizieren. Dies kann auch für das Senden und Abrufen von Emails verwendet werden. Bei Oauth2 wird dem Client vom Server ein Token zugesendet, mit welchem dieser dannn auf die Emails zugreifen kann. Ein weit verbreiteter Anbieter ist Microsoft Azure Active Directory.

Otobo Oauth 2 Paket

Um in OTOBO über Oauth2IMAP oder Oauth2POP3 Emails zu empfangen muss man sich das Paket “ Mailaccount-OAuth2” installieren. Neue Pakete kannst du über die Paketmanagement Kachel installieren. Über den Admin Bereich auf die Paketmanagement Kachel dort dann auf den installieren Button in der Spalte des Otobo Oauth2 Mailempfang drücken.

OTOBO OAuth2 Plugin im Paketmanager
OTOBO OAuth2 Plugin im Paketmanager

Nach erfolgreicher Installation:

OTOBO OAuth2 Add On installiert
OTOBO OAuth2 Add On installiert

Otobo Oauth2 Systemkonfigurationen

Nach der erfolgreichen Installation müssen Sie folgende Einstellungen ändern:

OAuth2::MailAccount::Providers

OAuth2::MailAccount::Profiles

Beim Provider kann man zum Beispiel Microsoft Azure nehmen.

OTOBO Oauth 2 Microsoft Azure Outlook Mail

Bei den Profiles kann man nun verschiedene Nutzer anlegen. Die Profile welche Sie für die Autorisierung bei Ihrem Active Directory nutzen.

OAuth 2 Profile

Nun muss man einen PostMaster Mail Account erstellen, dies tut man in der Kachel PostMaster Mail Accounts. Dort muss man nun entsprechend entweder IMAP Oauth2 oder POP 3 Oauth 2 auswählen.

OTOBO OAuth2 IMAP OAuth 2 POP3 OAuth 2

Dann je nachdem ob du POP3 oder IMAP verwendest, das richtige Profil auswählen. Es ist wichtig zu wissen, dass IMAP die Mails nachdem lesen, aus dem Postfach löscht. Daher empfiehlt es sich automatisch Kopien anzulegen oder die Mails an ein anderes Postfach weiterzuleiten.

Fehler Behebung

Nachdem du das Mail Protokoll eingestellt hast, kannst du nun testen ob es richtig funktioniert. Dafür musst du in der Kommunikationsprotokoll Kachel auf den Knopf "Fetch Mails" bzw. "Mails anrufen" drücken. Nun sollten alle Tickets aus dem Mailpostfach in Tickets umgewandelt werden.Bei IMAP werden diese auch aus dem Postfach gelöscht.

In dem Fall das es nicht funktioniert hat, würde ich dir empfehlen in die Konsole deines Servers zu springen und den FetchMail Befehl auszuführen. Wenn du eine Docker Umgebung hast, muss der Befehl im Container ausgeführt werden. Das ist über:

docker exec otobo_web_1 -it bash

Nun bist du in der Konsole des Docker Web Containers. Dort kannnst du über cd in den richtigen Ordner springen. Nachdem du den FetchMail Befehl ausgeführt hast, solltest entweder alles einwandfrei funktionieren. Andernfalls erscheint eine Fehlermeldung, welche dich offentlich an die Lösung leitet.

Funktionalität

Fetch Mail - Intervall

Wenn alles richtig eingestellt ist, sollten nun automatisch eingehende Emails in Ticktes umgewandelt werden. Standardmäßig werden die Mails alle 10 Minuten gelesen. Dies kann man in den Systemkonfigurationen ändern. In der Konfiguration *FetchMail. 

OTOBO OAuth 2 FetchMail Mails abholen

Das Intervall ändern dies ist in der Cron-Job Notation:

minute hour weekday month year.

10 Minuten Intervall:

min - h - wd - mo - y

/10    *       *    *      *

Also jedes Jahr jeden Monat jeden Tag jede Stunde, alle 10 Minuten. Wenn man die /10 durch einen * austauscht werden jede Minute die Mails abgerufen.

jede Minute * * * * *

Vorallem wenn eingehende Mails große Anhänge haben ist aber davon abzuraten.

Ticket Umwandlung

Die eingehenden Mails aus deinem Postfach werden in Tickets umgewandelt, oder zu bestehenden Tickets ergänzt. Dabei können Sie einstellen in welcher Form die Tickets umgewandelt werdenDabei kannst du die Queue und den Status  festlegen.

OTOBO PostMaster Filter

Wir beraten dich zum Thema OTOBO!

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Häufig gestellte Fragen:

Welche Funktionen hat der OTOBO Helpdesk ?

  • Queues
  • Email Benachrichtigungen
  • E-Mail Tickets
  • Verantwortlicher
  • Besitzer

Wie viel kostet das OTOBO Ticketsystem?

Das OTOBO Ticketsystem ist kostenlos, es muss aber auf einem Server installiert werden, der Server ist in der Regel nicht kostenlos. Je nach Anbieter und je nachdem wie leistungsstark der Server sein soll, muss man einen unterschiedlich hohen Betrag zahlen. Für ein schnelles OTOBO Ticketsystem sollte man mindestens 4GB RAM haben, aber lieber 8 GB, dafür wird man wahrscheinlich 20€ - 60€ im Monat zahlen.

Bei den meisten anderen Ticketsystem Anbietern zahlt man einen festen Preis pro Agent. Bei OTOBO zahlt man diesen nicht, obwohl man natürlich bei mehr Agenten einen leistungsfähigeren Server braucht.

Was ist OTOBO?

OTOBO ist ein kostenloser Open Source Helpdesk. Er wurde von der Rother OSS auf Basis der ((OTRS)) Community Edition entwickelt.

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Tobias Bück

Ich bin einer der Geschäftsführer der Softoft GbR und ich studiere Wirtschaftsinformatik. Aktuell beschäftige ich mich viel mit dem OTOBO-Helpdesk.
tobias.bueck@softoft.de
Zuletzt Aktualisiert
24.9.2022

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