Inhaltsverzeichnis

Funktionen des OTOBO Helpdesks

Funktionen des OTOBO Helpdesks

Beschreibung

OTOBO Help Desk Create Ticket

Der OTOBO Helpdesk, ist ein kostenloses Open Source Ticketsystem.

Das Ticketsystem wurde von der Rother OSS entwickelt und beruht auf der ((OTRS)) Community Edition.

Basis-Funktionen

Tickets

Help Desk Ticket

Es ist möglich Tickets zu erstellen, dabei gibt es zwei Arten von Tickets, Telefon Tickets und Email Tickets.

Wenn man einen Anruf erhalten hat, erstellt man ein Telefon Ticket

Bei einer Email ein Email-Ticket.

Welche Felder hat ein Ticket?

Ein Ticket hat verschiedene Felder die man ausfüllen kann, darunter ein Betreff und einen Text. Außerdem gibt man eine Queue an.

In OTOBO ist eine Queue, eine Ansammlung von Tickets, im Prinzip eine Art Kategorie.

OTOBO Queues

Was macht der Besitzer des Tickets?

Ein weiteres wichtiges Feld ist der Besitzer, dieses Feld gibt an, wer das Ticket bearbeiten soll.

Man hat die Möglichkeit, dass Ticket erstellen nach seinen eigenen Vorstellungen zu verändern. Die Dynamischen-Felder ermöglichen es einem eigene Felder hinzuzufügen. Außerdem kann man auch bestehende Felder entfernen oder modifizieren.

Email Tickets

OTOBO Email Ticket

OTOBO bietet außerdem die Möglichkeit, dass wenn an einer bestimmten Mail-Adresse eine EMail ankommt, automatisch ein Ticket zu erzeugen.

OTOBO Inbound Emails

Neues Ticket erstellen

Agenten

OTOBO Help Desk Agent

Agenten sind Benutzer, welche sich in dem System anmelden können und dann Ticket und andere Funktionen ausführen können.

Beziehung zwischen Agenten und Gruppen

Verantwortlicher

Znuny Verantwortlicher
Es gibt in OTOBO zusätzlich die Option einen Verantwortlichen für ein Ticket anzugeben. Der Verantwortliche wird standardmäßig per Email informiert, wenn sich etwas am Ticket geändert hat.

Beobachter

OTOBO Ticket System Beobachter
Zusätzlich gibt es in auch noch die Möglichkeit ein Ticket zu beobachten, dann wird man ebenfalls über Updates des Tickets informiert und kann das Ticket auch noch sehen, wenn es in einer Queue ist für welche man keine Berechtigung hat.

Gruppen

OTOBO Tickesystem Gruppen

Um die Berechtigungen der einzelnen Agenten zu kontrollieren, werden Gruppen verwendet.

Rollen

Es gibt verschiedene Rollen, die Rollen legen fest, auf welche Gruppen ein Agent Zugriffs Berechtigungen hat.

Status

OTOBO Ticketsystem Status
Ein Ticket im OTOBO Ticketsystem hat einen Status. Zum Beispiel "in Bearbeitung" oder "erledigt" oder "wartet auf Antwort". Du kannst im OTOBO Help Desk selbst festlegen welche Stati ein Ticket haben kann. Der Status des Tickets lässt sich verändern.

Prioritäten

Helpdesk OTOBO Priorität

Je nachdem welche Priorität ein Ticket hat, desto dringend ist es das Ticket zu bearbeiten. Eine Priorität des Tickets könnte zum Beispiel "hoch" sein.

Ticket-Typen

Außerdem gibt man für die Tickets noch einen Typen an. Der Typ wird beim erstellen eines Tickets angegeben.

Dynamische Felder

Um ein Ticket lösen zu können braucht man möglichst viele Informationen über das Problem. In OTOBO gibt es die Möglichkeit zu einem Ticket zusätzliche Felder hinzuzufügen. Es gibt unterschiedliche Arten von Dynamischen Feldern:

Liste der Dynamischen Felder

  • Kontrollkästchen
  • Kontaktdaten
  • Datenbankfeld
  • Datum
  • Datum / Zeit
  • Einfachauswahl
  • Mehrfachauswahl
  • Text
  • Textfeld
  • Titel
  • Webservice

Datenbankfeld

Mit dem Datenbankfeld ist es möglich wichtige Informationen des Tickets zu speichern, welche von einer externen Datenbank zu laden.

Arbeitsaufwand

Häufig will man den Aufwand der Ticket Bearbeitung festhalten. In der Version OTOBO 10.1 ist standardmäßig ein Feld für den Arbeitsaufwand eingestellt.

Kunde

Die Organisation, welche den Help Desk betreibt, hat mehrere Kunden.

Kunden-Benutzer

OTOBO Help Desk Kunden

Die Kundenbenutzer in OTOBO sind die Personen, welche von einem Problem betroffen sind. Möglicherweise hat dieser Kunde bei der Telefon-Hotline angerufen, daraufhin wurde ein Ticket erstellt. Die Daten des Kundenbenutzers werden im Ticket festgehalten.

Über das Kundenportal ist es für den Kundenbenutzer auch möglich direkt ein Ticket zu erstellen, außerdem kann er Tickets die ihn betreffen verfolgen.

Email-Benachrichtigungen

OTOBO Email Benachrichtigungen

OTOBO kann per E-Mail Benachrichtigungen senden, wenn beispielsweise ein neues Ticket erstellt wurde, ein Ticket geschlossen wurde oder ähnliches.

OTOBO Email Benachrichtigungen

Kundenportal

OTOBO Kunden Portal

OTOBO bietet ein seperates Kundenportal an, in diesem Portal können sich die Kunden des Unternehmens anmelden und dann dort Tickets erstellen oder auch Informationen zu erstellten Ticket einsehen

Funktionen des OTOBO Kundenportals

Berechtigungen der Agenten anpassen

Mit den ACLs lassen sich komplizierte Beziehungen zwischen den Ticket Felder einstellen und ebenfalls Ticket Felder für bestimmt Agenten ausschalten.

OTOBO ACLs

Aussehen des OTOBO Ticketsystems verändern

Mithilfe der OTOBO Skins, lässt sich das Aussehen des OTOBO Helpdesk verändern.

OTOBO Skins

OTOBO Logo ändern

OTOBO Helpdesk Login Logo ändern

Es ist sehr einfach in OTOBO das Logo zu verändern. Du kannst sowohl das Logo im Agentenportal als auch das Logo im Kundenportal ändern.

OTOBO Logo ändern

OTOBO Plugins

Es lassen sich auch noch zusätzliche Add Ons installieren. Diese fügen dem OTOBO Helpdesk neue Funktionen hinzu.

OTOBO Paket installieren

Ein sehr beliebtes Paket ist das ITSM Paket.

OTOBO ITSM Paket installieren

Systemkonfigurationen

OTOBO Help Desk Systemkonfigurationen

Über die Systemkonfigurationen lassen sich sehr viele Einstellungen des Helpdesks ändern.

OTOBO Systemkonfigurationen

Generic Agent

Im OTOBO Help Desk gibt es die Möglichkeit mithilfe des Generic Agent automatisiert Tickets zu verändern. Dieser Generic Agent kann einmalig ausgeführt werden, aber auch in regelmäßigen Abständen.

OTOBO Kalendar

OTOBO Kalendar

Zusätzlich gibt es noch einen Kalendar im Help Desk, in diesem kann man Termine eintragen und diese mit Tickets verknüpfen.

Verändern der OTOBO Ticket Ansicht

OTOBO Ticket Ansicht

Erfahre wie du die Ansicht eines Tickets ändern kannst.

OTOBO Ticket Ansicht

OTOBO ist ein kostenloses Ticketsystem

OTOBO kostenloser Helpdesk

OTOBO ist ein Open-Source System und komplett kostenlos, egal wie viele Agenten, es gibt keine Kosten. Man braucht aber einen Server auf dem man es installieren kann, diesen muss man natürlich bezahlen. Man kann OTOBO auch von einer Firma hosten lassen, z.B Rother OSS(die Firma hinter OTOBO), aber auch von anderen.

OTOBO installieren

Demo des OTOBO Ticketsystems

OTOBO Demo Kundenportal Agentenportal

Probiere jetzt die Demo des OTOBO Ticketsystem aus. Du kannst dich sowohl auf dem Agentenportal als auch auf dem Kundenportal anmelden.

Jetzt OTOBO Demo testen

Help Desk Erfahrung

OTOBO Help Desk Erfahrung

Für die Vianova eG haben wir das OTOBO Ticketsystem eingerichtet....

Unsere Erfahrung mit dem OTOBO Helpdesk

Ticketsystem - Was ist ein Ticketsystem ?

Einführung

Help Desk Mitarbeiter

In einem Ticketsystem, dreht es sich um sogenannte "Tickets", daher kommt auch der Name "Ticketsystem". Im folgenden werden wir Informationen über das TIcketsystem bereitstellen und danach das kostenlose Ticketsystem OTOBO vorstellen.

Unter Tickets in dem Sinne versteht man, aber keine Kino oder Theater-Tickets, sondern Probleme bzw. Aufgaben.

In einem Help Desk von beispielsweise einer App, könnte ein Ticket ein Bug in der App sein, welcher einem Nutzer aufgefallen ist. Nun wurde im Ticketsystem ein Ticket erstellt und ein Mitarbeiter kümmert sich darum das Ticket zu lösen. Also der Bug in der App zu beheben.

Grundbegriffe

Tickets

Issue Tracking System Ticket

Was ist ein Ticket?

Die Tickets enthalten meistens Informationen über das aufgetretene Problem. Wenn wir beim Beispiel der App bleiben, beispielsweise die Version der App in welcher der Bug aufgetreten ist, oder das Betriebssystem des Nutzers.

Eine weitere häufig verwendete Information ist der Bearbeiter/Besitzer des Tickets, das ist die Person, welche das Ticket bearbeitet, also das Problem löst.

Welche Daten werden im Ticket gespeichert ?

Außerdem hat man häufig einen Reporter oder einen Verantwortlichen, welcher das Ticket beaufsichtigt. Prüft, ob das Ticket richtig erledigt worden ist.

Oft speichert man auch, wie viel Aufwand für das lösen des Tickets gebraucht wurde.

Status

Help Desk Status

Sehr wichtig ist auch noch der Status des Tickets, je nach verwendeten Ticketsystem und Vorlieben der Nutzer gibt es unterschiedliche Stati. Oft gibt es den Status offen, welcher bedeutet, dass das Ticket neu erstellt wurde und noch nicht bearbeitet wurde. Außerdem hat man im Normalfall einen Status, der angibt, dass das Ticket gelöst ist (erledigt oder geschlossen).

Wann wechselt das Ticket den Status?

Das Ticket, wechselt im Normalfall ein paar mal den Status, erst wird es erstellt, dann jemandem zugewiesen, dieser hat vielleicht eine Frage zu dem Ticket, ... und so weiter.

Priorität

OTOBO Prioritäten Ticketsystem

Mit der Priorität eines Tickets gibt man an, wie dringend es ist dieses Ticket zu erledigen. Zum Beispiel "hoch", "mittel", "niedrig".

Tickets welche eine höhere Priorität haben, werden schneller erledigt.

Benutzer/Agent

Ticketsystem Agent

Ein Ticketsystem hat natürlich auch Benutzer, welche Tickets im Help Desk erstellen. Diese melden sich an und erstellen dann Tickets.

