AI Ticketsystem Klassifizierung

OTOBO - Chatbot - Ticket Klassifizierung AI Plugin

Das OTOBO Klassifizierung AI Plugin stellt eine transformative Erweiterung für das OTOBO Ticketsystem dar, die durch den Einsatz künstlicher Intelligenz die Verwaltung von Support-Tickets revolutioniert. Dieses Plugin automatisiert den Prozess der Ticketklassifizierung, Priorisierung und Zuweisung durch fortschrittliche Algorithmen, die auf Machine Learning basieren. Mit diesem Plugin werden eingehende E-Mails effizient analysiert und basierend auf ihrem Inhalt sowie weiteren Kontextinformationen wie Datum, Uhrzeit und Kundendaten optimal bearbeitet.

Hauptmerkmale OTOBO Klassifizierung AI Plugin

Automatisierte Erstbewertung und Klassifizierung

Ticket Klassifizierung Grafik

Das Plugin beginnt seine Arbeit mit der Erstbewertung eingehender E-Mail-Tickets. Es analysiert den Text der E-Mail, extrahiert relevante Informationen und nutzt zusätzliche Daten wie die E-Mail-Adresse des Absenders, die Zeitstempel der Nachricht und spezifische Keywords, um das Anliegen des Kunden zu verstehen.

Datennutzung zur präzisen Analyse

Text Klassifizierung

• Textanalyse: Mithilfe von NLP (Natural Language Processing) Techniken versteht die AI den Inhalt und Kontext der Kundenanfragen.
• Kontextuelle Daten: Datum und Uhrzeit können Hinweise auf die Dringlichkeit geben, während frühere Interaktionen mit dem Kunden durch Analyse vergangener Tickets einbezogen werden, um personalisierte und relevante Antworten zu gewährleisten.

Dynamische Ticketzuweisung

Nach der Klassifizierung werden die Tickets automatisch den entsprechenden Queues zugeordnet. Das System setzt Prioritäten, bestimmt den Typ des Tickets (z.B. Beschwerde, Anfrage, technischer Support) und identifiziert den am besten geeigneten Agenten für die Bearbeitung des Tickets basierend auf dessen Verfügbarkeit und Expertise.

Intelligente Entscheidungsfindung

• Priorisierung: Wichtige Tickets werden durch die Analyse des Textsinns und der Dringlichkeit, die aus dem Kundenkontext abgeleitet wird, priorisiert.

• Typisierung: Das Plugin klassifiziert das Ticket in Kategorien wie technischer Support, Kundenanfrage oder Beschwerde, was hilft, spezialisierte Ressourcen gezielt einzusetzen.

Integration und Datenschutz

Das Plugin läuft in einem Docker Container, der einfach in bestehende OTOBO-Installationen integriert werden kann. Die Kommunikation mit dem OTOBO Server erfolgt über sichere HTTP REST Protokolle, was eine zuverlässige und schnelle Datenübertragung gewährleistet.

Sicherheitsaspekte

• Datenschutz: Alle Datenanalysen werden lokal im Docker Container durchgeführt. Es erfolgt kein Datenaustausch mit externen Servern, was die Einhaltung des Datenschutzes garantiert.
• Isolierte Verarbeitung: Durch die Nutzung von Containertechnologie ist die AI-Umgebung vom restlichen Netzwerk isoliert, was zusätzliche Sicherheit bietet.

Vorteile des Einsatzes der Klassifizierung AI

Effizienzsteigerung

Automatisierung der Erstbewertung und Priorisierung von Tickets führt zu einer signifikanten Reduktion der Antwortzeiten. Agenten können sich auf komplexere Anfragen konzentrieren, während Routineanfragen effizient von der AI gehandhabt werden.

Kundenzufriedenheit

Schnellere Reaktionszeiten und präzisere Antworten erhöhen die Zufriedenheit der Kunden. Die Fähigkeit, Anfragen beim ersten Kontakt richtig zu adressieren, verbessert die Gesamteffektivität des Supports.

Kostenreduktion

Durch die Reduktion der manuellen Eingriffe von Agenten und die Optimierung der Ticketbearbeitung lassen sich Kosten einsparen, insbesondere bei einem hohen Aufkommen von Anfragen.

Zusammenfassung

Das OTOBO Klassifizierungs AI Plugin ist eine hochmoderne Erweiterung für das OTOBO Ticketsystem, die nicht nur die Bearbeitung von Support-Tickets durch Automatisierung revolutioniert, sondern auch durch verbesserte Effizienz und Kundenzufriedenheit überzeugt. Mit einem starken Fokus auf Datenschutz und einer benutzerfreundlichen Integration bietet es eine zukunftssichere Lösung für die wachsenden Anforderungen moderner Support-Dienste.

FAQs

Wie hoch ist die Genauigkeit der Ticketklassifizierung durch das AI Plugin?

Die Genauigkeit der Klassifizierung hängt von der Qualität und Menge der Trainingsdaten ab. Sie verbessert sich typischerweise mit der Zeit, wenn mehr Ticketdaten verarbeitet werden.

Was passiert, wenn die AI keine hohe Konfidenz in ihre Klassifizierung hat?

Wenn die AI keine hohe Konfidenz in die Klassifizierung eines Tickets hat, wird das Ticket nicht automatisch zugewiesen und stattdessen in eine Queue für manuelle Überprüfung gelegt.

Kann das AI Plugin bestehende Tickets rückwirkend klassifizieren?

Ja, das Plugin kann konfiguriert werden, um bestehende Tickets rückwirkend zu klassifizieren, was besonders nützlich ist, um historische Daten für Trainingszwecke zu nutzen.

Wie werden Datenschutzbedenken im Zusammenhang mit der KI-Bearbeitung adressiert?

Alle Datenanalysen und -verarbeitungen finden lokal auf dem Server statt, ohne externe APIs zu nutzen. Dies stellt sicher, dass keine Kundendaten nach außen getragen werden und die Datenschutzbestimmungen eingehalten werden.

Wie kann das AI Plugin in ein bestehendes OTOBO System integriert werden?

Das Plugin wird als Docker Container bereitgestellt und kann leicht über HTTP REST Protokolle mit dem OTOBO Ticketsystem kommunizieren. Die Integration ist meist innerhalb weniger Stunden möglich.