Das Ticketsystem speichert Tickets, welche Informationen über ein Problem oder eine Aufgabe enthalten, aus einem Problem ergibt sich meistens auch eine Aufgabe.
Problem -> Aufgabe
Auto ist kaputt -> Auto muss repariert werden
Die Agenten des Ticketsystems bearbeiten und lösen die Aufgaben.
Ein klassischer Anwendungsfall für ein Ticketsystem ist der Support von Kunden.
Wenn ein Kunde ein Problem hat ruft oder emailt er den Mitarbeitern.
Problem erfolgreich gelöst -> Kunde wird informiert; Ticket wird erfolgreich geschlossen
Kein Erfolg -> Ticket wird Bearbeiter zugeordnet
Ticket ist unlösbar -> Ticket wird erfolglos geschlossen
Ticket kann im Moment nicht gelöst werden -> Warten bis zum Zeitpunkt
Eine Telefon Hotline oder auch Email Beantworten kostet viel Geld.
Um Geld zu sparen, sollte man versuchen die Anzahl der Anfragen bei der Hotline zu verringern, dazu sollte man allen wichtigen Informationen bereits vorher bereitstellen.
Die FAQs oder Frequently Asked Questions - Häufig gestellte Fragen sind dabei hilfreich. Man stellt die Antworten auf die wichtigsten Fragen schon vorher per Text bereit. Zusätzlich kann man auch noch Videos zur Erklärung hinzufügen.
Außerdem kann man ein Forum erstellen, in welchem sich die Kunden Ihre Fragen gegenseitig beantworten.
Ein Chatbot kann dem Kunden Antworten auf seine Fragen geben. Da man beim Chatbot keine echte Person nutzt muss man auch kein Geld bezahlen, außer für die Programmierer die das System entwickelt haben. Der Chatbot bekommt kein Gehalt! Die Helpdesk Mitarbeiter schon!
Ein Ticketsystem kann auch eingesetzt werden um Aufgaben festzuhalten, welche nicht im direkten Zusammenhang zu einem Problem der Kunden stehen.Dies kann Beispielsweise in einem Software Entwicklungsteam passieren, welche eine App entwickeln.Weit verbreitet ist auch die Agile Software Entwicklung zum Beispiel mit Scrum.
Tickets sind in diesem Fall Aufgaben.Wenn eine neue Aufgabe erstellt wird, dann wird sie jemandem zugewiesen. Die Aufgabe wird von jemandem bearbeitet.Es wird versucht die Aufgabe fertig zu stellen. Im Ticket kann man den Namen der Aufgabe, Die Aufgaben Beschreibung, Name des Bearbeiters/Besitzer, Dauer der Aufgabe, Schwierigkeit der Aufgabe, Aktueller Fortschrittsgrad. Zusätzlich zum Besitzer oder Bearbeiter kann man noch einen Vorgesetzten im Ticket festhalten, bzw. die Person welche dafür verantwortlich ist, dass die Aufgabe ausgeführt wird. Diese Person kann je nachdem in welchem System oder Umkreis man sich befindet beliebige Namen haben, beispielsweise Reporter, Vorgesetzter, Verantwortlicher, ...
Der Status des Ticket gibt den Fortschrittsgrad der Aufgabe an. Wenn die Aufgabe erledigt ist wird das Ticket geschlossen.
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