Natürlich willst du den Benutzern unterschiedliche Berechtigungen geben, je nachdem welche Rolle Sie haben.

Verantwortlicher

Ticketsystem Verantwortlicher

Möglicherweise gibt es bei der Ticket-Bearbeitung mehrere Personen welche mit dem Ticket zu tun haben. Um die Verantwortlichkeiten möglichst einfach zu halten und um Verwirrung zu vermeiden.

Welche Personen sehen das Ticket?

Oft gibt es zusätzlich eine Person, welche das Ticket überwacht, also eine Person die nicht unmittelbar das Ticket bearbeitet, aber dafür Verantwortlich ist, dass das Ticket erledigt wird.

Beobachter

Help Desk Ticket Beobachter

Da andere Leute in der Organisation möglicherweise auch ein Interesse daran haben zu Erfahren wie es mit dem Ticket voran geht, wollen diese über die Entwicklung des Tickets bescheid wissen. Dazu gibt es die Möglichkeit, dass man ein Ticket beobachten kann.

Für die Tickets die man beobachtet, bekommt man Benachrichtigungen, zum Beispiel Emails.

Arbeitsaufwand

Häufig will man im Ticket festhalten wie lange es gedauert hat das Problem zu lösen.

Help Desk - Prozessablauf

Help Desk - Prozess

Im Normalfall wird der Helpdesk per Telefon oder auch per Email kontaktiert. Ein neuer Trend ist es Chatbots für den Support einzusetzen, da diese deutlich günstiger als echte Menschen zu beschäftigen.

Es kann aber auch Kontakt über einen Live-Chat entstehen.

Kontakt

Nachdem ein Kontakt erstellt wurde, geht es darum das Problem des Nutzers möglichst schnell zu lösen. Je nachdem in welcher Lage der Kunde sich befindet und für welche Branche der Help-Desk ist kann es gut sein, dass der Kunde schlecht gelaunt ist und sehr schnell Hilfe haben will.

Welches Problem hat der Nutzer ?

OTOBO Problem Kunde Ticketsystem

Um das Problem des Nutzers zu lösen ist es wichtig viele Informationen über das genaue Problem zu erfragen. Diese Daten sollte man am Besten in einem Ticket festhalten.

Kann man das Problem lösen ?

Auch wenn man das Problem schon direkt am Telefon lösen kann, sollte man alle Informationen trotzdem in einem Ticket festhalten. Dies hat den Vorteil, dass man dieses Problem hoffentlich den nächsten Kunden ersparen kann und den Service und die Kundenzufriedenheit verbessern kann.

So findet man schnell heraus, welche Probleme häufig auftreten, welche Kunden häufig Probleme haben, zu welchen Zeiten häufig Probleme auftreten.

Status

Ticketsystem Status

Wenn das Ticket nicht direkt gelöst werden kann, dann bekommt es einen gewissen Status, beispielsweise den Status "offen", erledigte Tickets bekommen einen Status der den Benutzern/Agenten zeigt, dass das Problem gelöst ist, zum Beispiel "geschlossen" oder "erledigt". Je nachdem wie weit die Bearbeitung des Tickets ist oder welchen Prozess es durchläuft, kann es mehrere Stati haben, welche sich auch mehrfach während der Ticket Bearbeitung ändern können.

Priorität

Help Desk Priorität Dringlichkeit

Je nachdem wie dringend es ist das Problem, welches im Ticket festgehalten wurde zu lösen, bekommt das Ticket eine entsprechende Priorität. In diesem Zusammenhang kann man auch unterscheiden zwischen wie schnell das Ticket gelöst werden muss, also wie viel Zeit man noch hat und welchen Effekt das Problem hat. Beispielsweise kann es sein, dass ein Problem vielleicht schnell gelöst werden muss, aber das Problem klein ist, also wenig relevant ist.

Bearbeiter

Außerdem wird ein Bearbeiter festgelegt, das ist die Person welche sich um das Ticket kümmern muss. Die Person die diesem Ticket als Bearbeiter zugeordnet ist, kann sich ändern. Der Bearbeiter findet heraus das diese Aufgabe nicht in seinen Bereich fällt und sich jemand anders um das Ticket kümmern soll.

Kommunikation mit dem Kunden

Möglicherweise will man den Kunden eng in die Ticket-Bearbeitung involvieren. Man könnte den Kunden über die einzelnen Schritte und aktuelle Stände informieren.

Wissensdatenbank/ FAQs

Wissensdatenbank FAQ Ticketsystem

Um dafür zu sorgen, dass in Zukunft nicht mehr so viele Tickets erstellt werden müssen und damit die Mitarbeiter nicht so viel zu tun haben, sollte man eine Wissensdatenbank führen.

Diese Wissensdatenbank bzw. FAQs beinhaltet dann alle wichtigen Informationen, sodass die Kunden bevor Sie anrufen in die FAQs schauen.

OTOBO Ticketsystem

OTOBO Helpdesk Kundenportal

OTOBO ist ein sehr gutes Open Source Ticketsystem, es ist außerdem kostenlos und lässt sich sehr stark konfigurieren. Das OTOBO Helpdesk wurde auf Basis von (OTRS)) Community Edition von der Firma Rother OSS entwickelt. In OTOBO kann man festlegen, welche Stati es im Ticketsystem geben soll.

OTOBO Agenten Portal Login

Man kann aber auch sehr komplexe Berechtigungsstrukturen abbilden.

Es gibt außerdem viele Automatisierungen.

OTOBO Erfahrung

Welche Funktionen bietet OTOBO?

Jetzt OTOBO Demo anschauen

OTOBO Kundenportal Anmeldung Demo

Schaue dir jetzt eine Demo des OTOBO Helpdesks an.

OTOBO Ticketsystem Demo

Znuny Ticketsystem

Das Znuny Ticketsystem basiert ebenfalls auf der (OTRS)) Community Edition.

OTOBO Ticketsystemvergleich

Jetzt Ticketsystemvergleich anschauen

Wie kann man ein Ticketsystem nutzen ?

Was ist ein Ticketsystem?

Das Ticketsystem speichert Tickets, welche Informationen über ein Problem oder eine Aufgabe enthalten, aus einem Problem ergibt sich meistens auch eine Aufgabe.

Problem -> Aufgabe

Ticketsysstem Problem Auto

Auto ist kaputt -> Auto muss repariert werden

Die Agenten des Ticketsystems bearbeiten und lösen die Aufgaben.

Anwendungsfall Helpdesk

Ein klassischer Anwendungsfall für ein Ticketsystem ist der Support von Kunden.

Kunde ruft an - Ticketsystem -Hotline

Wenn ein Kunde ein Problem hat ruft oder emailt er den Mitarbeitern.

  1. Kontakt zum Kunden
  2. Versuchen das Problem zu lösen

Problem erfolgreich gelöst -> Kunde wird informiert; Ticket wird erfolgreich geschlossen

Kein Erfolg -> Ticket wird Bearbeiter zugeordnet

Ticket ist unlösbar -> Ticket wird erfolglos geschlossen

Ticket kann im Moment nicht gelöst werden -> Warten bis zum Zeitpunkt

Helpdesk Prozess

FAQs/ Chatbots

Helpdesk FAQ Chatbot

Eine Telefon Hotline oder auch Email Beantworten kostet viel Geld.

Um Geld zu sparen, sollte man versuchen die Anzahl der Anfragen bei der Hotline zu verringern, dazu sollte man allen wichtigen Informationen bereits vorher bereitstellen.

FAQs

FAQs - Help Desk

Die FAQs oder Frequently Asked Questions - Häufig gestellte Fragen sind dabei hilfreich.

Man stellt die Antworten auf die wichtigsten Fragen schon vorher per Text bereit.

Zusätzlich kann man auch noch Videos zur Erklärung hinzufügen.

Forum

Außerdem kann man ein Forum erstellen, in welchem sich die Kunden Ihre Fragen gegenseitig beantworten.

Chatbots

Ein Chatbot kann dem Kunden Antworten auf seine Fragen geben.

Da man beim Chatbot keine echte Person nutzt muss man auch kein Geld bezahlen, außer für die Programmierer die das System entwickelt haben.

Der Chatbot bekommt kein Gehalt! Die Helpdesk Mitarbeiter schon!

Ticketsystem im Einsatz in der Software-Entwicklung

Anwendung

Ein Ticketsystem kann auch eingesetzt werden um Aufgaben festzuhalten, welche nicht im direkten Zusammenhang zu einem Problem der Kunden stehen.

Dies kann Beispielsweise in einem Software Entwicklungsteam passieren, welche eine App entwickeln.

Weit verbreitet ist auch die Agile Software Entwicklung zum Beispiel mit Scrum.

Beschreibung

Tickets sind in diesem Fall Aufgaben.

Wenn eine neue Aufgabe erstellt wird, dann wird sie jemandem zugewiesen. Die Aufgabe wird von jemandem bearbeitet.

Es wird versucht die Aufgabe fertig zu stellen.

Im Ticket kann man den Namen der Aufgabe, Die Aufgaben Beschreibung, Name des Bearbeiters/Besitzer, Dauer der Aufgabe, Schwierigkeit der Aufgabe, Aktueller Fortschrittsgrad.

Zusätzlich zum Besitzer oder Bearbeiter kann man noch einen Vorgesetzten im Ticket festhalten, bzw. die Person welche dafür verantwortlich ist, dass die Aufgabe ausgeführt wird.

Diese Person kann je nachdem in welchem System oder Umkreis man sich befindet beliebige Namen haben, beispielsweise Reporter, Vorgesetzter, Verantwortlicher, ...

Der Status des Ticket gibt den Fortschrittsgrad der Aufgabe an. Wenn die Aufgabe erledigt ist wird das Ticket geschlossen.

Das kostenlose Ticketsystem OTOBO

Mehr über die Funktionen des OTOBO Ticketsystems erfahren.

Nutze Otobos Demo

OTOBO Demo

OTOBO Kundenportal Demo
OTOBO Agentenportal Demo - Agent
OTOBO Agentenportal Demo - Admin

Mit unserer OTOBO Demo, können Sie den Helpdesk testen. Die Demo ist komplett kostenlos, sie müsen nur auf den Link klicken um die OTOBO Demo zu nutzen.

Das OTRS Ticketsystem ist ein sehr umfangreiches Ticketsystem, welches es schon sehr lange gibt.

Als Ableger von der OTRS Community Edition entstand OTOBO. Znuny ist ebenfalls ein Fork von OTRS.

OTOBO wurde von den Entwicklern um neue Feautures erweitert und wird dies in Zukunft auch noch. Sie können die OTOBO Demo nutzen, um einen Eindruck vom OTOBO Ticketsystem zu bekomen.

Das OTOBO Ticketsystem ist Open Source und kostenlos. Mit unserer OTOBO Demo können Sie das Ticketsystem ganz einfach testen. Sie können auf einen Agenten ohne Admin Rechte zugreifen oder auf einen Demo Agent mit kompletten Admin Rechten. Außerdem können Sie sich auch als Kundenbenutzer im Demo - Kundenportal anmelden.

Wenn Ihnen das OTOBO Ticketsystem, beim testen der Demo gefällt, dann können Sie sich gerne an uns wenden, um zu besprechen wie Sie am besten Ihr eigenes Ticketsystem erstellen und konfigureren können. Oft passt das Ticketsystem nicht genau auf Ihre Anforderungen und sehr viele Einstellungen müssen verändert werden, OTOBO hat sehr viele EInstellungen bei denen man gerne mal den Überblick verliert. Wir können Ihnen dann dabei helfen, Ihr eigenes Ticketsystem zu erstllen.

