OTOBO Statusverwaltung von Tickets

Effektiv Tickets verwalten und Kundenzufriedenheit steigern mit OTOBO. Entdecken Sie jetzt, wie OTOBO Ticketsystem Funktionen wie Statistiken, Auswertung und Anpassung bieten, um Ihren Helpdesk zu optimieren. Ideal für die schnelle und effiziente Bearbeitung von Anfragen.

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Die effiziente Verwaltung von Tickets und die Überwachung ihres Status spielen eine entscheidende Rolle im Helpdesk-Management und Kundensupport. OTOBO, das vielseitige Ticket-System, bietet umfassende Funktionen zur Statusverwaltung von Tickets, um einen nahtlosen Arbeitsfluss und verbesserte Kundenbeziehungen zu gewährleisten. Entdecken Sie, wie Sie mit OTOBO Ticket-Status effektiv verwalten und Ihre Service-Desk-Leistung optimieren können.

Optimierung der Ticketverwaltung

Indem Sie den Status von Tickets aktiv überwachen, erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Arbeitsbelastung Ihres Teams und generieren wichtige Leistungsindikatoren (KPIs). Das Priorisieren von Aufgaben und das Festlegen von Fristen unterstützen dabei, die Arbeitsbelastung auszugleichen und eine kontinuierliche Funktionsfähigkeit Ihres Service-Desks sicherzustellen. OTOBO bietet hierfür ausgeklügelte Lösungen durch den Einsatz spezifischer Ticket-Status.

Definition - Ticket-Status

OTOBO nutzt vordefinierte Ticket-Status, um den Bearbeitungsstand klar zu kommunizieren. So wissen Agenten jederzeit, welche Tickets ihre Aufmerksamkeit erfordern. Zusätzlich bietet OTOBO die Möglichkeit, über die Ticketsuche oder spezielle Berichte detaillierte Auswertungen zu den Ticket-Status zu erstellen. Dashboards, Warteschlangen- und Serviceübersichten erleichtern das personalisierte Sortieren und bieten eine klare Übersicht.

• Geschlossen erfolgreich (closed successful): Ein Ticket wurde erfolgreich gelöst.
• Geschlossen erfolglos (closed unsuccessful): Ein Ticket wurde geschlossen, ohne eine Lösung zu finden.
• Zusammengeführt (merged): Der Inhalt des Tickets wurde in ein anderes Ticket integriert.
• Neu (new): Das Ticket wurde ohne Agentenkontakt eröffnet.
• Offen (open): Ticket in Bearbeitung mit aktiver Kommunikation zwischen Kunden und Agent.
• Wartend auf automatisches Schließen (+/-): Tickets, die automatisch als erfolgreich oder erfolglos geschlossen werden, basierend auf der abgelaufenen Wartezeit.
• Wartend auf Erinnerung (pending reminder): Tickets, die nach der Wartezeit erneut bearbeitet werden sollen.
• Entfernt (removed): Das Ticket wurde aus dem System entfernt.

Verwaltung von Ticket-Status

Die Verwaltung von Ticket-Status ist ein zentraler Aspekt der OTOBO-Plattform. Um einen neuen Zustand hinzuzufügen, navigieren Sie zum Bereich Zustände im Modul Ticket-Einstellungen. Eine frische Installation von OTOBO umfasst standardmäßig eine Reihe von Zuständen, die für eine effiziente Ticketbearbeitung sorgen.

Hinzufügen eines Zustands

Um einen neuen Zustand hinzuzufügen, folgen Sie diesen Schritten:

1. Wählen Sie Zustand hinzufügen im Menü.
2. Füllen Sie alle erforderlichen Informationen aus.
3. Speichern Sie den neuen Zustand.

Beachten Sie, dass Zustände sich nicht löschen, sondern nur deaktivieren lassen. Dies geschieht durch Einstellung der Gültigkeit (Validity) auf ungültig oder vorübergehend ungültig.

Bearbeiten und Überprüfen von Zuständen

Die Bearbeitung existierender Zustände ist intuitiv gestaltet. Wählen Sie einen Zustand aus der Liste, nehmen Sie Ihre Anpassungen vor und speichern Sie diese. Sollten Sie den Namen eines bereits in der Systemkonfiguration verwendeten Zustands ändern, führt OTOBO eine Validierungsprüfung durch und warnt vor möglichen Konflikten.

Die effektive Verwaltung von Ticket-Zuständen ist ein Schlüsselaspekt für den Erfolg eines jeden Helpdesk- oder Kundensupport-Systems. OTOBO bietet eine fortgeschrittene und flexible Möglichkeit zur Konfiguration und Anpassung von Ticket-Zuständen, um die Prozessabwicklung in Ihrem Service-Desk optimal zu unterstützen.