In der OTOBO Demo können Sie unterschiedliche Sachen Testen, es gibt tausende an Funktionen, wenn Sie können sich gerne über das Ticketsystem informieren, wir haben einiges an Dokumentation zu dem OTOBO Ticketsystem geschrieben, was Ihnen bestimmt weiter helfen kann.

Falls etwas an der Demo nicht funktioniert, dann schreiben Sie bitte eine Email an tobias.bueck@softoft.de.

Demo des OTOBO Agentenportals

OTOBO Ticketsystem Demo Agentenportal

Demo Agent

Agenten können Tickets erstellen und Tickets bearbeiten, je nachdem welche Rechte Sie haben, können Sie unterschiedliche Dinge erledigen. Agenten ohne Admin-Rechte können nicht auf den Admin Bereich zugreifen. Je nachdem welche Rechte der Agent hat, kann er auf unterschiedliche Queues zu greifen. Queues sind Ansammlungen an Tickets.

Dieser Demo Agent, hat keinen Zugang zum Admin Bereich. Somit kann er keine Einstellungen ändern. Falls sie ausprobieren wollen wie man EInstellungen ändert oder neue Tickets erstellt dann sollten Sie den Demo Admin nutzen.

In der Demo können SIe gernen mit unterschiedlichen Sachen rum probieren. Zum Beispiel könnten SIe ein Ticket erstellen und ein Ticket bearbeiten.

Was kann man alles in der Demo machen ?

  1. Ticket erstellen
  2. Ticket bearbeiten
  3. Ticket in eine andere Queue verschieben
  4. Den Besitzer eines Tickets ändern
  5. Sein eingestelte Sprache ändern

und noch viel mehr. Dies ist nur ein ganz kleiner Teil der Funktionen. Ticket haben natürlich auch noch eine Priorität und einen Status. Wie Sie sehen, können Sie in der OTOBO Demo als Agent sehr viele DInge erledigen.

Demo Anmelde Daten Agent

Demo-Nutzer:  agent
Demo-Passwort:  1234

OTOBO Agentenportal Demo - Agent

Demo Admin

Der Demo Admin hat kompletten Zugriff auf alles. Er kann auf alle Einstellungen zugreifen und so viele Sachen verändern. Sie können gerne die Demo nutzenum einige Dinge auszuprobieren. Der Admin hat sehr viele Rechte, bitte löschen Sie keine Nutzer und ändern keine Passwörter, ansonsten funktioniert die Demo nnicht mehr und andere Leute können dese dann nicht mehr nutzen. Alle anderen Sachen können Sie aber gerne ausprobiere, beispielsweise könnten SIe das Login Logo ändern. Als Demo Admin können Sie außerdem auch neue Nutzer hinzufügen und neue Queues anlegen. Um unsere Demo auszuprobieren müssen Sie lediglich auf den Link klicken.

Mit den unten gegeben Anelde Daten für den Demo - Admin können Sie sich auch anmelden, Sie müssen lediglich folgende Webseite aufrufen http://otobo-demo.softoft.de/otobo/index.pl .

Demo Anmelde Daten Admin

Demo-Admin: kathi

Demo-Passwort: 1234

OTOBO Agentenportal Demo - Admin

Video - OTOBO Ticketsystem Demo

In dem Video zeigen wir, wie Ihr euch in der Ticketsystem Demo anmelden könnt. Das Anmelden erfolgt einfach über den Link. Beim Klicken des Links seid ihr direkt eingeloggt, aber Ihr könnt auch die Seite aufrufen und dann Benutzername und Passwort verwenden. Im Demo - Video zeigen wir auch die Kundenportal Demo.

Beschreibung des OTOBO Agentenportals - FUnktionen der Demo

Im Agentenportal können sich nur Agenten anmelden. Diese Agenten können Tickets erstellen und bearbeiten. In der verlinkten Demo kännen sie sich als Agent im Agentenportal anmelden. Im 2. Link kann man sich als Admin einloggen. In der Demo at man dann Zugriff zu allen Funktionen. Ins Besondere die Einstellungen, welche sehr umfangreich sind.

Jedem Ticket ist in der Regel ein Kundenbenutzer (Endkunde) zugeordnet, diese können sich im Kundenportal anmelden, um zu sehen ob ihr Ticket schon gelöst wurde. Um den Kundenbenutzer zu testen können Sie sich im Demo - Kundenportal als Demo Kundenbenutzer anmelden.

Identitäten im OTOBO Ticketsystem - Welche Sie in der Demo ausprobieren können

OTOBO Demo Help Desk Agent
  • Agent - meldet sich im OTOBO Agentenportal an / er löst die Tickets der Kunden(Kundenbenutzer) Je nachdem welche Rechte Ihm zu geordnet wurden, hat er unterschiedliche Berechtigungen. Wenn er auf eine Queue keine Berechtigungen hat, dann kann er diese Tickets nicht sehen. Mit den Admin Rechten, welche man hat wenn man sich in der Demo als kathi anmeldet (siehe Link). In der Demo ht man dann als Kathi komplette Berechtigungen

OTOBO Ticketsystem Demo Kunde Firma
  • Kunden - Bei OTOBO sind die Kunden Firmen welche Kunde bei der Firma sind, die das Ticketsystem betreibt - Kunden können sich nicht einloggen; Die Kunden benutzer hingegen können dsich im Kundenportal anmelden. Mit unserer Demo kann man sichim Kunden portal anmelden

OTOBO Ticketsystem Demo Kundenbenutzer
  • Kundenbenutzer - Die OTOBO Kundenbenutzer sind die Endkunden/ Also Mitarbeiter oder Kunden, der Kunden; Die Kundenbenutzer können sich im Kundenportal anmelden um ihre Tickets zu sehen und auch zu bearbeiten. Mit unserer Demo kann man sich im Kundenportal anmelden, man muss nur auf einen der Links klicken oder eben die Seite http://otobo-demo.softoft.de/ und dann den Usernamen und das Passwort eingeben.

Die angegeben Identitäten lassen sich natürlich auch zu anderen Dingen übertragen, der Kunde könnte auch beispielsweise eine Abteilung in einer Firma sein und dann sind die Kundenbenutzer Mitarbeiter in der Abteilung. Sie können gerne unsere Demo nutzen um unterschiedliche DInge aus zu probieren.

Beispiel der OTOBO Demo:

IT Firma Softoft hat mehrere Kunden, welche Mitarbeiter haben.

OTOBO Help Desk Agent - Demo
  • Agenten sind Mitarbeiter von Softoft: Laura und Tobi - Mit dem Demo - Agenten können Sie sich im Agenten Ticketsystem anmelden und neue Tickeets erzeugen. Je nachdem welche Rechte einem Agent zugewiesen sind hat er unterschidliche Berechtigungen. Sie können sowohl unseren Demo - Agneten ohne Admin Rechte als auch unseren Agenten mit Admin Rechten. Zu beiden gibt es Links.

OTOBO Kunde Firma - Demo
  • Kunden sind Kunden von Softoft, da B2B, sind diese Kunden Unternehmen: z.B adesso SE, IBM und Google ** Kunden können aber auch ein Abteil oder eine Einheit repräsentieren, Kundenbenutzern sind Kunden zugeordnet. Somit bilden die Kunden im Prinzip auch eine Art Gruppe da, welche im Prinzip jede Mögliche Art von Gruppe sein kann.

OTOBO Ticketsystem Demo Kundenbenutzer
  • Kundenbenutzer sind nun die Mitarbeiter von adesso SE, IBM und Google: z.B Herr Martin(von adesso) und Herr Kraus(von IBM) ** Kundenbenutzer sind immer einem bestimmten Kunden zugeordnet. In unser Ticketsystem Demo können Sie sich als Kundenbenutzer anmelden. Kundenbenutzer haben ein anderes Portal als die Agenten, diese beiden Portale sind getrennt von einander.

** Die Firmen und Kunden Namen sind erfunden

Demo des OTOBO Kundenportals

Demo-Nutzer:  kunde
Demo-Passwort:  1234

OTOBO Ticketsystem Demo Kundenportal
OTOBO Kundenportal Demo

Im Kundenportal können sich nur die Kundenbenutzer anmelden, Agenten können sich nicht im Kundenportal anmelden. Über oben angezeigten Link kann man sich als Kundenbenutzer in unseer Demo aus probieren. Sie können gerne ein Ticket erstellen und schauen was passiert.

Die Funktionen im Kundenportal sind zwar nicht so groß wie im Agentenportal, man hat aber die Möglichkeit Tickets zu erstellen und Tickets zu bearbeiten. Man bekommt aber keinen Zugriff auf Einstellungen, man hat keine Möglichkeit neue Agenten zu erstellen.

OTOBO Partner - Welche OTOBO Partner gibt es ? OTOBO Support bekommen!

Was sind OTOBO Ticketsystem Partner ? Partner des OTOBO Ticketsystems bieten Services rund um den Helpdesk an. Es gibt folgende Parter: Enterprise Partner, Premium Partner, Qualified Partners.

OTOBO Enterprise Partner


OTOBO Partner monitos

OTOBO Premium Partners

OTOBO Partner intalio
OTOBO Partner CIPHRON

OTOBO Qualified Partners


OTOBO Qualified Partner serviceup
OTOBO Partner ontec

OTOBO Partner INTELI CO LAB
OTOBO Partner Efflux
OTOBO Partner respondo

OTOBO Partner perl services

OTOBO Partner Systemhaus EHST
OTOBO Partner Wornet AG
OTOBO Partner WOTAN

Wir machen OTOBO Support

Jetzt unser Support Angebot anschauen!

Demo des OTOBO Ticketsystems

OTOBO Installation und ersten Schritte

Was ist OTOBO?

OTOBO ist ein kostenloser Open Source Helpdesk mit umfangreichen Funktionen. Es gibt eine normale und eine docker Installation für OTOBO.

Um es nutzen zu können benötigt man einen Server auf welchem man das OTOBO Ticketsystem installiert. Du kannst das Ticketsystem mit folgender Demo testen:

kostenlose OTOBO Demo

OTOBOs Ticketsystem Quellcode ist öffentlich einsehbar und es kann sogar daran entwickelt werden. Die Programm-Texte befinden sich auf Github.

OTOBO Helpdesk Github

In dem Öffentlichen Github Repository, kann man Issues Posten, also Bugs im Otobo Helpdesk. Außerdem kann man auch selbt am OTOBO Ticketsystem mit kollaborieren, indem man durch einen sogenannten Pull Request den Quellcode verändert

Das OTOBO Ticketsystem läuft auf einem Server. Je nachdem für welche Installationsmethode du dich entschieden hast. Hast du entweder eine normale oder eine Docker Installation.

Der Server sollte Ubuntu Version 20 verwenden, damit wurde der OTOBO Helpdeskschon mehrfach getestet. Dies funktioniert ausgezeichnet.

Ihren Server für den OTOBO Helpdesk müssen Sie bei einer Firma hosten. Zum Beispiel bei Hetzner.

Um auf den Server zuzugreifen und Befehle auszuführen, lohnt sich das Programm Putty.

Ebenfalls Hilfreich kann das Programm WinScp sein, mit diesem kann man auf die Dateien des Servers auf welchem das OTOBO Ticket System läuft, zugreifen.

Nun gibt es noch die Datenbank, um sich von ihrem eigenem Rechner mit der OTOBO Datenbank zu verbinden, müssen sie zuerst die Ports der Docker Container ändern, da nach der Installation, kein Port vom der Datenbank nach außen geöffnet ist.

Zum verwalten der OTOBO Datenbank, kann ich das Tool DataGrip empfehlen.

Es rentiert sich regelmäßig Backups von dem System zu machen, damit man keine Daten verliert.

Außerdem empfiehlt es sich bei der Entwicklung des OTOBO Ticketsystems iterativ vorzugehen.

Dafür entwickelt man auf der Entwicklungsinstanz, sobald diese fertig ist überträgt man diese auf das Produktiv System So mit verringert man die Wahrscheinlichkeit, dass die Produktivinstanz ausfällt.

Server Hosting

Für das Hosting vom OTOBO Helpdesk kann man jeglichen Anbieter verwenden. Der Server sollte aber in Deutschland sein, wegen dem Datenschutz (DSGVO). Außerdem sollte Ubuntu 20 auf dem Server laufen.

Im folgenden werde ich hetzner verwenden.

Auf Server hinzufügen klicken.

OTOBO Installation - Server Hosting

Dort einen Deutschen Standort wählen.

        1. Dann Ubuntu 20 wählen.

  1. Standard wählen
  2. Eine Option wählen die mindestens 4 GB RAM hat

Fertig!

Erstellen.

Für den Server sollten Sie als Authentfizierungs Methode SSH (public-private key) verwenden, da dies viel sicherer und auch praktikabler ist.

Nun sollten sie sich mit dem Server verbinden.

Jetzt sind Sie schon bereit um das OTOBO Ticketsystem zu installieren.

Installations Möglichkeiten des OTOBO Ticketsystems

  1. Die normale OTOBO Installation - offizielle Dokumentation zur Installation
  2. OTOBO Installation mit Docker - offizielle Dokumentation zur Installation

Bevor man das Ticketsystem installieren kann braucht man zuerst einen Server. Es gibt sehr viele verschiedene Hosting Anbieter.

Docker Installation

1. Zuerst benötigen Sie einen Ubuntu Server.

Haben Wir Bereits im vorherigem Schritt gehostet.

2. Installieren von Docker, Docker Compose und Git

root> apt-get install git docker docker-compose
root> systemctl enable docker

3. Klonen des Github Repositories

Mit rel-10_1 wird die OTOBO Version 10.1 installiert.

docker_admin> cd /opt
docker_admin> git clone https://github.com/RotherOSS/otobo-docker.git --branch rel-10_1 --single-branch
docker_admin> ls otobo-docker    # README.md sollte existieren

4. Erzeugen einer .env Datei

In der Konfigurationsdatei .env werden die Einstellungen gespeichert. Je nachdem, ob eine SSL Verschlüsselung benötigt wird oder nicht,muss zwischen der Datei .docker_compose_env_http und .docker_compose_env_https entschieden werden.

docker_admin> cd /opt/otobo-docker
docker_admin> cp -p .docker_compose_env_https .env # für HTTP .docker_compose_env_http

5. Datenbank Passwort festlegen

Ändere das Datenbank root Passwort in der .env Datei.

OTOBO_DB_ROOT_PASSWORD=<Dein_Passwort>

Das Passwort kann frei gewählt werden.

Um die .env Datei zu bearbeiten kannst du folgenden Befehl verwenden:

nano .env

6. HTTPS Verschlüsselung einstellen

Falls du nur HTTP verwenden willst kannst du diesen Schritt überspringen!

nginx erfordert für die SSL-Verschlüsselung ein Zertifikat sowie einen privaten Schlüssel.

Bemerkung

Für Testzwecke und beim Entwickeln kann ein selbst signiertes Zertifikat verwendet werden. Grundsätzlich sind jedoch offizielle Zertifikate erforderlich.

Mehr dazu, wie Sie ein selbst signiertes Zertifikat erstellen, erfahren Sie z. B. unter https://www.digitalocean.com/community/tutorials/how-to-create-a-self-signed-ssl-certificate-for-nginx-in-ubuntu-18-04.

Bemerkung

Um in nginx eine CA-Chain zusammen mit einem Zertifikat anzugeben, muss das CA-Chain-File mit dem eigentlichen Zertifikat in eine Datei kopiert werden.

Das Zertifikat und der private Schlüssel werden in einem Volume hinterlegt, um später von nginx verwendet werden zu können. Legen Sie zunächst das Volume an und kopieren Sie anschließend Zertifikat und Schlüssel hinein:

docker_admin> docker volume create otobo_nginx_ssl
docker_admin> otobo_nginx_ssl_mp=$(docker volume inspect --format '{{ .Mountpoint }}' otobo_nginx_ssl)
docker_admin> echo $otobo_nginx_ssl_mp  # just a sanity check
docker_admin> cp /PathToYourSSLCert/ssl-cert.crt /PathToYourSSLCert/ssl-key.key $otobo_nginx_ssl_mp

Die Namen der kopierten Dateien müssen in die eben angelegte .env-Datei eingegeben werden. Beispiel:

OTOBO_NGINX_SSL_CERTIFICATE=/etc/nginx/ssl/ssl-cert.crt und OTOBO_NGINX_SSL_CERTIFICATE_KEY=/etc/nginx/ssl/ssl-key.key

Bitte passen Sie nur die Dateinamen an. Der Pfad /etc/nginx/ssl/ ist im Docker Image festgeschrieben.

7.Starten der Docker Container

Jetzt starten wir die Docker Container mit docker-compose.

docker_admin> docker-compose up --detach

8. Installiere OTOBO

Führe den OTOBO Installer aus, indem du http://{yourIPorFQDN}/otobo/installer.pl aufrufst.

Folge den Schritten im Installer.

Wenn nachdem Datenbank Passwort gefragt wird, gebe das in der .env Datei angegebene root Passwort an.

9. Lege dir einen neuen Agenten an

In OTOBO soll der root@localhost Agent nicht verwendet werden. Erstelle dir dafür einen neuen Agent welchem du alle Berechtigungen gibst.

10. Habe Viel Spaß mit dem OTOBO Helpdesk!

Mittlerweile solltest du OTOBO zum Laufen bekommen haben.

Wenn du Fragen hast, kannst du diese im OTOBO Forum schreiben, oder du schaust dir noch die offiizielle Dokumentation von OTOBO an.

Ersten Schritte mit dem OTOBO Helpdesk

Domain einstellen

Falls du es noch nicht getan hast, solltest du eine aussagekräftige Domain mit deiner IP Adresse verbinden. "132.342.21.56" ist keine einfache Url.

Zum Beispiel www.bestes-ticketsystem.de.

Damit du nicht immer wenn du die Seite aufrufst /otobo/index.pl an die URL hängen musst.

Kannst deine Domain www.bestes-ticketsystem.de direkt auf 132.342.21.56/otobo/index.pl verweisen.

Ein Ticket erstellen

Nun bist du bereit dein erstes Ticket zu erstellen.

OTOBO Installation - Get Started - Ticket erstellen

Wenn du dich im Dashboard befindest, dann kannst du ganz oben links, neben deinem Avatar auf das Telefon klicken.

Um ein Telefon-Ticket zu erstellen solltest du auf das Telefon klicken, falls du eine Email Ticket erstellen willst dann drück auf das email icon.

Den Unterschied zwischen Email Tickets und Telefon Ticket, werden wir später noch erläutern.

Drücke auf das Telefon Symbol.

OTOBO Ticketsystem - Installation - Neues Telefon Ticket erstellem

Nun sieht man die Ticket erstell Maske.

Dort gibt es verschiedene Felder:

Erklärungen

Kundenbenutzer: Die Person die angerufen hat, die EMail geschrieben hat.

An Queue: Die Queue welche für solche Probleme Verantwortlich ist

Besitzer: Die Person welche sich um das Ticket kümmern soll

Betreff: Betreff des Tickets/ Die Überschrift über das Problem

Text: Welcher das Problem beschreibt.

Anhänge: wichtige Bilder, Dokumente und Videos bezüglich des Ticket Themas

Nächster Status des Tickets: welchen Status das Ticket haben soll

Priorität: Priorität des Tickets.

Arbeitseinheiten(Zeiteinheiten) : Neues Feature in 10.1

OTOBO Dokumentation

Die offizielle Dokumentation vom OTOBO Ticketsystem befindet sich hier

OTOBO wiki

Es gibt zwar keinen Wikipedia Artikel über OTOBO, aber einen über OTRS -> wikipedia OTRS

Es befinden sich aber auch einige Artikel auf unserer Seite.

Es gibt die Möglichkeit im OTOBO Forum Fragen zu Stellen Besuche OTOBOs Forum ;

Dort hat man die Möglichkeit Informationen über das OTOBO Ticketsystem zu erhalten.

Nächster Schritt

Wie du beim Ticket Erstellen schon bemerkt hast, gibt es sogenannte Queues.

Beim Ticket Erstellen legt man fest in welche Queue das jeweilige Ticket gelegt werden soll.

OTOBO Dashboard - Wie kann man die Ticket Queue Übersicht ändern ?

Dashboard

Im Dashboard des OTOBO Ticketsystems befindet sich die Ticket Queue Übersicht.

OTOBO Ticketsystem Dashboard
OTOBO Dashboard

In der Ticket Queue Übersicht, wird in einer Tabelle angezeigt, wie viele Tickets sich in einer bestimmten Queue in einem gewissen Status befinden.

Dashboard Settings

Jeder Agent hat die Möglichkeit das Dashboard nach den eigenen Vorstellungen einzustellen.

Man kann die Ticket Übersicht ausblenden, in denen man in die Einstellungen vom Dashboard geht.

OTOBO Ticketsystem DashboardSsettings
OTOBO Dashboard-Settings

Ticket-Übersicht Einstellungen

In den Systemkonfigurationen können Änderungen an der Ticket-Queue Übersicht vorgenommen werden

Dafür muss man die Einstellung DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview verändern.

Wie funktionieren Systemkonfigurationen des OTOBO Ticketsystems?

Ticket Queue Overview Settings
DashboardBackend###0270-TicketQueueOverview

Um einzustellen, dass ein Status nicht mehr in der Übersicht angezeigt werden soll, muss dieser beim Punkt States entfernt werden durch klicken des Minus Zeichens.

Neuen Status zur Ticket Queue Ansicht hinzufügen

OTOBO Ticket Status

Damit ein neu angelegter Status auch in der Ticket-Queue Overview angezeigt wird muss dieser mit dem + Zeichen bei States hinzugefügt werden.

Die Nummern geben die Position, bzw. Reihenfolge der Stati in der Ticket-Übersicht an.

Testen der OTOBO Demo

OTOBO Ticket Ansicht - Wie kann man die Ticket Ansicht verändern?

Wenn man in der Übersicht des OTOBO Ticketsystems auf ein Ticket klickt, dann kommt man zu der Ticket-Ansicht(AgentTicketZoom). Dort befinden sich folgende Menü Punkte: Zurück, Sperren, Priorität, Ticket kategorisieren, Personenen, Kommunikation, Warten, Schließen, Sofort Schließen, Verschiedenes und Verschieben.

Beschreibung der Ansicht

Ticket Ansicht Überschrift
Ticket Ansicht Überschrift

In der Überschrift steht der Titel des Tickets sowie die Ticket Nummer. In der Leiste unten drunter hat man mehrere Optionen um das Ticket zu verändern.