Optionen zur Änderung von Zustandsnamen

Wenn Sie den Namen eines Zustands ändern, bietet Ihnen OTOBO drei Optionen an:

• Speichern und automatisch aktualisieren: Diese Option wendet die Änderung an und aktualisiert auch alle betroffenen Einstellungen automatisch. Dies erleichtert die Pflege der Systemkonfiguration und stellt sicher, dass alle Verbindungen und Referenzen konsistent bleiben.

• Nicht speichern, manuell aktualisieren: Wählen Sie diese Option, um die Änderungen anzuwenden, jedoch ohne die automatische Aktualisierung der betroffenen Einstellungen. Sie müssen dann alle aktiven Verbindungen und Referenzen manuell prüfen und bei Bedarf aktualisieren.

• Abbrechen: Diese Option bricht den Vorgang ab, ohne Änderungen vorzunehmen. Sie wird meistens gewählt, wenn die Auswirkungen eines Namenswechsels unsicher sind.

Es ist äußerst wichtig, die Namensänderung von Objekten vorsichtig zu handhaben, da nicht alle Verknüpfungen automatisch verifiziert werden können. Besondere Aufmerksamkeit sollte Dashboards, Aktionskontrolllisten, und Prozessen gewidmet werden. Eine gründliche Dokumentation Ihrer Konfiguration ist unerlässlich, um dieses Risiko zu mindern.

Einstellungen für die Verwaltung von Zuständen

Bei der Konfiguration oder Bearbeitung eines Zustands im Ticket-System sollten folgende Felder beachtet werden:

• Name: Der eindeutige Name des Zustands, der in Übersichten sichtbar ist.
• Zustandstyp: Spezifiziert die Art des Zustands, z.B. closed, new, open, pending usw.
• Gültigkeit: Bestimmt, ob der Zustand aktiv (valid) oder deaktiviert (invalid oder temporarily invalid) ist.
• Kommentar: Bietet Raum für zusätzliche Erläuterungen oder Anmerkungen zum Zweck oder zur Nutzung des Zustands.

Wichtige Konfigurationsoptionen

Um das Verhalten von anstehenden Tickets und deren Überprüfung anzupassen, sind spezielle Systemkonfigurationsmöglichkeiten in OTOBO verfügbar:

• Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck: Diese Konfiguration steuert die Häufigkeit, mit der das System den Status anstehender Tickets überprüft. Es ist entscheidend für die Effizienz des Erinnerungssystems und die Automatisierung der Ticketbearbeitung.

• Ticket::StateAfterPending: Legt fest, in welchen Zustand ein Ticket wechselt, nachdem die anstehende Frist abgelaufen ist. Diese Einstellung ermöglicht es, die Abläufe nach dem Warten auf eine Antwort oder die Erledigung von Aufgaben nahtlos weiterzuführen.

Die Anpassung und Konfiguration von Ticket-Zuständen in OTOBO bietet eine flexible Grundlage für ein leistungsfähiges Ticket-System. Eine durchdachte Implementierung dieser Funktionen kann die Effizienz und Reaktionsfähigkeit Ihres Service-Desks erheblich verbessern.

FAQs

Welche Ticket-Status werden in OTOBO verwendet?

In OTOBO werden verschiedene Ticket-Status wie 'Geschlossen erfolgreich', 'Geschlossen erfolglos', 'Zusammengeführt', 'Neu', 'Offen', 'Wartend auf automatisches Schließen', 'Wartend auf Erinnerung' und 'Entfernt' verwendet.

Wie können neue Ticket-Status in OTOBO hinzugefügt werden?

Neue Ticket-Status können in OTOBO hinzugefügt werden, indem man zum Bereich 'Zustände' in den Ticket-Einstellungen navigiert, 'Zustand hinzufügen' auswählt, alle erforderlichen Informationen ausfüllt und den neuen Zustand speichert.

Welche Optionen bietet OTOBO bei der Änderung von Zustandsnamen?

'OTOBO bietet drei Optionen bei der Änderung von Zustandsnamen: ''Speichern und automatisch aktualisieren'', ''Nicht speichern, manuell aktualisieren'' und ''Abbrechen''.'

Welche wichtigen Konfigurationsoptionen gibt es, um das Verhalten von anstehenden Tickets anzupassen?

Zu den wichtigen Konfigurationsoptionen in OTOBO gehören 'Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketPendingCheck' zur Überprüfung des Status anstehender Tickets und 'Ticket::StateAfterPending' zur Festlegung des Zustands eines Tickets nach Ablauf der anstehenden Frist.