Auf der rechten Seite sieht man Informationen über das Ticket und den Kunden.

Man findet standardmäßig folgende Punkte der Ticket-Informationen: Alter,Erstellt, Erstellt von, Status, Sperre, Priorität, Queue, Kundennummer, Erfasste Zeit, Besitzer.

Ticket-Information

Dynamisches Feld zur Ansicht hinzufügen

Um zu der Ticket-Informationen Ansicht das eigene Dynamische Feld hinzuzufügen, wird im Admin Bereich die Kachel Dynamische Felder - Oberflächen gewählt.

Dort muss nun das eigene Dynamische Feld zu der Oberfläche AgentTicketZoom hinzugefügt werden.

Dynamische Felder Oberfläche

Nun sieht die Ticket-Information folgendermaßen aus:

Das Dynamische Feld ist jetzt in den Ticket-Informationen zu sehen.

Ticket Informationen Dynamisches Feld

Dynamisches Feld zu einer Option hinzufügen

Um ein Dynamisches Feld bei einer Option in der oberen Leiste hinzuzufügen, wie beispielsweise "Priorität" oder "Ticket kategorisieren", muss das Dynamische Feld nur zu der entsprechenden Oberfläche hinzugefügt werden.

Felder Oberfläschen

  • Priorität - AgentTicketPriority
  • Ticket kategorisieren - AgentTicketFreeText
  • Besitzer - AgentTicketOwner
  • Verantwortlicher - AgentTicketResponsible (Wenn Verantwortlicher aktiviert ist)
  • Notiz - AgentTicketNote
  • Ausgehender Telefonanruf - AgentTicketPhoneOutbound
  • Eingehender Telefonanruf - AgentTicketPhoneInbound
  • Ausgehende Email - AgentTicketEmail
  • Warten - AgentTicketPending
  • Schließen - AgentTicketClose

Optionen / Menü Punkte entfernen

In OTOBO ist es außerdem möglich die Menü-Punkte der Ticket-Ansicht zu entfernen.

Dazu muss man das entsprechende MenuModule deaktivieren:

Diese können in der Systemkonfiguration über die Navigation gefunden werden.

Wie kann man OTOBO Einstellungen verändern?

menu-module systemkonfigurationen

Menü entfernen - Schnell Schließen entfernen

Um nun ein Menü-Modul zu entfernen, muss man es deaktivieren.

Wenn man beispielsweise den Punkt "Schnell Schließen" entfernen will, muss man das MenuModule "QuickClose" deaktivieren.

OTOBO MenuModule Quick Close

Danach erscheint der Button "Schnell Schließen" nicht mehr in der Ticket-Ansicht.

OTOBO Ticketsystem - Ticket Schnell Schließen entfernen

OTOBO Systemkonfigurationen - Wie kann ich OTOBO Einstellungen ändern?

Beschreibung

https://youtu.be/

OTOBO bietet eine Menge Konfigurationsmöglichkeiten.  In den Systemkonfigurationen, lässt sich fast alles am OTOBO Ticketsystem verändern.


Die Systemkonfigurationen findet man im Admin Bereich in der Kachel "Systemkonfigurationen".

OTOBO  Systemkonfigurationen Kachel


Systemkonfiguration finden

Es gibt 2 Möglichkeiten, um eine bestimmte Systemkonfiguration zu finden.

OTOBO  Systemkonfiguration Übersicht


Die Erste ist, man nutzt die Baum-Struktur, dabei navigiert man sich, durch die unterschiedlichen Punkte durch.

Es ist eine Baum-Struktur, ähnlich wie Ordner im Computer.

OTOBO Systemkonfiguration Baum Struktur Navigation


Die Zweite Möglichkeit ist, man verwendet die Suche um eine entsprechende Systemkonfiguration zu finde.

Dabei gibt man einen entsprechenden Suchbegriff ein, zum Beispiel "Queue", dann findet man alle Systemkonfigurationen, welche mit Queues zu tun haben.

OTOBO Systemkonfigurationdurchsuchen


Verändern der Systemkonfiguration

Wenn man eine Systemkonfiguration verändern will, dann muss man zuerst auf bearbeiten drücken, dann die Konfiguration verändern, danach mit dem Haken speichern.

OTOBO-Help Desk Systemkonfiguration bearbeiten


Damit die Veränderungen in Kraft treten, muss man die Systemkonfigurationen in Betrieb nehmen

OTOBO -Ticketsystem Systemkonfiguration Deployment



OTOBO Customer Portal - Welche Funktionen bietet das Kundenportal ?

Beschreibung des Kundenportals

OTOBO hat nicht nur ein Agenten Portal sondern auch ein Kundeportal, dieses erreicht man über DEINEDOMAIN/otobo/customer.pl.

Dort können sich die Kundenbenutzer (Customer User) anmelden.

Das Kundenportal ermöglicht es dem Kundenbenutzer, neue Tickets zu erstellen, sowie Tickets zu bearbeiten und Tickets anzuschauen.

Kundenbenutzer erstellen

Neue Kundenbenutzer erstellen dürfen alle Agenten, welche Admin Rechte haben. Dafür muss man in den Admin Bereich gehen und dort die Kundenbenutzer Kachel auswählen.

In der Kundenbenutzer Kachel sieht man nun alle bereits bisher erstellten Kundenbenutzer.

Otobo Kundenportal -  neue Kundenbenutzer erstellen

Wenn man einen dieser Kundenbenutzer anklickt, dann kann man diesen bearbeiten oder auch löschen, bzw. auf ungültig setzen.

Um einen neuen Kundenbenutzer hinzuzufügen klick man auf Kundenbenutzer anlegen.

Für das Login im Kundenportal benötigt der Kunde seinen Benutzernamen und sein Passwort. Wenn der Kunde sein Passwort vergessen hat, dann kann er sich ein neues Passwort an seine E-Mail schicken lassen.

Falls Sie die Kunden-Daten aus einer externen Datenbank oder einem LDAP nehmen wollen, lesen Sie sich gerne folgenden Artikel durch.

Externe Kundenbenutzer Datenbank hinzufügen

Login im OTOBO Kundenportal

Für das Login im Kundenportal, muss der Kunde folgende URL aufrufen, DEINEDOMAIN.de/otobo/customer.pl.

Falls sie Ihr Passwort vergessen haben, dann klicken sie auf Passwort-vergessen. Daraufhin wird eine Email mit einem Link gechickt, nachdem sie auf den link geklickt haben bekommen Sie eine zweite Email mit Ihrem neuen Passwort.

Wie ändert man das Logo des Kundenportals?

Dashboard des OTOBO Kundenportals

Nachdem Sie sich im OTOBO Kundenportal eingeloggt haben, landen Sie im Dashboard des OTOBO Kundenportals

OTOBO Kundenportal - Customer Portal - Übersicht des Kundenportals
Dashboard des Kundenportals

Dort können Sie Ihre letzen TIckets einsehen, als auch Links zu externen Tools. Über das Feld Ticket erstellen, können sie ein neues Ticket anlegen.

Ticket im Kundenportal erstellen

In der Ticket-Erstell Maske, können Sie verschiedene Attribute festlegen. Die Felder des Ticketerstellens können Sie im Admin Bereich verändern.

OTOBO im Kundenportal Ticket erstellen

Natürlich kann man auch bestehende Tickets bearbeiten. Dafür wählt man ein bestimmtes Ticket aus und whlt dann Antworten aus, daraufhin kann man eine Antwort zum Ticket schreiben.

Kundenportal anpassen

Im Admin Bereich des Agentenportals, können Sie das Kundenportal anpassen

Wie kann man das Logo des OTOBO TIcketsystems ändern ?

OTOBO Logo ändern

OTOBO Help Desk - Logo ändern

Sie können in OTOBO das Logo, welches beim Login angezeigt wird, als auch das Logo im Agenten Bereich und sogar das Logo des Kundenportals verändern. Im folgenden zeigen wir dir, wie du das Logo ändern kannst.

Login Logo ändern

OTOBO Login Logo
OTOBO Login Logo

Das Logo welches beim Login angezeigt wird können sie folgendermaßen verändern:

  1. Gehen Sie in den Admin Bereich
  2. Wählen Sie die Systemkonfigurationen aus (Anleitung der Systemkonfigurationen)
  3. Suchen Sie nach "LoginLogo"
  4. Verändern der AgentLoginLogo - URL :
OTOBO Login Logo ystemkonfiguration

Mit der "Style Height", können Sie auch die Höhe des Logos anpassen.

Die URL kann eine relative oder eine absolute URL zu dem Logo sein.

Agenten Portal Logo ändern

OTOBO Agenten Logo

Das Logo welches oben rechts im Agenten Portal angezeigt wird, können Sie folgendermaßen ändern:

  1. Gehen Sie in den Admin Bereich
  2. Wählen Sie die Systemkonfigurationen aus (Anleitung der Systemkonfigurationen)
  1. Suchen Sie nach "AgentLogo"
  2. Verändern Sie die URL der Einstellung "AgentLogo"
OTOBO Agent Logo Einstellung

Agent Logo Attribute

  • StyleHeight : Die Höhe des Logos
  • StyleRight : Abstand des Logos nach rechts (höherer Wert verschiebt das Logo nach links)
  • StyleTop : Abstand des Logos nach oben (höherer Wert verschiebt das Logo nach unten)
  • StyleWidth : Die Breite des Logos
  • URL : URL zur Bildquelle, welche als Logo verwendet werden soll

Kunden Portal Logo ändern

Bild Kunden Portal Login

Um das Bild welches beim Kunden Portal Login angezeigt wird zu verändern, muss man in der Systemkonfiguration "CustomerLogin::Settings" die URL verändern.
OTOBO Customer Logo Settings

Dort kann man mit der Einstellung "Background" verändern, welches Bild gewählt wird. Sowohl eine URL zu einer Bild Datei, als auch ein Pfad zum Bild auf dem Server sind möglich.

Mit "LoginText" kann, man den Text welcher im Kundenportal angezeigt wird verändern.

OTOBO Queues - Mit den Queues Tickets effizient aufteilen!

Beschreibung

Eine Queue im OTOBO Ticketsystem ist eine Sammlung an Tickets. Beim erstellen eines Tickets, wird das Ticket in eine Queue verschoben. Ein Ticket kann aber auch im Nachhinein in eine andere Queue verschoben werden.

Dokumentation OTOBO Queues

In dem Artikel OTOBO Berechitgungskonzept, wird beschrieben, wie man die Berechtigungen von Agenten auf Queues verändern kann.

Queues-Verwalten

Übersicht über die OTOBO Queues

Im Admin Bereich kann man in der Kachel Queues, die Queues verwalten und neue hinzufügen.

Neue Queue hinzufügen

OTOBO Queue erstellen

Die Gruppe ist dabei wichtig, um die Berechtigungen für die Queue festzulegen. Nur Agenten welche entsprechende Rechte auf die Gruppe der Queue haben, können bestimmte Aktionen in der Queue ausführen.

Mehr zum OTOBO Berechtigungskonzept

OTOBO Ticket Queue Übersicht im Dashboard

Im folgendem Artikel finden Sie mehr darüber, wie sie die Queue Übersicht auf der Startseite verändern können.

OTOBO Ticket Queue Übersicht

OTOBO Beziehung zwischen Agenten, Gruppen und Rollen

Einleitung

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, Gruppen und Rollen. Die Beziehung dieser ist wichtig um die Berechtigungen der Agenten auf die Queues zu steuern.

Agent

OTOBO Agenten Gruppen Rollen Queues

Im Otobo Ticketsystem gibt es Agenten, diese sind Nutzer welche das Systemnutzen. Sie können Tickets erstellen und bearbeiten. Welche Zugriffsrechte sie haben, hängt von den Rollen und Gruppen ab denen sie zugeordnet sind.

Was können Agenten?

Die Agenten können Tickets erstellen, bearbeiten, Prioritäten setzen. Die Unterschiedlichen Agenten sind aber in Ihren Zugriffsrechten beschränkt.

OTOBO Agenten

Gruppen

OTOBO Ticketsystem Gruppen

Die Gruppen legen fest welche Zugriffsrechte ein Agent hat..

Die Gruppen legen die Berechtigungen der Agenten fest.

OTOBO Gruppen

Standard Gruppen:

admin

gibt Zugriffsrechte auf den admin Bereich

 

stats

gibt Zugriffsrecht auf den Statistik Bereich

 

users

Standardgruppe für alle Agenten

 

Agenten → Gruppen

Einzelne Agenten können Zugriff auf eine Gruppe bekommen.

Dabei gibt es mehrere Zugriffsrechte.

OTOBO Zugriffsrechte - Agenten, Gruppen und Queues

Zugriffsrechte:

OTOBO Lese Berechtigung Read Only RO

RO

  • read-only; Nur Lese Zugriff, Tickets können gelesen werden

OTOBO Ticket verschieben

Verschieben IN

  • Tickets können in eine andere Queue verschoben werden

OTOBO Ticket erstellen

Erstellen

  • Es dürfen Tickets erstellt werden

OTOBO Zugriffsrechte Notizen

Notiz

  • Es dürfen zu einem bereits erstelltem Ticket Notizen hinzugefügt werden

OTOBO Ticket Besitzer Zugriffsrechte

Besitzer

  • Der Besitzer eines Tickets kann geändert werden.

OTOBO Priorität Rechte

Priorität

  • Die Priorität des Tickets darf geändert werden.

OTOBO read write Berechtigung Ticket

RW

  • read-write; voller Lese und Schreib-Zugriff

Folgende Optionen können in der System::Permission noch hinzugefügt werden.

Wie funktionieren die OTOBO Systemkonfigurationen?

OTOBO Statistiken Zugriffsrechte

stats

  • Erlaubt den Zugriff auf die Statistik Seite.
OTOBO Ticket umleiten

Umleiten

  • Das Recht eine E-Mail umzuleiten (mit „Umleiten“-Schaltfläche in der Ticket-Detailansicht)

OTOBO Zugriffsrechte Gruppen Verfassen

Verfassen

  • Das Recht eine Antwort zu einem Ticket zu verfassen.

OTOBO Kunden Zugriffsrechte

Kunde

  • Berechtigungen zum Ändern des Kunden eines Tickets.

OTOBO Ticket weiterleiten

Weiterleiten

  • Das Recht eine Nachricht weiterzuleiten (mit der „Weiterleiten“-Schaltfläche)

OTOBO Help Desk Ticket Warten Berechtigungen

Warten

  • Das Recht ein Ticket auf „warten“ zu setzen.

OTOBO Ticket Phone

Telefon

  • Das Recht einen Telefonanruf zu einem Ticket hinzuzufügen.

OTOBO Ticket Verantwortlicher

Verantwortlicher

  • Das Recht den Verantwortlichen Agenten eines Tickets zu ändern.

OTOBO Agenten <-> Gruppen

Rollen

OTOBO Ticketsystem Rollen
  • Rollen ermöglichen es, mehreren Agenten einfach die selben Zugriffsrechte zugeben. Dies ist möglich indem man eine Rolle erstellt. Die Agenten weist man daraufhin einer Rolle zu.

  • Die Rolle legt fest welche Zugriffsrechte die Agenten haben, die dieser Rolle zugeordnet sind..

  • Ein Agent kann mehreren Rollen zugeordnet sein.

Wie kann man die Zugriffsrechte verändern?

Die Rollen bieten eine zusätzliche Möglichkeit die Zugriffsrechte im OTOBO Help Desk zu konfigurieren.

OTOBO Rollen

Queues

OTOBO Help Desk Queue
Die Queues sind Ansammlungen von Tickets. Die Tickets einer Queue können nur von berechtigten Agenten gelesen werden. Über die Gruppen und Rollen ist festgelegt, welcher Agent wie viele Berechtigungen auf eine Queue hat.

Über neue Tickets benachrichtigt werden

OTOBO Ticket Benachrichtigung

Um über neue Tickets aus einer Queue benachrichtigt zu werden, muss der Agent eine Queue abonnieren.

OTOBO Queues

OTOBO Email Benachrichtigungen

Unterqueues

Eine Queue kann auch noch weitere Unterqueues haben.

Wie kann man kostenlos OTOBO Testen?

Demo von OTOBO

OTOBO Emails senden und empfangen

Einleitung

OTOBO Benachrivhtigungen

Das OTOBO Ticket-System sendet Email Benachrichtigungen, bei unterschiedlichen Aktionen(Ticket erstellen, Notiz, Antwort, …) an die Agenten, die dafür eingerichtet wurden.

 

Im Admin Bereich des Helpdesks können in der Kachel Email-Adressen, die verwendeten Email-Adressen gesehen und verändert werden.

Kommunikationsprotokoll

Im Admin → Kommunikationsprotokoll können, alle versendeten E-Mails angeschaut werden.

OTOBO Help Desk Kommunikationsprotokoll

Ticket-Benachrichtigungen

OTOBO Email Benachrichtigung

Welche Benachrichtigungen an wen gesendet werden, können in der Kachel “Ticket-Benachrichtigungen“ verändert werden.

Standardmäßig gibt es folgende Benachrichtigungen:

 

Ereignis

Empfänger

Neues Ticket

Besitzer, Verantwortlicher, Service Abonennten, Queue Abonnenten

Email-Versendungs Fehler

Besitzer, Verantwortlicher, admins

Ticket Eskalations Benachrichtigung

Schreib-Berechtigte, Queue Abonnenten

Ticket Eskalations Warnung

Schreib-Berechtigte, Queue Abonnenten

Ticket follow-up notification (gesperrtes Ticket)

Besitzer, Verantwortlicher, Beobachter

Ticket follow-up notification (nicht-gesperrtes Ticket)

Besitzer, Verantwortlicher, Beobachter, Queue Abonnenten, Service Abonnenten

Ticket Entspeerungs Nachricht

Besitzer

Neue Notiz

Besitzer, Verantwortlicher, Beobachter

Neuer Besitzer

Besitzer

Ticket pending reminder notification(locked)

Besitzer, Verantwortlicher

Ticket pending reminder notification(unlocked)

Besitzer, Verantwortlicher, Queue Abonnenten

Neue Queue

Queue Abonnenten

Neuer Verantwortlicher

Verantwortlicher

Neuer Service

Service Abonnenten

 

 

Bevor Emails versendet werden, muss man aber noch die Email einrichten, damit OTOBO weiß von welchem Mail die Benachrichtigungen gesendet werden.

Email Einrichtung

OTOBO Email Einstellungen

Sie müssen in den Systemkofiguration folgende Einstellungen ändern:

  • SendmailModule
  • SendmailModule::AuthPassword
  • SendmailModule::AuthUser
  • SendmailModule::Host
  • SendmailModule::Port

Gibt es eine OTOBO Demo?

OTOBO Demo

Wo finde ich die Systemkonfigurationen?


Email Konto einrichten

OTOBO Help Desk Email einrichten

Um im Otobo Ticketsystem einzustellen, dass Tickets die an eine bestimmte E-Mail Adresse gesendet werden, auch im Ticketsystem ankommen, kann man die Postmaster Email-Konten nutzen. Bei einer eingehenden EMail können so automatisch Tickets mithilfe von IMAP im OTOBO Helpdesk erstellt werden.

PostMaster Mail Accounts

Email Konto hinzufügen

Zu den Postmaster Email-Konten gelangt man über den Admin-Bereich.

Wenn man dort ein Email Konto hinzufügt hat man folgende Felder.

OTOBO Email einrichten
OTOBO Email einrichten


Feld

Bedeutung

Typ

Verwendetes Protokoll zum Holen der Emails; IMAP, POP, IMAPTLS, …

Benutzername

Der Benutzername beim Mail-Hoster; meistens äquivalent zur Email-Addresse

Passwort

Passwort beim Mail-Hoster

Host

Die für das angegebene Protokoll/Typ verwendete Host; z.B imap.hint.de

IMAP-Ordner

Wenn man IMAP verwendet, kann man einen Ordner angeben, aus welchem die Emails geholt werden. Wenn man “INBOX“ nimmt, werden die Emails aus dem Posteingang genommen

Vertraut

“Wird dem Konto vertraut, bleiben die eingehenden X-OTOBO-Header (für Priorität usw.) erhalten und werden benutzt, zum Beispiel in Postmaster-Filtern.”

Verteilung

Entweder nach der ausgewählten Queue, oder nach dem To: Feld

Queue

Die Queue an dem die eingehenden Emails erstellt werden

Gültigkeit

 

Kommentar

 

Wichtiger Hinweis:

OTOBO speichert keine Kopie der Emails im Email-Postfach. Um eine Kopie der Emails zu haben, muss man bei seinem Web-Hoster eine Weiterleitung einrichten.

Weitere Einstellungen

OTOBO Help Desk Einstellungen

In den Systemeinstellungen gibt es weitere Einstellungsmöglichkeiten zu den Postmaster Email Konten:

Wie verändere ich die Systemkonfigurationen?

Schedule

Standardmäßig, holt sich OTOBO alle 10 Minuten die neuen Emails aus dem Postfach.

In der Einstellung Daemon:: SchedulerCronTaskManager:: Task###MailAccountFetch kann dies verändert werden.

Otobo Mail Account Fetch
OTOBO MailAccountFetch

In dem Screenshot ist die Einstellung so verändert, das jede Minute das Email Postfach abgerufen wird.

Die Schedule Angaben sind Cronjob Zeit Angaben . Configuring cron job schedules  |  Cloud Scheduler Documentation  |  Google Cloud

Priorität, Queue, Status

  • PostMasterDefaultPriority
  • PostMasterDefaultQueue
  • PostMasterDefaultState

Mit diesen Einstellungen, kann man die Standard Queue, Priorität und State verändern.

Die Default-Queue wird aber von unserem Email-Einstellungen überschrieben.

Mehr über Prioritäten erfahren

Mehr über Queues erfahren

Mehr über Stati erfahren

Status nach Antwort

Wenn man auf eine Email vom Ticketsystem antwortet, dann wird diese Antwort als Notiz in dem Ticket gespeichert.

Man kann in OTOBO einstellen, dass sich der Status eines Tickets ändert, nachdem eine Nachricht angekommen ist.

Dafür muss die Einstellung PostmasterFollowUpState verändert werden.

PostMaster Filter

OTOBO PostMaster Filter EMail

Man kann die Ankommenden Emails auch automatisiert verarbeiten, sodass zum Beispiel Emails die ein bestimmtes Wort enthalten in eine andere Queue kommen.

Die PostMaster-Filter sind im Admin Bereich abrufbar.

PostMaster Filter Dokumentation

Neuen Postmaster Filter hinzufügen

Wenn man dort ein neues hinzufügt, gelangt man zu folgender Ansicht.

Bei den Filterbedingungen, gibt man die Bedingung an, welche dazu führen soll, das eine Wertänderung ausgeführt wird.

Was sind OTOBO-Header?

Die EMails von OTOBO enthalten verschieden OTOBO-Header.

Beispiel:

Alle Emails die, das Wort Ticketsystem enthalten, werden in der Queue “Ticketsystem-Queue“ erstellt.

Otobo Postmaster Email Filter
Otobo Postmaster-Filters

PostMaster Filter Dokumentation

OTOBO ACLs - Berechtigungen auf Ticket Eigenschaften verändern

Beschreibung

Mit den Access Control Lists(ACLs) des Otobo Ticketsystems kann man verändern, welche Ticket Optionen ausgeführt werden dürfen und welche Werte man in einem Ticket auswählen kann, unter bestimmten Bedingungen.

Die ACLs können im Admin Bereich aufgerufen werden.

OTOBO Admin Bereich ACL
Admin-Bereich ACL Konfigurationen

Dort kann man alle ACLs sehen, welche bereits erstellt wurden.

Mit der Gültigkeit, kann ein ACL aktiviert und deaktiviert werden.

OTOBO Übersicht ACLs
Übersicht über die ACLs

Neues ACL erstellen

OTOBO ACL erstellen

Wenn man auf der linken Seite, auf “Neuen ACL erstellen” drückt kann man ein ACL erstellen.

Dort gibt man den Namen, des ACLs an, sowie einen Kommentar und eine Beschreibung.

Nachdem man auf Speichern gedrückt hat, kommt man in die nächste Ansicht, in welcher man nun einstellen kann, bei welcher Bedingung, welche Werte geändert werden.

Ein ACL hat eine Filterbedingung und eine Wertveränderung.

OTOBO ACL bearbeiten

Wenn die Filterbedingung wahr ist, wird die Wertveränderung ausgeführt.

OTOBO ACL Filterbedingung

Es gibt folgende Bedingungen:

  • ConfigMatch:
    • Properties: # Match properties (current values from the form).
      • CustomerUser:
        • UserLogin: - some login
        • UserCustomerID: - some customer ID
        • Group_rw: - some group
      • DynamicField: # Names must be in DynamicField_"<field_name> format. # Values for dynamic fields must always be the untranslated internal # data keys specified in the dynamic field definition and not the # data values shown to the user.
        • DynamicField_Field1: - some value
        • DynamicField_OtherField: - some value
        • DynamicField_TicketFreeText2: - some value # more dynamic fields
      • Frontend:
        • Action: - AgentTicketPhone - AgentTicketEmail - ...
        • Endpoint: - ExternalFrontend::PersonalPreferences - ExternalFrontend::ProcessTicketCreate - ExternalFrontend::ProcessTicketNextStep - ExternalFrontend::TicketCreate - ExternalFrontend::TicketDetailView - ...
      • Owner:
        • UserLogin: - some login
        • Group_rw: - some group
        • Role: - admin # more owner attributes
      • Priority:
        • ID: - some ID
        • Name: - some name # more priority attributes
      • Process:
        • ProcessEntityID: # the process that the current ticket is part of - Process-9c378d7cc59f0fce4cee7bb9995ee3eb
        • ActivityEntityID: # the current activity of the ticket - Activity-f8b2fdebe54eeb7b147a5f8e1da5e35c
        • ActivityDialogEntityID: # the current activity dialog that the agent/customer is using - ActivityDialog-aff0ae05fe6803f38de8fff6cf33b7ce
      • Queue:
        • Name: - Raw
        • QueueID: - some ID
        • GroupID: - some ID
        • Email: - some email
        • RealName: - OTOBO System # more queue attributes
      • Responsible:
        • UserLogin: - some login
        • Group_rw: - some group
        • Role: - admin # more responsible attributes
      • Service:
        • ServiceID: - some ID
        • Name: - some name
        • ParentID: - some ID # more service attributes
      • SLA:
        • SLAID: - some ID
        • Name: - some name
        • Calendar: - some calendar # more SLA attributes
      • State:
        • ID: - some ID
        • Name: - some name
        • TypeName: - some state type name
        • TypeID: - some state type ID # more state attributes
      • Ticket:
        • Queue: - Raw
        • State: - new - open
        • Priority: - some priority
        • Lock: - lock
        • CustomerID: - some ID
        • CustomerUserID: - some ID
        • Owner: - some owner
        • DynamicField_Field1: - some value
        • DynamicField_MyField: - some value # more ticket attributes
      • Type:
        • ID: - some ID
        • Name: - some name # more type attributes
      • User:
        • UserLogin: - some_login
        • Group_rw: - some group
        • Role: - admin
    • PropertiesDatabase: # Match properties (existing values from the database). # Please note that Frontend is not in the database, but in the framework. # See section "Properties", the same configuration can be used here.


Werte - Änderung

Mögliche Wertänderungen:

  • ConfigChange:
    • Possible: # Reset possible options (white list).
      • Action: # Possible action options (white list).
        • AgentTicketBounce
        • AgentTicketPhone # only used to show/hide the Split action
        • AgentLinkObject # only used to show/hide the Link action
        ...
      • ActivityDialog: # Limit the number of possible activity dialogs the agent/customer can use in a process ticket.
        • ActivityDialog-aff0ae05fe6803f38de8fff6cf33b7ce
        • ActivityDialog-429d61180a593414789a8087cc4b3c6f
        ...
      • Endpoint: # Limit the functions on external interface.
        • ExternalFrontend::PersonalPreferences
        • ExternalFrontend::ProcessTicketCreate
        • ExternalFrontend::ProcessTicketNextStep
        • ExternalFrontend::TicketCreate
        • ExternalFrontend::TicketDetailView
        • ...
      • Process: # Limit the number of possible processes that can be started.
        • Process-9c378d7cc59f0fce4cee7bb9995ee3eb
        • Process-12345678901234567890123456789012
        • ...
      • Ticket: # Possible ticket options (white list).
        • Queue:
        • Raw
        • some other queue State:
        • some state Priority:
        • 5 very high DynamicField_Field1:
        • some value DynamicField_MyField:
        • some value # more dynamic fields NewOwner: # For ticket action screens, where the Owner is already set.
        • some owner
        • OldOwner: # For ticket action screens, where the Owner is already set.
        • some owner Owner: # For ticket create screens, because Owner is not set yet.
        • some owner # more ticket attributes
    • PossibleAdd: # Add options (white list). # See section "Possible", the same configuration can be used here.
    • PossibleNot: # Remove options (black list). # See section "Possible", the same configuration can be used here.

Es können auch mehrere Wertänderung eingestellt werden.

  • Possible  -   stellt ein, welche Werte möglich sind
  • PossibleNot  -  entfernt Möglichkeiten
  • PossibleAdd  - fügt Möglichkeiten hinzu
OTOBO ACL Possible PosibleAdd PosibleNot

ACLs in Betrieb nehmen

Damit die ACLs eine Auswirkung haben, muss man diese in Betrieb nehmen. Dies macht man in der ACL Übersicht.

OTOBO ACL In Betriebnahme

Die Offizielle ACL Dokumentation von OTOBO.

Jetzt ACLs in unserer Demo testen!

Mit dem OTOBO Generic Agent Routinen durchführen!

Was ist der OTOBO Generic Agent?

Mit dem Otobo Generic Agent kann man eine bestimmte Aktion für ausgewählte Tickets durchführen.

Wenn man im OTOBO Ticketsystem viele Tickets auf einmal verändern will, dann kann der Generic Agent des OTOBO Helpdesks sehr hilfreich. Es gibt auch die Möglichkeit mit dem Generic Agent eine gewisse Aufgabe in wiederkehrenden Intervallen durchzuführen; bspw. alle 2 Stunden.

Wie kann man den Generic Agent verwenden?

Der Generic-Agent findet sich im OTOBO Admin Bereich in der Kachel "Generic Agent".

Wie funktioniert der Generic Agent?

Automatische Ausführung

Man erstellt einen neuen Generic Agent. Danach kann man einstellen, ob der Auftrag zu bestimmten Zeiten durchgeführt werden soll, z.B einmal am Tag.

Ereignisbasirte Ausführung

Der Auftrag kann auch bei einem bestimmten Ereignis ausgeführt werden zum Beispiel wenn die Priorität des Tickets verändert wird.

Generic Agent erstellen

OTOBO Tickets Selektieren

Im Punkt Tickets Selektieren gibt man Kriterien an, nach denen die Tickets ausgewählt werden, auf welche dann bestimmte Aktionen ausgeführt wrden. Zum Beispiel alle Tickets mit der Priorität "hoch".

Ticket Änderungen

Unter dem Punkt "Ticket Attribute aktualisieren/hinzufügen" gibt man an was an dem Ticket Attribute geändert werden soll, zum Beispiel Queue "Kundenservice".

Notiz

Man hat noch die Möglichkeit eine Notiz hinzuzufügen.

Ticket Befehle

Zusätzlich kann man auch noch Befehle ausführen.

Danach kann man die Änderungen speichern und den Generic Agent ausführen.

OTOBO Add-Ons | Plugins

Beschreibung

Es lassen sich zusätzliche Add-Ons zum OTOBO Ticketsystem hinzufügen. Diese Plugins findet man im Admin-Bereich des Helpdesks in der Kachel "Paketverwaltung" (Package Manager). Die OTOBO Add-Ons lassen sich im Paketmanager im Admin Bereich installieren, diese Add-Ons fügen zusätzliche Features zum System hinzu. Alle Add-Ons sind im Moment kostenlos. Die Add-Ons lassen sich natürlich auch wieder deinstallieren. Es gibt unterschiedliche OTOBO Add-Ons welche von OTOBO selbst entwickelt wurden, außerdem gibt es aber auch noch Add-Ons welche von anderen Firmen entwickelt wurden. Die Add-Ons läd man über die Verzeicnisse(siehe im Bild unten links "Verzeichnis Aktualisieren". Zu den meisten der Add-Ons gibt es Dokumentation, welche man nutzen kann. Diese Add-On Dokumentation findet man unten in der Tabelle in der zweiten Spalte.

Im unten stehenden Bild sieht man außerdem noch die Version von dem Plugin, den Anbieter, in diesem Fall die Rother OSS GmbH(die Ersteller von OTOBO). Es gibt dazu noch eine kurze Beschreibung zu dem Add-On. Bei Aktion kann man das Plugin installieren. Um Add-Ons von anderen Anbietern anschauen zu können müssen Sie bei Verzeichnis aktualisieren, "OTOBO Addons", mit einem anderen Verzeichnis wechseln.

Über "Pake installieren", kann man über eine Datei ein zusätzliches Add-On installieren, dabei lädt man eine Datei hoch . Danach wird das Plugin installiert. Mit dieser Funktionalität, kann man eigene OTOBO Pakete entwickeln. DIese dann an andere Unternehmen schicken, welche diese dann wieder um über diese FUnktionalität ganz einfach installieren kann. Weiter unten in diesem Artikel erklären wir ganz grob wie das entwickeln eines Add-Ons ungefähr funktioniert. Für genaures sollten Sie sich aber die offizielle OTOBO Dokumentation anschauen.

OTOBO Packages /  Plugins / Addons - ITSM installierenn

Liste der Plugins

OTOBO Plugins / Add-ons - CodePolicy - FAQ - Fred - ITSM - Mailaccount-OAuth2 - MasterSlave - Survey - System Monitoring

Es gibt folgende Add-Ons von OTOBO:

  • CodePolicy - Add-On zum überprüfen der Code Quality
  • FAQ - Add-On zum hinzufügen von FAQ - Funktionalität
  • Fred - Plugin zur Hilfe der Entwicklung
  • ITSM - Plugin für das IT Service Management
  • MailAccount-OAuth2 - Plugin welches erlaubt Emails über OAuth2 zu erhalten
  • MasterSlave - Add-On, welches die Ticket Master/Slave Funktion hinzufügt
  • Survey - OTOBO Plugin für Umfragen an Kunden
  • System Monitoring - OTOBO Addon welches eine Schnittstelle zur System Monitoring Suite bereitstellt
  • Time Accounting - Plugin für das Zeiteintragungs Modul

Im Video sehen Sie, wie man ein Plugin installieren kann. In folgendem Video zeigen wir wie man das ITSM-Plugin installieren kann:

Das installieren eines OTOBO - Adde Ons ist sehr einfach.

Installieren eines Plugins

Wenn Sie sich für ein OTOBO Plugin entschieden haben, welches Sie auf dem Ticketsystem installieren wollen. Dann können Sie auf folgenden Installieren Link klicken:

otobo plugins add on installieren

Wenn Sie beispielsweise, das ITSM Paket installieren wollen, dann sieht der Installations Prozess folgendermaßen aus:

Es gibt dort einige Hinweise zu dem Plugin, welche auf diesem Bild leider schlecht zu sehen sind. Oben sehen Sie welche Pakete installiert werden, bedeutet, das ITSM Paket umfasst mehrere Pakete, welche alle installiert werden, wenn man die ITSM Funktionenen nutzen will. Unter dem Punkt Achtung gibt es einige Warnungen.

otobo add ons plugin otobo itsm plugin installieren start

Nach erfolgreicher Installation sieht man in der Plugin Übersicht, welche Pakete installiert sind. Nun sehen wir welche Pakete für das ITSM Add-On installiert wurden. Bei Status sieht man das die Pakte installiert sind, im Punkt Aktion Deinstallieren. Das Add-On ist nun installiert und sie können jetzt die ITSM Funktionen nutzen. Im Admin Bereich haben SIe nun auch im Falle des ITSM Pakets weitere Kachen, es fügen aber nicht alle Add-Ons neue Kacheln hinzu. Das ITSM Paket ist sehr umfangreich und ist nur zu empfehlen wenn man es wirklich brauch/ sehr viele Prozesse Tickets und Kunden at. Durch das Installieren des ITSM Pakets wird das Ticketsystem nämlich viel komplexer.

otobo add ons plugins itms installation

Dokumentation eines Plugins/ Add-Ons

Zu den meisten Plugins gibt es eine zusätzliche Dokumentation. Diese findet man im Paketmanager in der 2. Spalte. Wenn man auf das Icon klickt, dann downloaded man ein PDF mit Dokumentation zu dem jeweiligen Plugin.

otobo itsm plugin add ons installation

Weitere Plugins/ Add-Ons laden

OTOBO Plugins Addons - Load Repository

Es gibt auch die Möglichkeit noch weitere Plugins aus anderen Repositories zu laden, dafür muss man bei den Repositiories auf der linken Seite des Bildschirms, das Repository der Wahl auswählen und dann auf neu laden klicken. Dabei handelt es sich um Plugins, welche nicht von OTOBO selbst sondern von anderen Unternehmen entwickelt wurden.

Es gibt folgende Repositiories, mit diesen Plugins/ Add-Ons:

OTOpar - Plugins - Add/Ons

OTOBO Plugins/Add-Ons Third Party

Dort sehen Sie nun einige Plugins, diese Plugins sind wie man sieht alle von der Firma Perl-Services entwickelt worden. Auch diese Add-Ons sind alle kostenlos. Man kann sie ebenfalls.

Es gibt folgende Add-Ons:

  • ChangeArticleCustomerVisibility - Sichtbarkeit für Kunden von Artikeln ändern
  • CustomerTicketOverviewStateCategory - Status und Service können als Ticketkategorien
  • DashboardMyTickets - Ein Dashboardwidget, das alle Tickets eines Agentzen anzeigt
  • DynamicFieldOTOBOAgents - OTOBO-Agenten in einem Dropdown als Dynamisches Feld
  • DynamicFieldRoText - Zeige einen Text in einem Read-Only Textfeld
  • QuickCLose - EIn Modul mit dem Tickets einfacher, schneller geschlossen werden können
  • QuickOwnerChange - Ticketbesitzer leichter wechseln.
  • TicketCheckList - Eine Checkliste für Tickets
  • TransitionActionsShowParams - Zeige Aktionsmodul-Parameter in Übergangsaktionen

Third-Party Addons

Third Party Addons/Plugins OTOBO

Bisher gibt es noch nicht so viele Third Party Plugins, dies wirde sich wahrscheinlich in nächster Zeit, aber noch ändern.

Eigenes Plugin entwickeln

Ebenso gibt es auch noch die Möglichkeit eigene Plugins zu entwickeln. Um ein Plugin zu erstellen muss man einigen Schritten folegen.

  1. Ein Terminal(Putty) öffnen und sich per ssh mit dem otobo server verbinden.
  2. Dort einige Befehle ausführen.

Schau dir die Ofizielle OTOBO DOkumentation dazu an

Nun führt man seine gewünschten Änderungen an beliebigen Dateien vor.

Beim erstellen, des Plugins gibt man nun an, welche Dateien man verändert hat. Darauf folgend hat man nun ein Plugin entwickelt.Dieses Plugin hat eine Versionsnummer, wenn man eine neue Version erstellen will, muss man daran denken die Versionsnummer zu erhöhen.

Nun kann man das Plugin auch ganz einfach auf einem anderen OTOBO Ticketsystem installieren. Dafür muss man lediglich die Plugin-Datei übertragen.

Installieren des ITSM Plugins

Das OTOBO ITSM Add-On, kann über den Packet-Manager kostenlos installiert werden.

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich Effizienz, Qualität, und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden sowie gemeinsame Wertschöpfung mit dem Kunden erzeugt werden. - Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/IT-Service-Management

In OTOBO lässt sich das ITSM Plugininstallieren.

Dies ist über den Paketmanager möglich. Dieser befindet sich im Admin Bereich.

OTOBO Plugins - ITSM Add On

Dort kann man nun das ITSM Plugin installieren

Fazit

Bei den OTOBO Ticketsystem Plugins handelt es sich um eine sehr gute Methode, um noch weitere Features zum System hinzuzufügen. OTOBO bietet sehr viele nützliche kostenlose Add-Ons an. Außerdem git es aber auch noch OTOBO Addons, welche von anderen Firmen entwickelt wurden.

OTOBO Skin - Das Aussehen des OTOBO Ticketsystems verändern!

Funktion der Skins

Es ist möglich das Aussehen des OTOBO Ticketsystems zu verändern, dafür kann man einen neuen Skin erstellen.

OTOBO Skin EInstellung

Jeder Agent kann selbst auswählen welchen Skin er verwenden will. Nach der OTOBO Installation gibt es nur den Standard Skin.

Der OTOBO Skin definiert das Design der Oberfläche.

Neuen Skin erstellen

CSS verändern

Falls Sie eine docker OTOBO Installation haben, finden sich die Skins in folgendem Ordner :

/var/lib/docker /volumes/ otobo_opt_otobo /_data/var/ httpd/htdocs/ skins/Agent

andernfalls in $OTOBO_HOME/ var/httpd/ htdocs/skins/ Agent/ $SKIN_NAME

Neuer Ordner

Wenn noch kein Skin hinzugefügt wurde, dann findest sich in diesem Pfad nur der Ordner "default".

Um einen neuen Skin hinzuzufügen muss man zuerst einen neuen Ordner hinzufügen.

Zum Beispiel "my_skin".

Design Verändern

Um nun das Design zu verändern muss man in den Ordner "my_skin" den Ordner "css" erstellen.

Und darin die Datei "Core.Default.css", in diese Datei kann man nun allen möglichen CSS-Code schreiben.

Skin zum OTOBO System hinzufügen

OTOBO Skin Dokumentation

OTOBO Berichte erstellen

Beschreibung

Im OTOBO Ticketsystem lassen sich Berichte/Statistiken erstellen. Über den Menüpunkt Berichte, lassen sich so Zusammenfassungen der Ticketsystem Daten erstellen.

Diese können Informationen über unterschiedliche Aspekte beinhalten zum Beispiel Anzahl Tickets in einer Queue.

Um OTOBO Berichte erstelle zu können, benötigt man die stats Berechtigungen, diese kann man in der Agenten Kachel des Admin Bereichs verändern.

Dort kann man neue Statistiken erzeugen. Zum Beispiel wie viele Tickets wurden in Queue A in der letzten Woche erstellt.

Neue Statistik erstellen

Man kann sich unterscheiden zwischen einer Dynamischen Matrix einer Dynamischen Liste oder einer Statischen Statistik.

Dynamische Matrix

Titel und Beschreibung sollten der Statistik einen einfach zu verstehenden Namen geben. Titel und Beschreibung manipulieren die Statistik aber nicht.

Diese sind nur dazu da um den Nutzern der Statistik zu helfen, die Statistik wieder zu finden.

  1. Objekttyp
  2. Berechtigungen gibt an, welche Agenten auf die Statistik Zugreifen kann, also in dem Fall alle die MItglied der Gruppe stats sind

Ergebnisformatte sind alle Formate in welchen die Statistik dem Nutzer zur Verfügung gestellt worden wird.

Zeitzone ist einfach die Zeitzone, Statistiken der Berichte nehmen als Zeit diese angegebene Zeitzone

Jetzt mit der Demo das OTOBO Ticketsystem testen

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OTOBO Support - Wir beantworten Ihre Fragen

Häufig gestellte Fragen:

Welche Funktionen hat der OTOBO Helpdesk ?

  • Queues
  • Email Benachrichtigungen
  • E-Mail Tickets
  • Verantwortlicher
  • Besitzer

Wie viel kostet das OTOBO Ticketsystem?

Das OTOBO Ticketsystem ist kostenlos, es muss aber auf einem Server installiert werden, der Server ist in der Regel nicht kostenlos. Je nach Anbieter und je nachdem wie leistungsstark der Server sein soll, muss man einen unterschiedlich hohen Betrag zahlen. Für ein schnelles OTOBO Ticketsystem sollte man mindestens 4GB RAM haben, aber lieber 8 GB, dafür wird man wahrscheinlich 20€ - 60€ im Monat zahlen.

Bei den meisten anderen Ticketsystem Anbietern zahlt man einen festen Preis pro Agent. Bei OTOBO zahlt man diesen nicht, obwohl man natürlich bei mehr Agenten einen leistungsfähigeren Server braucht.

Was ist OTOBO?

OTOBO ist ein kostenloser Open Source Helpdesk. Er wurde von der Rother OSS auf Basis der ((OTRS)) Community Edition entwickelt.

Weitere Artikel:

Tobias Bück

Ich bin einer der Geschäftsführer der Softoft GbR und ich studiere Wirtschaftsinformatik. Neulich beschäftige ich mich viel mit dem OTOBO-Helpdesk.
tobias.bueck@softoft.de
Zuletzt Aktualisiert
2.7.2022

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